La promesse de disponibilité, sous forme de contrat.

Le présent Accord de niveau de service s’applique uniquement aux abonnements aux plans Business et Enterprise, et il s’applique au Service de production. Les plans Free, Starter et Team sont fournis selon les meilleurs efforts, sans engagement contractuel de disponibilité, sans crédits de service et sans objectif de réponse contractuel, et rien sur notre site Web ne modifie cela. Ce document fait partie des Conditions d’utilisation. Lorsqu’un bon de commande ou une entente d’entreprise prévoit des niveaux de service différents ou supplémentaires, ce document prévaut sur le présent pour l’abonnement qu’il couvre.

« Service » désigne l’application Web de production, l’API REST et le point de livraison. « Temps d’indisponibilité » désigne une période pendant laquelle le Service n’est pas disponible pour le Client aux fins prévues en raison d’une défaillance qui nous est attribuable, mesurée en minutes entières. « Pourcentage de disponibilité mensuel » désigne, pour un mois civil mesuré en UTC, le total des minutes du mois moins les minutes de temps d’indisponibilité, divisé par le total des minutes du mois, exprimé en pourcentage. « Maintenance planifiée » désigne une fenêtre de maintenance annoncée au moins 72 heures à l’avance. « Maintenance d’urgence » désigne la maintenance que nous devons effectuer sans cet avis pour préserver la sécurité, l’intégrité ou la disponibilité. « Temps d’indisponibilité exclu » a le sens défini à la clause 05. « Crédit de service » désigne un crédit appliqué aux frais futurs calculé conformément à la clause 06. « Frais mensuels » désigne les frais d’abonnement récurrents pour l’abonnement concerné pour le mois durant lequel le temps d’indisponibilité s’est produit, à l’exclusion des dépassements, des taxes, des frais ponctuels et de tout montant déjà crédité.

Nous déploierons tous les efforts commercialement raisonnables pour rendre le Service disponible avec un pourcentage de disponibilité mensuel d’au moins 99,9 % pour le plan Business et d’au moins 99,95 % pour le plan Enterprise, pour chaque mois civil d’un abonnement payant. Il s’agit d’objectifs contractuels tournés vers l’avenir. Ce ne sont pas des mesures, ni des affirmations concernant la disponibilité que nous avons atteinte, et nous ne publions aucun pourcentage atteint nulle part, car nous n’exploitons aucune sonde de notre côté et un chiffre que nous inscririons dans une page n’aurait aucune valeur pour vous.

La disponibilité est mesurée par mois civil en UTC. Lorsqu’un fournisseur de statut indépendant est provisionné pour le Service, son registre sert de référence pour le mois, et il fonctionne sur une infrastructure distincte du produit qu’il surveille, ce qui est la seule configuration qui rend ce registre fiable. Lorsqu’aucun registre indépendant n’existe pour une période, nous déterminerons le temps d’indisponibilité de bonne foi à partir de nos propres registres opérationnels et partagerons l’extrait pertinent avec un client qui présente une réclamation. Une défaillance qui n’affecte que certaines fonctionnalités est comptée proportionnellement plutôt que comme un temps d’indisponibilité total ou nul.

Le temps d’indisponibilité exclu, qui ne compte pas contre l’objectif et ne donne pas droit à un crédit, correspond à toute indisponibilité causée par : la maintenance planifiée; la maintenance d’urgence, que nous garderons aussi courte que possible et expliquerons après coup; une suspension permise par les Conditions d’utilisation, y compris pour non-paiement ou violation de la Politique d’utilisation acceptable; un facteur échappant à notre contrôle raisonnable, y compris un cas de force majeure, une panne Internet ou du réseau amont, ou la défaillance d’un fournisseur d’infrastructure tiers; l’équipement, le réseau, les logiciels, la configuration ou les identifiants du Client; le dépassement par le Client d’une limite de débit publiée ou d’une allocation du plan; un système tiers auquel le Client s’est connecté, y compris un dépôt, une plateforme de contenu, une destination de stockage ou un point de terminaison webhook; une fonctionnalité bêta, en aperçu ou expérimentale; et toute utilisation du Service non permise par les Conditions d’utilisation.

Si le pourcentage de disponibilité mensuel d’un mois tombe sous l’objectif applicable, le Client peut demander un crédit de service calculé en pourcentage des frais mensuels selon la grille suivante : 10 % lorsque le pourcentage de disponibilité mensuel est d’au moins 99,0 % mais inférieur à l’objectif; 15 % lorsqu’il est d’au moins 95,0 % mais inférieur à 99,0 %; et 25 % lorsqu’il est inférieur à 95,0 %. Vingt-cinq pour cent constitue le plafond : il n’existe pas de tranche supérieure, et une grille qui en promettrait une engagerait un terme que personne n’a accepté. Sur le plan Business, le crédit total pour tout mois est plafonné à 10 % des frais mensuels, et les tranches supérieures sont disponibles sur le plan Enterprise, où un bon de commande peut établir une grille différente jusqu’à ce plafond de 25 % par accord. Les crédits sont appliqués à la période de facturation suivante et ne sont pas remboursés en espèces.

Les crédits doivent être demandés; ils ne sont pas automatiques. Pour en faire la demande, écrivez à l’adresse de soutien indiquée sur votre bon de commande, ou à l’adresse de contact générale, dans les trente jours suivant la fin du mois visé par la réclamation, en précisant le mois, l’incident ou la période concernée, ainsi que l’abonnement affecté. Nous accuserons réception, calculerons le crédit conformément à la clause 06 et vous informerons du résultat dans les trente jours. Toute réclamation présentée après ce délai de trente jours est considérée comme renoncée. Votre compte doit être à jour au niveau des paiements pour qu’un crédit soit émis, et un crédit ne peut être transféré à un autre compte ni échangé contre de l’argent.

Les crédits de service constituent le seul et unique recours du Client pour tout manquement à l’engagement de disponibilité prévu dans le présent Accord de niveau de service, et le crédit agrégé maximal pour tout mois civil correspond au plafond indiqué à la clause 06. Cette clause ne limite pas un recours pour violation d’une obligation différente prévue dans les Conditions d’utilisation, et elle n’exclut pas une responsabilité qui ne peut être légalement exclue.

Le soutien est offert par courriel pour tous les plans, à partir de l’adresse publiée, en anglais, durant les jours ouvrables. Les abonnements Business comportent un objectif de première réponse d’ici la fin du prochain jour ouvrable. Les abonnements Enterprise bénéficient d’un traitement prioritaire avec les objectifs de réponse indiqués sur le bon de commande, qui peuvent inclure des niveaux de gravité et une couverture en dehors des heures normales. Le soutien pour les plans Free, Starter et Team est fourni selon les meilleurs efforts, avec une priorité accordée à Team par rapport à Free et Starter. Un objectif de réponse vise une première réponse substantielle humaine, et non une résolution, et un objectif de résolution pour un défaut est établi dans un bon de commande ou nulle part ailleurs.

Le soutien couvre l’exploitation du Service : problèmes de connexion et d’accès, défauts, questions sur le comportement documenté, aide pour une importation, un connecteur ou un appel API, et communication lors d’incidents. Il ne couvre pas la rédaction de votre intégration pour vous, la révision de vos traductions, la fourniture de conseils linguistiques, ou le soutien d’un système tiers que vous avez connecté au-delà de la limite de notre connecteur. Les services professionnels au-delà de la portée du soutien sont disponibles selon un énoncé de travaux distinct.

Si nous ne respectons pas l’objectif de disponibilité mensuelle applicable durant trois mois au cours d’une période glissante de douze mois, le Client peut résilier l’abonnement concerné pour motif valable moyennant un préavis écrit de trente jours donné dans les trente jours suivant le troisième échec, et recevoir un remboursement proportionnel des frais prépayés pour la partie inutilisée de la période d’abonnement. Ce droit s’ajoute aux crédits gagnés pour ces mois.

La maintenance planifiée est annoncée au moins 72 heures à l’avance et est planifiée, lorsque possible, pendant les périodes de faible utilisation. Nous visons à garder les fenêtres planifiées courtes et peu fréquentes, et la plupart de nos modifications sont déployées sans fenêtre du tout. La maintenance d’urgence est effectuée lorsqu’un risque de sécurité, d’intégrité ou de disponibilité l’exige, et nous expliquons ce qui s’est produit dès que raisonnablement possible. Les deux constituent des temps d’arrêt exclus.

Lorsqu’une page d’état est provisionnée, elle est hébergée indépendamment du produit et est liée depuis notre site; lorsqu’elle ne l’est pas, la communication relative aux incidents se fait par courriel aux clients concernés. Nous ne publions pas de pourcentage de disponibilité réalisé sur nos propres pages marketing, et ce document est le seul endroit dans la bibliothèque où un pourcentage de disponibilité est imprimé, car un objectif appartient à un contrat plutôt qu’à un titre.

Nous pouvons mettre à jour cet Accord de niveau de service, et pour une modification qui réduit un engagement, nous donnons un préavis d’au moins trente jours et elle ne prend effet pour un abonnement qu’à son prochain renouvellement. Une modification qui améliore un engagement peut prendre effet immédiatement. Lorsqu’un bon de commande intègre une version de ce document par date, cette version régit cet abonnement jusqu’à son renouvellement.

Les réclamations et les questions concernant cette entente doivent être adressées à l’adresse indiquée sur votre bon de commande, ou à hello@transglot.ai. Si vous avez besoin d’un niveau de service par écrit avant de signer, y compris un calendrier différent ou un objectif de réponse en dehors des heures normales, cette discussion doit figurer sur un bon de commande, accepté avant le début de l’abonnement.