Driftstidsløftet, som en kontrakt.

Denne servicelevelaftale (SLA) gælder kun for abonnementer på Business- og Enterprise-planerne og gælder for produktionstjenesten. Free, Starter og Team leveres efter bedste evne uden kontraktmæssig oppetidsgaranti, uden servicekreditter og uden kontraktmæssigt svarmål, og intet på vores hjemmeside ændrer dette. Dette dokument er en del af servicevilkårene. Hvis en ordreseddel eller enterprise-aftale angiver andre eller yderligere serviceniveauer, har det dokument forrang frem for dette for det abonnement, det dækker.

"Tjeneste" betyder produktionswebapplikationen, REST API'et og leveringsendpointet. "Nedtid" betyder en periode, hvor Tjenesten ikke er tilgængelig for Kunden til det tiltænkte formål på grund af en fejl, der kan tilskrives os, målt i hele minutter. "Månedlig oppetidsprocent" betyder for en kalendermåned målt i UTC de samlede minutter i måneden minus nedtidsminutter divideret med de samlede minutter i måneden, udtrykt som en procentdel. "Planlagt vedligeholdelse" betyder et vedligeholdelsesvindue, der annonceres mindst 72 timer i forvejen. "Nødvedligeholdelse" betyder vedligeholdelse, vi skal udføre uden dette varsel for at bevare sikkerhed, integritet eller tilgængelighed. "Ekskluderet nedtid" har den betydning, der er angivet i klausul 05. "Servicekredit" betyder en kredit mod fremtidige gebyrer beregnet i henhold til klausul 06. "Månedlige gebyrer" betyder det tilbagevendende abonnementsgebyr for det berørte abonnement for den måned, hvor nedtiden opstod, eksklusive overforbrug, skatter, engangsgebyrer og beløb, der allerede er krediteret.

Vi vil gøre kommercielt rimelige bestræbelser på at gøre Tjenesten tilgængelig med en månedlig oppetidsprocent på mindst 99,9 % på Business-planen og mindst 99,95 % på Enterprise-planen i hver kalendermåned af et betalt abonnement. Dette er kontraktmæssige mål for fremtiden. De er ikke målinger, de er ikke påstande om oppetid, vi har opnået, og vi offentliggør ingen opnået procentdel nogen steder, da vi ikke driver vores egen probe, og et tal, vi har tastet ind på en side, ville være værdiløst for dig.

Tilgængelighed måles pr. kalendermåned i UTC. Hvis der er provisioneret en uafhængig statusudbyder for Tjenesten, fungerer dens registrering som reference for måneden, og den kører på infrastruktur, der er adskilt fra det produkt, den overvåger, hvilket er den eneste ordning, der gør en sådan registrering værd at læse. Hvis der ikke findes en uafhængig registrering for en periode, vil vi fastslå nedtid i god tro ud fra vores egne driftsregistre og dele det relevante uddrag med en kunde, der fremsætter et krav. En fejl, der kun påvirker visse funktioner, tælles proportionalt snarere end som fuld nedtid eller som ingen nedtid.

Ekskluderet nedtid, som ikke tæller med i forhold til målet og ikke giver ret til kredit, er enhver utilgængelighed forårsaget af: Planlagt vedligeholdelse; Nødvedligeholdelse, som vi vil holde så kort som muligt og redegøre for bagefter; En suspension tilladt i henhold til servicevilkårene, herunder for manglende betaling eller overtrædelse af politikken for acceptabel brug; En faktor uden for vores rimelige kontrol, herunder force majeure-hændelser, internet- eller upstream-netværksfejl eller svigt hos en tredjeparts infrastrukturudbyder; Kundens eget udstyr, netværk, software, konfiguration eller legitimationsoplysninger; At Kunden overskrider en offentliggjort hastighedsgrænse eller planbegrænsning; Et tredjepartssystem, som Kunden har tilsluttet, herunder et repository, en content-platform, et lagringsmål eller et webhook-endpoint; En beta-, preview- eller eksperimentalfunktion; og enhver brug af Tjenesten, der ikke er tilladt i henhold til servicevilkårene.

Hvis den månedlige oppetidsprocent for en måned falder under det gældende mål, kan Kunden kræve en servicekredit beregnet som en procentdel af de månedlige gebyrer efter følgende plan: 10 %, hvor den månedlige oppetidsprocent er mindst 99,0 %, men under målet; 15 %, hvor den er mindst 95,0 %, men under 99,0 %; og 25 %, hvor den er under 95,0 %. Tyve fem procent er loftet: Der er ingen større bånd, og en plan, der lovede et sådant, ville love et vilkår, som ingen har accepteret. På Business-planen er den samlede kredit for enhver måned begrænset til 10 % af de månedlige gebyrer, og de højere bånd er tilgængelige på Enterprise-planen, hvor en ordreseddel efter aftale kan fastsætte en anden plan op til det 25 %-loft. Kreditter anvendes mod den efterfølgende faktureringsperiode og udbetales ikke kontant.

Kreditter anmodes om, de gives ikke automatisk. For at kræve en kredit skal du skrive til supportadressen på din ordreseddel eller til den generelle kontaktadresse inden for tredive dage efter udløbet af den måned, du kræver for, og angive måneden, hændelsen eller perioden, du kræver for, samt det berørte abonnement. Vi vil kvittere, beregne kreditten i henhold til klausul 06 og informere dig om resultatet inden for tredive dage. En anmodning, der fremsættes efter dette tidsrum på tredive dage, frafaldes. Din konto skal være ajourført med hensyn til betaling, for at en kredit kan udstedes, og en kredit kan ikke overføres til en anden konto eller byttes til penge.

Servicekreditter er Kundens eneste og eksklusive afhjælpning for ethvert brud på oppetidsforpligtelsen i denne servicelevelaftale, og den maksimale samlede kredit for enhver kalendermåned er loftet i klausul 06. Denne klausul begrænser ikke afhjælpning for brud på en anden forpligtelse i henhold til servicevilkårene, og den udelukker ikke et ansvar, der lovligt ikke kan udelukkes.

Support leveres via e-mail på alle planer fra den offentliggjorte adresse på engelsk i hverdage. Business-abonnementer har et mål om første svar inden udgangen af næste hverdag. Enterprise-abonnementer har prioriteret håndtering med de svarmål, der er angivet på ordreseddelen, hvilket kan omfatte alvorsniveauer og dækning uden for normal åbningstid. Support til Free, Starter og Team sker efter bedste evne, hvor Team prioriteres højere end Free og Starter. Et svarmål er et mål for et første substantielt menneskeligt svar, ikke et mål for en løsning, og et løsningsmål for en defekt er angivet på en ordreseddel eller slet ikke.

Support dækker driften af tjenesten: login- og adgangsproblemer, defekter, spørgsmål om dokumenteret adfærd, hjælp til import, en connector eller et API-kald samt kommunikation i forbindelse med hændelser. Det dækker ikke skrivning af din integration for dig, gennemgang af dine oversættelser, levering af sproglig rådgivning eller support af et tredjepartssystem, du har tilsluttet, ud over grænsen for vores connector. Professionelle ydelser ud over supportens omfang er tilgængelige under en separat arbejdsbeskrivelse.

Hvis vi ikke opfylder det gældende månedlige tilgængelighedsmål i tre måneder inden for enhver rullende tolv-måneders periode, kan kunden opsige det berørte abonnement med årsag med tredive dages skriftligt varsel givet inden for tredive dage efter det tredje svigt og modtage en proportional refusion af forudbetalte gebyrer for den ubrugte resterende del af abonnementsperioden. Den rettighed er i tillæg til de kreditter, der er optjent for de pågældende måneder.

Planlagt vedligeholdelse annonceres mindst 72 timer i forvejen og planlægges efter perioder med lav belastning, hvor det er muligt. Vi sigter mod at holde planlagte vinduer korte og sjældne, og de fleste af vores ændringer leveres uden et vedligeholdelsesvindue overhovedet. Nødvedligeholdelse udføres, når en sikkerheds-, integritets- eller tilgængelighedsrisiko kræver det, og vi forklarer, hvad der skete, så snart vi rimeligt kan. Begge dele er ekskluderet nedetid.

Hvor der er etableret en statusside, hostes den uafhængigt af produktet og er linket fra vores site; hvor den ikke findes, sker hændelseskommunikation via e-mail til berørte kunder. Vi offentliggør ikke en opnået driftstidsprocent på vores egne marketing sider, og dette dokument er det eneste sted i biblioteket, der overhovedet udskriver en driftstidsprocent, fordi et mål hører hjemme i en kontrakt snarere end i en overskrift.

Vi kan opdatere denne serviceniveauaftale, og for en ændring, der reducerer en forpligtelse, giver vi mindst tredive dages varsel, og den træder ikke i kraft for et abonnement før dets næste fornyelse. En ændring, der forbedrer en forpligtelse, kan træde i kraft med det samme. Hvor en ordrebekræftelse inkorporerer en version af dette dokument efter dato, gælder den version for det pågældende abonnement, indtil det fornyes.

Krav og spørgsmål vedrørende denne aftale sendes til adressen på din ordreseddel eller til hello@transglot.ai. Hvis du har brug for et skriftligt serviceniveau, før du underskriver – herunder en anden tidsplan eller et mål for responstid uden for normal åbningstid – skal denne dialog finde sted på en ordreseddel, der er godkendt, før abonnementet starter.