稼働時間の約束、 契約として。

本サービスレベル合意は、BusinessおよびEnterpriseプランのサブスクリプションにのみ適用され、生産環境のサービスを対象とします。Free、Starter、Teamプランはベストエフォートベースで提供され、契約上の稼働率コミットメント、サービスクレジット、契約上の応答目標はなく、当社のウェブサイト上の情報もこれを変更するものではありません。本文書は利用規約の一部です。注文書または企業向け合意で異なるまたは追加のサービスレベルが規定されている場合、該当するサブスクリプションについては、その文書が本文書に優先します。

「サービス」とは、生産環境のWebアプリケーション、REST API、および配信エンドポイントを意味します。「ダウンタイム」とは、当社に帰責ある障害により、サービスが顧客の意図した目的のために利用できない期間を意味し、分単位で測定されます。「月間稼働率パーセンテージ」とは、UTCで測定された暦月について、月の総分数からダウンタイム分数を引いたものを月の総分数で割り、パーセンテージで表したものを意味します。「予定メンテナンス」とは、少なくとも72時間前に告知されたメンテナンスウィンドウを意味します。「緊急メンテナンス」とは、セキュリティ、完全性、または可用性を維持するために、その告知なしに実施しなければならないメンテナンスを意味します。「除外ダウンタイム」は第05条で定義される意味を持ちます。「サービスクレジット」とは、第06条に基づいて計算される将来の料金に対するクレジットを意味します。「月額料金」とは、ダウンタイムが発生した月の影響を受けるサブスクリプションの定期的なサブスクリプション料金を意味し、超過分、税金、一回限りの料金、およびすでにクレジットされた金額は除外されます。

当社は、有料サブスクリプションの各暦月において、Businessプランでは月間稼働率パーセンテージが少なくとも99.9%、Enterpriseプランでは少なくとも99.95%となるよう、商業的に合理的な努力を用いてサービスを利用可能にします。これらは将来に関する契約上の目標です。これらは測定値ではなく、達成した稼働率に関する主張でもありません。また、当社独自のプローブを運用していないため、ページに入力した数値はお客様にとって無価値であることから、達成したパーセンテージをどこにも公開していません。

可用性はUTCでの暦月ごとに測定されます。サービス用に独立したステータスプロバイダーが用意されている場合、その記録が月の基準となり、監視対象の製品とは別のインフラストラクチャ上で動作します。これが、そのような記録に価値を持たせる唯一の構成です。期間中に独立した記録が存在しない場合、当社は自社の運用記録に基づいて誠実にダウンタイムを決定し、請求を行う顧客に関連する抜粋を開示します。一部の機能のみに影響を与える障害は、完全なダウンタイムまたはゼロとしてではなく、比例的にカウントされます。

目標のカウントに含まれず、クレジットも発生しない除外ダウンタイムとは、以下によって引き起こされた利用不可の状態を指します：予定メンテナンス；緊急メンテナンス（可能な限り短く抑え、事後に説明を行います）；利用規約で許可された停止（未払いまたは acceptable use policy の違反を含む）；当社の合理的な制御の及ばない要因（不可抗力、インターネットまたは上流ネットワークの障害、サードパーティのインフラプロバイダーの障害など）；顧客自身の機器、ネットワーク、ソフトウェア、構成、または資格情報；顧客が公開されたレート制限またはプラン許容量を超過した場合；顧客が接続したサードパーティシステム（リポジトリ、コンテンツプラットフォーム、ストレージ宛先、またはWebhookエンドポイントを含む）；ベータ、プレビュー、または実験的な機能；および利用規約で許可されていないサービスの使用。

If the Monthly Uptime Percentage for a month falls below the applicable target, the Customer may claim a Service Credit calculated as a percentage of Monthly Fees on this schedule: 10% where the Monthly Uptime Percentage is at least 99.0% but below the target; 15% where it is at least 95.0% but below 99.0%; and 25% where it is below 95.0%. Twenty five percent is the ceiling: there is no larger band, and a schedule that promised one would be promising a term nobody agreed. On the Business plan the total credit for any month is capped at 10% of Monthly Fees, and the higher bands are available on the Enterprise plan, where an Order Form may set a different schedule up to that 25% ceiling by agreement. Credits are applied against the following billing period and are not paid in cash.

クレジットは自動付与されず、申請が必要です。請求するには、注文書のサポート宛先または一般連絡先宛てに、対象月の終了後30日以内に、対象月、請求対象のインシデントまたは期間、影響を受けたサブスクリプションを明記して連絡してください。当社が受領を確認し、第06条に基づいてクレジットを算定し、30日以内に結果をお知らせします。この30日の期間を過ぎた請求は放棄されたものとみなされます。クレジット発行にはアカウントの支払い状況が正常である必要があり、クレジットは他のアカウントへの譲渡や現金交換はできません。

サービスクレジットは、本サービスレベル合意における可用性コミットメントの不履行に対する顧客の唯一かつ排他的な救済措置であり、任何暦月の最大累積クレジットは第06条の上限に従います。この条項は、利用規約における他の義務の違反に対する救済を制限するものではなく、法的に除外できない責任を排除するものでもありません。

サポートは、すべてのプランで英語にて、営業日中に公開されたメールアドレスから提供されます。ビジネスサブスクリプションでは、翌営業日の終わりまでに初回対応を行うことを目標としています。エンタープライズサブスクリプションでは優先的な取り扱いとなり、注文書に記載された対応目標（重大度レベルや営業時間外の対応を含む場合があります）が適用されます。Free、Starter、Teamのサポートはベストエフォート型であり、TeamはFreeおよびStarterよりも優先されます。対応目標とは、実質的な人間による初回返信の目標であり、解決の目標ではありません。欠陥の解決目標は、注文書に記載されている場合を除き、設定されません。

サポート範囲はサービスの運用に関連する事項（ログインおよびアクセスの問題、不具合、ドキュメント化された動作に関する質問、インポート、コネクター、APIコールの支援、インシデント連絡）です。統合の開発代行、翻訳のレビュー、言語学的アドバイス、またはコネクター境界を超えたサードパーティシステムのサポートは含まれません。サポート範囲外の専門サービスは、別途業務委託契約書のもとで提供されます。

任意の連続する12ヶ月の期間内に3ヶ月で適用可能な月間稼働率目標を達成できなかった場合、お客様は3回目の不履行から30日以内に30日前の書面による通知を行うことで、影響を受けるサブスクリプションを原因付きで解約し、サブスクリプション期間の未使用分に対する前払い料金の比例配分返金を受けることができます。この権利は、当該月に対して付与されたクレジットに加えて行使できます。

予定メンテナンスは少なくとも72時間前に告知され、可能な限り利用の少ない時間帯に計画されます。計画されたメンテナンスウィンドウは短く頻度を低く抑えるよう努めており、ほとんどの変更はメンテナンスウィンドウなしで実施されます。緊急メンテナンスは、セキュリティ、完全性、または可用性のリスクに対応するために必要な場合に実施され、合理的に可能な限り速やかに状況を説明します。これらはいずれも除外ダウンタイムとして扱われます。

ステータスページが用意されている場合、それは製品とは独立してホストされ、当社のサイトからリンクされています。用意されていない場合、インシデントに関する連絡は影響を受ける顧客へメールで行われます。当社はマーケティングページにおいて達成された稼働率パーセンテージを公開しておらず、本文書がライブラリ内で稼働率パーセンテージを記載している唯一の場所です。これは、目標はヘッドラインではなく契約に記載されるべきものであるためです。

当社は本サービスレベル合意を更新することがあります。コミットメントを減らす変更の場合、少なくとも30日前に通知を行い、その変更はサブスクリプションの次回更新時まで効力を発生しません。コミットメントを改善する変更は、即時に効力を発生させる場合があります。注文書によって日付指定で本文書の特定のバージョンが組み込まれている場合、そのサブスクリプションが更新されるまで、そのバージョンが適用されます。

本合意に関する請求および質問は、注文書に記載された住所、または hello@transglot.ai 宛てに行ってください。署名前に書面でのサービスレベル（異なるスケジュールや営業時間外の対応目標など）が必要な場合、その協議は注文書上で行い、サブスクリプション開始前に合意する必要があります。