正常運作時間承諾， 作為合約條款。

本服務等級協議僅適用於商業版（Business）與企業版（Enterprise）方案的訂閱，且僅適用於生產環境服務。免費版（Free）、入門版（Starter）與團隊版（Team）係基於最大努力原則提供，不承擔合約規定的正常運作時間承諾、不提供服務點數補償，亦無合約規定的回應目標，本網站上的任何內容均不改變此原則。本文件為服務條款的一部分。若訂單表格或企業協議中訂有不同或額外的服務等級，則就其所涵蓋的訂閱而言，該文件優先於本文件。

「服務」指生產環境網頁應用程式、REST API 及交付端點。「停機時間」指因可歸責於我方之故障，導致客戶無法按其預期目的使用服務的期間，以整分鐘計算。「每月正常運作時間百分比」指以 UTC 時間計算的曆月總分鐘數減去停機分鐘數後，除以該月總分鐘數所得之百分比。「計畫性維護」指至少提前 72 小時公告的維護時段。「緊急維護」指為確保安全性、完整性或可用性而必須在未經上述通知的情況下執行的維護。「排除停機時間」之意義見第 05 條。「服務點數」指根據第 06 條計算並用於抵銷未來費用的點數。「月度費用」指發生停機時間之月份中，受影響訂閱的定期訂閱費用，不包含超量使用費、稅項、一次性收費及任何已抵銷的金額。

我們將盡商業上合理的努力，使服務在付費訂閱的每個曆月中，於商業版方案達到至少 99.9% 的每月正常運作時間百分比，於企業版方案達到至少 99.95%。這些是關於未來的合約目標，並非測量數據，亦非對我們已達成之正常運作時間的聲明；由於我們未運行自身的探針監測，且隨意填寫於頁面上的數字對您毫無價值，因此我們不會在任何地方公佈已達成的百分比。

可用性按 UTC 時間的每個曆月進行測量。若服務已配置獨立的狀態提供者，其記錄將作為該月的參考依據；由於其運行基礎設施獨立於所監控的產品之外，此種安排使得該記錄具有參考價值。若某段期間沒有獨立記錄，我們將基於自身營運記錄善意地確定停機時間，並向提出索賠的客戶分享相關摘錄。僅影響部分功能的故障將按比例計算，而非計為完全停機或不計為停機。

排除停機時間不計入目標且不會獲得點數補償，包括由以下原因造成的任何不可用情況：計畫性維護；緊急維護（我們將盡量縮短時間並於事後說明）；服務條款允許的暫停服務（包括因未付款或違反可接受使用政策）；超出我們合理控制範圍的因素，包括不可抗力事件、網際網路或上游網路故障，或第三方基礎設施提供商的故障；客戶自身的設備、網路、軟體、設定或憑證；客戶超過公佈的速率限制或方案額度；客戶連接的第三方系統，包括儲存庫、內容平台、儲存目的地或 webhook 端點；Beta 版、預覽版或實驗性功能；以及任何不符合服務條款允許的服務使用方式。

若某月的每月正常運作時間百分比低於適用目標，客戶可根據以下標準申請相當於月度費用一定百分比的服務點數：當每月正常運作時間百分比至少為 99.0% 但低於目標時，為 10%；當至少為 95.0% 但低於 99.0% 時，為 15%；當低於 95.0% 時，為 25%。25% 為上限：不存在更高的區間，承諾更高區間的排程等同於承諾無人同意的條款。在商業版方案中，任何月份的總點數上限為月度費用的 10%；較高區間僅適用於企業版方案，且可透過協議在訂單表格中設定最高達 25% 上限的不同排程。點數將應用於下一個帳單週期，不予現金退還。

點數需主動申請，不會自動發放。若要申請，請在您所申訴月份結束後的三十天內，致信訂單表格上的支援地址或一般聯絡地址，註明月份、申訴的事件或期間，以及受影響的訂閱。我們將確認收到申請，根據第 06 條計算點數，並在三十天內告知結果。超過該三十天期限提出的申訴將視為放棄。您的帳戶必須付清款項方可發放點數，且點數不得轉移至其他帳戶或兌換現金。

服務點數是客戶針對本服務等級協議中任何未能達成可用性承諾之情況的唯一且排他性救濟方式，任何曆月的累計點數上限為第 06 條規定的上限。本條款不限制針對服務條款下其他義務違約的救濟方式，亦不排除依法不得排除的責任。

所有方案均透過電子郵件在工作日以英文提供支援，聯繫地址為公佈之地址。商業版訂閱的目標是在下一個工作日結束前給予首次回應。企業版訂閱享有優先處理權，回應目標載於訂單表格中，可能包含嚴重程度等級及非工作時間支援。免費版、入門版與團隊版的支援基於最大努力原則，團隊版優先於免費版與入門版。回應目標是指首次實質性人工回應的目標，而非解決問題的目標；缺陷的解決目標僅在訂單表格中規定，否則即無此目標。

支援涵蓋服務的運作：包括登入與存取問題、缺陷、關於文件記載行為的疑問、協助匯入、連接器或 API 呼叫，以及事件溝通。支援不包括為您撰寫整合程式、審查您的翻譯、提供語言建議，或支援超出我們連接器範圍的第三方系統。超出支援範圍的專業服務需透過單獨的工作說明書提供。

若我們在任意連續十二個月期間內有三個月未能達到適用的月度可用性目標，客戶可在第三次失敗後的三十天內發出三十天的書面通知，以有因由終止受影響的訂閱，並獲得訂閱期剩餘未使用部分的按比例退款。此權利是對該等月份所獲得抵免額的補充。

計劃維護會至少提前 72 小時公告，並盡可能安排在低使用量時段進行。我們力求縮短計劃維護視窗並減少頻率，大多數變更無需維護視窗即可發布。緊急維護會在存在安全性、完整性或可用性風險時執行，我們會在合理範圍內盡快說明情況。這兩類維護均計為排除停機時間。

若設有狀態頁面，該頁面將獨立於產品主機託管，並從我們的網站連結；若未設立，則會透過電子郵件向受影響的客戶進行事件溝通。我們不會在自身的行銷頁面上發布已達成的正常運作時間百分比，本文件是資源庫中唯一列印正常運作時間百分比的地方，因為目標應屬於合約內容，而非標題宣傳。

我們可能會更新本服務等級協議。對於降低承諾的變更，我們將至少提前三十天通知，且該變更在訂閱續約前不會生效。提升承諾的變更可能立即生效。若訂單表格以日期方式併入本文件的某個版本，則該版本將在該訂閱續約前持續適用。

有關本協議的索賠與疑問，請寄送至訂單表格上所列的地址，或寄至 hello@transglot.ai。若您在簽署前需要書面的服務等級協議（例如不同的排程或非工作時間的回應目標），相關討論應於訂閱開始前在訂單表格中達成協議。