正常运行时间承诺， 作为合同。

本服务等级协议仅适用于商业版和企业版套餐的订阅，并适用于生产环境服务。免费版、入门版和团队版按“尽力而为”原则提供，无合同规定的正常运行时间承诺、无服务补偿、无合同规定的响应目标，我们网站上的任何内容均不改变这一事实。本文档是服务条款的一部分。如果订单表单或企业协议规定了不同或额外的服务等级，则该文档对其所涵盖的订阅优先于本文档。

“服务”指生产环境 Web 应用程序、REST API 和交付端点。“停机时间”指因归咎于我们的故障导致服务无法按预期目的向客户提供使用的时段，以整分钟计算。“月度正常运行时间百分比”指按 UTC 时间的日历月计算，当月总分钟数减去停机分钟数，再除以当月总分钟数，以百分比表示。“计划性维护”指至少提前 72 小时公布的维护窗口。“紧急维护”指为了保持安全性、完整性或可用性而必须在无此通知的情况下执行的维护。“排除停机时间”的含义见第 05 条。“服务补偿”指根据第 06 条计算的针对未来费用的补偿。“月度费用”指发生停机时间的月份中受影响订阅的周期性订阅费，不包括超额费用、税费、一次性费用和任何已补偿的金额。

我们将尽商业上合理的努力，使付费订阅的每个日历月中，商业版服务的月度正常运行时间百分比至少达到 99.9%，企业版至少达到 99.95%。这些是关于未来的合同目标。它们不是测量结果，也不是关于我们已实现正常运行时间的声明，我们也不会在任何地方发布已实现的百分比，因为我们不运行自己的探测程序，页面上填写的数字对您毫无价值。

可用性按 UTC 时间的日历月进行衡量。如果为服务配置了独立的状态提供商，其记录将作为该月的参考依据，且它运行在与所监控产品分离的基础设施上，这是使此类记录具有阅读价值的唯一安排。如果某段时间没有独立记录，我们将根据自己的运营记录善意地确定停机时间，并与提出索赔的客户共享相关摘录。仅影响部分功能的故障将按比例计算，而不是计为完全停机或不计为停机。

排除停机时间不计入目标，也不产生补偿，是指由以下原因引起的任何不可用情况：计划性维护；紧急维护（我们将尽可能缩短时间并在事后解释）；服务条款允许的暂停（包括因未付款或违反可接受使用政策）；我们无法合理控制的因素，包括不可抗力事件、互联网或上游网络故障，或第三方基础设施提供商的故障；客户自身的设备、网络、软件、配置或凭证；客户超过公布的速率限制或套餐配额；客户连接的第三方系统，包括存储库、内容平台、存储目的地或 Webhook 端点；Beta 版、预览版或实验性功能；以及服务条款不允许的任何服务使用方式。

如果某月的月度正常运行时间百分比低于适用目标，客户可按以下时间表申请服务抵扣金，该抵扣金按月度费用的百分比计算：月度正常运行时间百分比至少为 99.0% 但低于目标时，抵扣 10%；至少为 95.0% 但低于 99.0% 时，抵扣 15%；低于 95.0% 时，抵扣 25%。百分之二十五是上限：不存在更高的档次，承诺更高档次的条款无人认可。在商业计划中，任何月份的总抵扣金上限为月度费用的 10%，而更高档次仅在企业计划中提供，其中订单表格可通过协议设定不超过 25% 上限的不同时间表。抵扣金将应用于下一个计费周期，不以现金支付。

积分需要申请，不会自动发放。要申请积分，请在您申请月份的月底后三十天内，写信至订单表单上的支持地址或一般联系邮箱，注明月份、您申请的事件或期间以及受影响的订阅。我们将确认收到，根据第 06 条计算积分，并在三十天内告知您结果。超过该三十天窗口期提出的申请将被放弃。您的账户必须处于付款正常状态才能发放积分，且积分不能转移到其他账户或兑换成现金。

服务抵扣金是客户针对未能满足本服务等级协议中的可用性承诺的唯一且排他性的补救措施，任何日历月的最大累计抵扣金为第 06 条规定的上限。本条款不限制针对违反服务条款中其他义务的补救措施，也不排除依法不能排除的责任。

所有计划均通过公布的地址在工作日以英文提供电子邮件支持。商业订阅的目标是在下一个工作日结束前首次响应。企业订阅享有优先处理，响应目标在订单表格中规定，可能包括严重级别和非工作时间覆盖。免费、入门版和团队版支持为尽力而为，团队版优先于免费和入门版。响应目标是首次实质性人工响应的目标，而非解决目标，缺陷的解决目标在订单表格中规定，否则不予规定。

支持涵盖服务的运行：登录和访问问题、缺陷、有关文档行为的问题、导入、连接器或 API 调用的帮助，以及事件沟通。它不包括为您编写集成代码、审查您的翻译、提供语言建议，或支持超出我们连接器边界之外的第三方系统。支持范围之外的专业服务可通过单独的工作说明书获得。

如果我们在任何连续的十二个月期间内有三个月未能达到适用的月度可用性目标，客户可在第三次失败后的三十天内发出三十天的书面通知，以此为由终止受影响的订阅，并获得订阅期未使用部分的按比例退款。该权利是对这些月份所获补偿的补充。

计划性维护会至少提前 72 小时公布，并尽可能安排在低使用率时段进行。我们力求保持计划窗口简短且不频繁，大多数变更无需维护窗口即可发布。当存在安全、完整性或可用性风险时，我们会执行紧急维护，并在合理范围内尽快解释发生的情况。两者均属于排除停机时间。

如果提供了状态页面，它将独立于产品托管，并从我们的网站链接；如果没有提供，则通过电子邮件向受影响的用户进行事件沟通。我们不会在自己的营销页面上发布已实现的正常运行时间百分比，本文档是库中唯一列出正常运行时间百分比的地方，因为目标应包含在合同中，而不是标题中。

我们可能会更新本服务等级协议。对于降低承诺的变更，我们将至少提前三十天通知，且该变更在订阅下次续订之前不会对当前订阅生效。提高承诺的变更可能立即生效。如果订单表单按日期引用了本文档的某个版本，则该版本在该订阅续订之前对其具有约束力。

关于本协议的索赔和问题请发送至您订单表单上的地址，或发送至 hello@transglot.ai。如果您需要在签署前以书面形式确定服务等级（包括不同的时间表或非工作时间响应目标），此类沟通应在订单表单上进行，并在订阅开始前达成一致。