Sľub dostupnosti, ako zmluva.

Táto zmluva o úrovni služieb sa vzťahuje iba na predplatné v rámci plánov Business a Enterprise a platí pre produkčnú službu. Plány Free, Starter a Team sú poskytované na základe maximálneho úsilia bez zmluvného záväzku dostupnosti, bez servisných kreditov a bez zmluvného cieľa doby odozvy a nič na našej webovej stránke to nemení. Tento dokument je súčasťou Podmienok služby. Ak formulár objednávky alebo podniková zmluva uvádza odlišné alebo dodatočné úrovne služieb, má tento dokument prednosť pred týmto pre predplatné, na ktoré sa vzťahuje.

„Služba“ znamená produkčnú webovú aplikáciu, REST API a koncový bod doručovania. „Výpadok“ znamená obdobie, počas ktorého nie je Služba zákazníkovi dostupná na zamýšľaný účel z dôvodu zlyhania, za ktoré nesieme zodpovednosť, merané v celých minútach. „Percentuálny podiel mesačnej dostupnosti“ znamená pre kalendárny mesiac meraný v UTC celkový počet minút v mesiaci mínus minúty výpadku, vydelený celkovým počtom minút v mesiaci, vyjadrené ako percento. „Plánovaná údržba“ znamená okno údržby oznámené aspoň 72 hodín vopred. "Núdzová údržba" znamená údržbu, ktorú musíme vykonať bez tohto upozornenia na zachovanie bezpečnosti, integrity alebo dostupnosti. „Vylúčený výpadok“ má význam uvedený v článku 05. „Servisný kredit“ znamená kredit voči budúcim poplatkom vypočítaný podľa článku 06. „Mesačné poplatky“ znamenajú opakujúci sa poplatok za predplatné pre dotknuté predplatné za mesiac, v ktorom došlo k výpadku, s vylúčením prekročenia limitov, daní, jednorazových poplatkov a akýchkoľvek už poskytnutých kreditov.

Vynaložíme komerčne primerané úsilie na to, aby bola Služba dostupná s percentuálnym podielom mesačnej dostupnosti najmenej 99,9 % pri pláne Business a najmenej 99,95 % pri pláne Enterprise v každom kalendárnom mesiaci plateného predplatného. Ide o zmluvné ciele týkajúce sa budúcnosti. Nie sú to merania, nie sú to tvrdenia o dosiahnutej dostupnosti a nikde nezverejňujeme dosiahnuté percentá, pretože neprevádzkujeme vlastnú sondu a číslo, ktoré by sme napísali na stránku, by pre vás nemalo žiadnu hodnotu.

Dostupnosť sa meria za kalendárny mesiac v UTC. Ak je pre Službu poskytnutý nezávislý poskytovateľ stavu, jeho záznam slúži ako referencia pre daný mesiac a funguje na infraštruktúre oddelenej od produktu, ktorý monitoruje, čo je jediný spôsob, ako má takýto záznam zmysel. Ak pre určité obdobie neexistuje žiadny nezávislý záznam, určíme výpadok v dobrej viere na základe našich vlastných prevádzkových záznamov a poskytneme príslušný výňatok zákazníkovi, ktorý podáva nárok. Zlyhanie, ktoré ovplyvňuje iba niektoré funkcie, sa započítava proporcionálne, a nie ako úplný výpadok alebo ako žiadny výpadok.

Vylúčený výpadok, ktorý sa nezapočítava do cieľa a nenárokuje si kredit, je akákoľvek nedostupnosť spôsobená: Plánovanou údržbou; Núdzovou údržbou, ktorú udržíme čo najkratšiu a následne vysvetlíme; pozastavením povoleným podľa Podmienok služby, vrátane neplatenia alebo porušenia Zásad prijateľného používania; faktorom mimo našej rozumnej kontroly, vrátane udalosti vyššej moci, zlyhania internetu alebo upstreamovej siete alebo zlyhania poskytovateľa infraštruktúry tretej strany; vlastným vybavením, sieťou, softvérom, konfiguráciou alebo povereniami zákazníka; prekročením publikovaného limitu rýchlosti alebo limitu plánu zákazníkom; systémom tretej strany, ktorý zákazník pripojil, vrátane repozitára, platformy obsahu, cieľa úložiska alebo koncového bodu webhooku; beta verziou, náhľadom alebo experimentálnou funkciou; a akýmkoľvek používaním Služby, ktoré nie je povolené podľa Podmienok služby.

Ak percentuálny podiel mesačnej dostupnosti za mesiac klesne pod platný cieľ, môže si zákazník uplatniť servisný kredit vypočítaný ako percento z mesačných poplatkov podľa tohto harmonogramu: 10 %, ak je percentuálny podiel mesačnej dostupnosti aspoň 99,0 %, ale pod cieľom; 15 %, ak je aspoň 95,0 %, ale pod 99,0 %; a 25 %, ak je pod 95,0 %. Dvadsaťpäť percent je strop: neexistuje žiadne vyššie pásmo a harmonogram, ktorý by sľuboval viac, by sľuboval podmienku, na ktorej sa nikto nedohodol. Pri pláne Business je celkový kredit za akýkoľvek mesiac obmedzený na 10 % mesačných poplatkov a vyššie pásma sú dostupné pri pláne Enterprise, kde môže formulár objednávky na základe dohody stanoviť iný harmonogram až do tohto 25 % stropu. Kredity sa uplatňujú proti nasledujúcemu fakturačnému obdobiu a nevyplácajú sa v hotovosti.

Kredity sa vyžadujú, nie sú automatické. Ak chcete uplatniť nárok, napíšte na adresu podpory uvedenú vo vašom formulári objednávky alebo na všeobecnú kontaktnú adresu do tridsiatich dní od konca mesiaca, za ktorý nárok uplatňujete, a uveďte mesiac, incident alebo obdobie, ktorého sa nárok týka, a dotknuté predplatné. Potvrdíme prijatie, vypočítame kredit podľa článku 06 a informujeme vás o výsledku do tridsiatich dní. Nárok podaný po uplynutí tejto tridsaťdňovej lehoty sa považuje za vzdanie sa práva. Váš účet musí byť aktuálny v platbách, aby bol kredit vydaný, a kredit nie je možné previesť na iný účet ani vymeniť za peniaze.

Servisné kredity sú jediným a výlučným riešením zákazníka za akékoľvek nesplnenie záväzku dostupnosti v tejto zmluve o úrovni služieb a maximálny súhrnný kredit za akýkoľvek kalendárny mesiac je strop uvedený v článku 06. Tento článok neobmedzuje riešenie porušenia inej povinnosti podľa Podmienok služby a nevylučuje zodpovednosť, ktorú nemožno zákonne vylúčiť.

Podpora je poskytovaná e-mailom pri každom pláne z uvedenej adresy v angličtine počas pracovných dní. Predplatné Business majú cieľ prvej odpovede do konca nasledujúceho pracovného dňa. Predplatné Enterprise majú prioritné spracovanie s cieľmi doby odozvy uvedenými vo formulári objednávky, ktoré môžu zahŕňať úrovne závažnosti a pokrytie mimo pracovných hodín. Podpora pre plány Free, Starter a Team je na základe maximálneho úsilia, pričom Team má prioritu pred Free a Starter. Cieľ doby odozvy je cieľom pre prvú vecnú ľudskú odpoveď, nie cieľom pre vyriešenie problému a cieľ vyriešenia chyby je uvedený vo formulári objednávky alebo nikde inde.

Podpora pokrýva prevádzku Služby: problémy s prihlásením a prístupom, chyby, otázky týkajúce sa zdokumentovaného správania, pomoc s importom, konektorom alebo volaním API a komunikáciu pri incidentoch. Nepokrýva písanie vašej integrácie za vás, kontrolu vašich prekladov, poskytovanie jazykových poradenstiev ani podporu systému tretej strany, ktorý ste pripojili, nad rámec nášho konektora. Profesionálne služby nad rámec podpory sú dostupné na základe samostatného zadania práce.

Ak nesplníme platný mesačný cieľ dostupnosti v troch mesiacoch počas akéhokoľvek dvanásťmesačného obdobia s pohyblivým oknom, Zákazník môže ukončiť príslušné predplatné z dôvodu porušenia zmluvy s tridsaťdňovou výpovednou lehotou písomne oznámenou do tridsiatich dní od tretieho zlyhania a získať pomernú refundáciu predplatených poplatkov za nevyužitú zvyšnú časť obdobia predplatného. Toto právo je doplnkom ku kreditom získaným za tieto mesiace.

Plánovaná údržba je oznamovaná aspoň 72 hodín vopred a je plánovaná na obdobia nízkeho využitia, kde je to možné. Snažíme sa udržiavať plánované okná krátke a zriedkavé a väčšina našich zmien je nasadzovaná bez akéhokoľvek okna. Núdzová údržba sa vykonáva, keď si to vyžaduje riziko bezpečnosti, integrity alebo dostupnosti, a vysvetlíme, čo sa stalo, hneď ako je to primerane možné. Obe sú vylúčeným časom nedostupnosti.

Ak je k dispozícii stavová stránka, je hosťovaná nezávisle od produktu a je na ňu odkaz z našej stránky; ak nie je, komunikácia o incidentoch prebieha e-mailom dotknutým zákazníkom. Nezverejňujeme dosiahnuté percento dostupnosti na našich vlastných marketingových stránkach a tento dokument je jediným miestom v knižnici, ktoré vôbec uvádza percento dostupnosti, pretože cieľ patrí do zmluvy, nie do titulku.

Môžeme aktualizovať túto Dohodu o úrovni služieb a pri zmene, ktorá znižuje záväzok, dávame aspoň tridsaťdňové upozornenie a táto zmena nenadobúda účinnosť pre predplatné pred jeho ďalším obnovením. Zmena, ktorá zlepšuje záväzok, môže nadobudnúť účinnosť okamžite. Ak Objednávka začleňuje verziu tohto dokumentu podľa dátumu, táto verzia riadi dané predplatné až do jeho obnovenia.

Nároky a otázky týkajúce sa tejto dohody smerujte na adresu uvedenú vo vašej Objednávke alebo na hello@transglot.ai. Ak potrebujete úroveň služieb písomne pred podpisom, vrátane iného harmonogramu alebo cieľa reakcie mimo pracovných hodín, táto konverzácia patrí do Objednávky a musí byť dohodnutá pred začatím predplatného.