Гарантия времени работы, как контракт.

Это Соглашение об уровне обслуживания применяется только к подпискам на тарифах Business и Enterprise и касается производственного Сервиса. Тарифы Free, Starter и Team предоставляются на основе лучших усилий без договорных обязательств по времени работы, сервисных кредитов и договорных целевых показателей времени реакции, и ничто на нашем сайте это не меняет. Этот документ является частью Условий предоставления услуг. Если Форма заказа или корпоративное соглашение предусматривает иные или дополнительные уровни обслуживания, этот документ имеет приоритет над настоящим для охватываемой им подписки.

«Сервис» означает производственное веб-приложение, REST API и конечную точку доставки. «Время простоя» означает период, в течение которого Сервис недоступен Клиенту для предполагаемых целей из-за сбоя, зависящего от нас, измеряемый в целых минутах. «Ежемесячный процент времени работы» означает для календарного месяца, измеряемого по UTC, общее количество минут в месяце за вычетом минут простоя, деленное на общее количество минут в месяце, выраженное в процентах. «Плановое техническое обслуживание» означает окно обслуживания, объявленное как минимум за 72 часа. «Экстренное техническое обслуживание» означает обслуживание, которое мы должны выполнить без такого уведомления для обеспечения безопасности, целостности или доступности. «Исключенное время простоя» имеет значение, указанное в пункте 05. «Сервисный кредит» означает кредит в счет будущих платежей, рассчитываемый согласно пункту 06. «Ежемесячные платежи» означают регулярную плату за подписку для соответствующей подписки за месяц, в котором произошел простой, исключая сверхлимитные расходы, налоги, разовые платежи и любые суммы, уже зачисленные в качестве кредита.

Мы будем прилагать коммерчески разумные усилия для обеспечения доступности Сервиса с ежемесячным процентом времени работы не менее 99,9% на тарифе Business и не менее 99,95% на тарифе Enterprise в каждом календарном месяце платной подписки. Это договорные целевые показатели на будущее. Они не являются измерениями, не являются утверждениями о достигнутом времени работы, и мы нигде не публикуем достигнутый процент, потому что не используем собственные зонды, а число, введенное на страницу, не имело бы для вас ценности.

Доступность измеряется по календарным месяцам в UTC. Если для Сервиса предусмотрен независимый поставщик статуса, его данные служат эталоном за месяц, и он работает на инфраструктуре, отдельной от наблюдаемого продукта, что является единственной конфигурацией, делающей такие данные заслуживающими доверия. Если независимые данные за период отсутствуют, мы добросовестно определим время простоя на основе наших собственных операционных записей и предоставим соответствующую выписку клиенту, подающему претензию. Сбой, затрагивающий только часть функциональности, учитывается пропорционально, а не как полный простой или его отсутствие.

Исключенное время простоя, которое не засчитывается против целевого показателя и не дает права на кредит, — это любая недоступность, вызванная: плановым техническим обслуживанием; экстренным техническим обслуживанием, которое мы будем проводить максимально кратко и объясним постфактум; приостановкой, разрешенной Условиями предоставления услуг, включая неуплату или нарушение Политики допустимого использования; факторами вне нашего разумного контроля, включая форс-мажор, сбои интернета или вышестоящей сети, или сбои у стороннего поставщика инфраструктуры; собственным оборудованием, сетью, программным обеспечением, конфигурацией или учетными данными Клиента; превышением Клиентом опубликованных ограничений скорости или лимитов тарифа; сторонней системой, подключенной Клиентом, включая репозиторий, платформу контента, место хранения или конечную точку вебхука; бета-версией, предварительным просмотром или экспериментальной функцией; и любым использованием Сервиса, не разрешенным Условиями предоставления услуг.

Если ежемесячный процент времени работы за месяц падает ниже применимого целевого показателя, Клиент может запросить сервисный кредит, рассчитываемый как процент от ежемесячных платежей по следующему графику: 10%, если ежемесячный процент времени работы составляет не менее 99,0%, но ниже целевого показателя; 15%, если он составляет не менее 95,0%, но ниже 99,0%; и 25%, если он ниже 95,0%. Двадцать пять процентов — это потолок: нет более высокой категории, и график, обещающий иное, предлагал бы условие, с которым никто не соглашался. На тарифе Business общий кредит за любой месяц ограничен 10% от ежемесячных платежей, а более высокие категории доступны на тарифе Enterprise, где Форма заказа может устанавливать иной график вплоть до потолка в 25% по соглашению. Кредиты применяются к следующему платежному периоду и не выплачиваются наличными.

Credits are requested, not automatic. To claim, write to the support address on your Order Form, or to the general contact address, within thirty days of the end of the month you are claiming for, stating the month, the incident or period you are claiming about, and the affected subscription. We will acknowledge, calculate the credit under clause 06, and tell you the outcome within thirty days. A claim made after that thirty day window is waived. Your Account must be current on payment for a credit to be issued, and a credit cannot be transferred to another Account or exchanged for money.

Сервисные кредиты являются единственным и исключительным средством правовой защиты Клиента в случае невыполнения обязательств по доступности, указанных в настоящем Соглашении об уровне обслуживания (SLA), а максимальный совокупный кредит за любой календарный месяц ограничен лимитом, установленным в пункте 06. Данный пункт не ограничивает средства правовой защиты при нарушении других обязательств по Условиям предоставления услуг и не исключает ответственность, которая не может быть законно исключена.

Поддержка осуществляется по электронной почте на английском языке в рабочие дни по адресу, указанному на сайте, для всех тарифных планов. Для бизнес-подписок целевой показатель первого ответа составляет конец следующего рабочего дня. Корпоративные подписки имеют приоритетную обработку с целевыми показателями ответа, указанными в Заказе, которые могут включать уровни серьезности и покрытие вне рабочих часов. Поддержка для бесплатных тарифов, Starter и Team предоставляется по мере возможности, при этом запросы Team обрабатываются с более высоким приоритетом, чем Free и Starter. Целевой показатель ответа относится к первому содержательному ответу от специалиста, а не к решению проблемы; целевой срок устранения дефекта указывается в Заказе или не устанавливается вовсе.

Поддержка охватывает работу Сервиса: проблемы со входом и доступом, дефекты, вопросы о документированном поведении, помощь с импортом, коннектором или вызовом API, а также коммуникацию по инцидентам. Она не включает написание интеграции за вас, рецензирование ваших переводов, предоставление лингвистических консультаций или поддержку сторонней системы, подключённой вами, за пределами нашего коннектора. Профессиональные услуги, выходящие за рамки поддержки, доступны по отдельному техническому заданию.

Если мы не выполним применимый месячный целевой показатель доступности в течение трех месяцев в любой скользящий двенадцатимесячный период, Клиент может расторгнуть соответствующую подписку по причине нарушения, направив письменное уведомление за тридцать дней в течение тридцати дней после третьего сбоя, и получить пропорциональный возврат предоплаченных сборов за неиспользованную часть периода подписки. Это право дополняет кредиты, начисленные за эти месяцы.

О плановом техническом обслуживании сообщается как минимум за 72 часа, и оно планируется на периоды низкой нагрузки, когда это возможно. Мы стремимся делать плановые окна короткими и редкими, и большинство наших изменений выпускается вообще без окон. Экстренное техническое обслуживание выполняется, когда этого требует риск для безопасности, целостности или доступности, и мы объясняем произошедшее так скоро, как это разумно возможно. Оба вида обслуживания считаются Исключенным временем простоя.

Если предусмотрена страница статуса, она размещается независимо от продукта и доступна по ссылке с нашего сайта; если её нет, информирование об инцидентах осуществляется по электронной почте затрагиваемым клиентам. Мы не публикуем достигнутый процент времени работы на наших маркетинговых страницах, и этот документ является единственным местом в библиотеке, где указывается процент времени работы, поскольку целевой показатель должен быть в договоре, а не в заголовке.

Мы можем обновлять это Соглашение об уровне обслуживания. Для изменений, снижающих обязательства, мы предоставляем уведомление как минимум за тридцать дней, и они не вступают в силу для подписки до её следующего продления. Изменения, улучшающие обязательства, могут вступить в силу немедленно. Если Форма заказа включает версию этого документа по дате, эта версия регулирует данную подписку до её продления.

Претензии и вопросы по этому соглашению направляются по адресу, указанному в вашей Форме заказа, или на hello@transglot.ai. Если вам требуется письменное подтверждение уровня обслуживания перед подписанием, включая иной график или целевые показатели реакции вне рабочего времени, это обсуждение должно быть отражено в Форме заказа и согласовано до начала подписки.