Drifttidslöftet, som ett avtal.

Detta servicenivåavtal gäller endast för prenumerationer på Business- och Enterprise-planerna, och det gäller för produktionstjänsten. Free, Starter och Team tillhandahålls efter bästa förmåga utan avtalsenlig åtagande om drifttid, utan servicekrediter och utan avtalsenligt svarsmål, och inget på vår webbplats ändrar detta. Detta dokument är en del av användarvillkoren. Om ett orderformulär eller företagsavtal anger andra eller ytterligare servicenivåer, har det dokumentet företräde framför detta för den prenumeration det omfattar.

"Tjänst" avser produktionswebbapplikationen, REST API:et och leveransslutpunkten. "Driftstopp" avser en period då Tjänsten inte är tillgänglig för Kunden för dess avsedda syfte på grund av ett fel som kan hänföras till oss, mätt i hela minuter. "Månatlig drifttidsprocent" avser, för en kalendermånad mätt i UTC, totala antalet minuter under månaden minus minuter med driftstopp, dividerat med totala antalet minuter under månaden, uttryckt som en procentandel. "Planerat underhåll" avser ett underhållsfönster som meddelas minst 72 timmar i förväg. "Akut underhåll" avser underhåll som vi måste utföra utan sådan varning för att bevara säkerhet, integritet eller tillgänglighet. "Undantaget driftstopp" har den betydelse som anges i klausul 05. "Servicekredit" avser en kredit mot framtida avgifter beräknad enligt klausul 06. "Månadsavgifter" avser den återkommande prenumerationsavgiften för den berörda prenumerationen för den månad då driftstoppet inträffade, exklusive överutnyttjande, skatter, engångsavgifter och belopp som redan krediterats.

Vi kommer att använda kommersiellt rimliga ansträngningar för att göra Tjänsten tillgänglig med en månatlig drifttidsprocent på minst 99,9 % på Business-planen och minst 99,95 % på Enterprise-planen, för varje kalendermånad under en betald prenumeration. Dessa är avtalsenliga mål för framtiden. De är inte mätningar, de är inte påståenden om drifttid vi har uppnått, och vi publicerar ingen uppnådd procentandel någonstans, eftersom vi inte driver någon egen prob och ett nummer vi skrivit in på en sida skulle vara värdelöst för dig.

Tillgänglighet mäts per kalendermånad i UTC. Om en oberoende statusleverantör är provisionerad för Tjänsten, är dess register referensen för månaden, och det körs på infrastruktur som är separat från produkten den övervakar, vilket är den enda arrangemang som gör ett sådant register läsvärt. Om inget oberoende register finns för en period, kommer vi att fastställa driftstopp i god tro utifrån våra egna driftregister och dela den relevanta utdragen med en kund som gör ett anspråk. Ett fel som bara påverkar viss funktionalitet räknas proportionellt snarare än som fullt driftstopp eller inget alls.

Undantaget driftstopp, som inte räknas mot målet och inte ger rätt till kredit, är all otillgänglighet orsakad av: Planerat underhåll; Akut underhåll, som vi håller så kort som möjligt och förklarar efteråt; en suspension som tillåts enligt användarvillkoren, inklusive för utebliven betalning eller brott mot policyn för godtagbar användning; en faktor utanför vår rimliga kontroll, inklusive force majeure-händelse, internet- eller uppströmsnätverksfel, eller fel hos en tredjepartsinfrastrukturleverantör; Kundens egen utrustning, nätverk, programvara, konfiguration eller autentiseringsuppgifter; att Kunden överskrider en publicerad hastighetsgräns eller planallowans; ett tredpartssystem som Kunden har anslutit, inklusive ett repository, innehållsplattform, lagringsdestination eller webhook-slutpunkt; en beta-, förhandsversions- eller experimentell funktion; och all användning av Tjänsten som inte tillåts enligt användarvillkoren.

Om den månatliga drifttidsprocenten för en månad faller under det tillämpliga målet, kan Kunden begära en Servicekredit beräknad som en procentandel av Månadsavgifterna enligt detta schema: 10 % där den månatliga drifttidsprocenten är minst 99,0 % men under målet; 15 % där den är minst 95,0 % men under 99,0 %; och 25 % där den är under 95,0 %. Tjugofem procent är taket: det finns inget större intervall, och ett schema som lovade ett skulle lova en term ingen gick med på. På Business-planen är den totala krediten för vilken månad som helst begränsad till 10 % av Månadsavgifterna, och de högre intervallen är tillgängliga på Enterprise-planen, där ett Orderformulär kan ange ett annat schema upp till det 25 %-iga taket genom överenskommelse. Krediter tillämpas mot nästa faktureringsperiod och betalas inte ut kontant.

Krediter begärs, de är inte automatiska. För att begära, skriv till supportadressen på ditt Orderformulär, eller till den allmänna kontaktadressen, inom trettio dagar efter slutet av den månad du begär för, och ange månaden, incidenten eller perioden du begär för, samt den berörda prenumerationen. Vi kommer att bekräfta, beräkna krediten enligt klausul 06, och meddela dig resultatet inom trettio dagar. En begäran som görs efter den trettiodagarsperioden är ogiltig. Ditt Konto måste vara aktuellt med betalningen för att en kredit ska utfärdas, och en kredit kan inte överföras till ett annat Konto eller bytas mot pengar.

Servicekrediter är Kundens enda och exklusiva åtgärd för underlåtenhet att uppfylla tillgänglighetsåtagandet i detta servicenivåavtal, och den maximala aggregerade krediten för vilken kalendermånad som helst är taket i klausul 06. Denna klausul begränsar inte en åtgärd för brott mot en annan skyldighet enligt användarvillkoren, och den utesluter inte ett ansvar som inte lagligen kan uteslutas.

Support tillhandahålls via e-post på alla planer, från den publicerade adressen, på engelska, under vardagar. Business-prenumerationer har ett mål om första svar senast vid slutet av nästa vardag. Enterprise-prenumerationer har prioriterad hantering med de svarsmål som anges på Orderformuläret, vilket kan inkludera allvarlighetsnivåer och täckning utanför kontorstid. Support för Free, Starter och Team är efter bästa förmåga, med Team prioriterat framför Free och Starter. Ett svarsmål är ett mål för ett första substantiellt mänskligt svar, inte ett mål för en lösning, och ett lösningsmål för en defekt anges på ett Orderformulär eller ingenstans.

Supporten täcker driften av Tjänsten: inloggnings- och åtkomstproblem, defekter, frågor om dokumenterat beteende, hjälp med import, en connector eller ett API-anrop, samt kommunikation vid incidenter. Den täcker inte skrivandet av din integration, granskning av dina översättningar, tillhandahållande av språklig rådgivning eller support av ett tredpartssystem du har anslutet utöver gränsen för vår connector. Professionella tjänster utöver supportens omfattning finns tillgängliga under en separat arbetsbeskrivning.

Om vi misslyckas med att uppfylla det tillämpliga månatliga tillgänglighetsmålet under tre månader inom någon rullande tolvmånadersperiod, kan Kunden säga upp den berörda prenumerationen av särskild anledning med trettio dagars skriftlig varsel given inom trettio dagar efter det tredje misslyckandet, och få en proportionell återbetalning av förutbetalda avgifter för den outnyttjade återstoden av prenumerationsperioden. Denna rättighet är utöver de krediter som intjänats för dessa månader.

Schemalagt underhåll aviseras minst 72 timmar i förväg och planeras för perioder med låg användning där vi kan. Vi strävar efter att hålla planerade fönster korta och sällsynta, och de flesta av våra ändringar distribueras utan något fönster alls. Akutunderhåll utförs när en säkerhets-, integritets- eller tillgänglighetsrisk kräver det, och vi förklarar vad som hände så snart vi rimligen kan. Båda räknas som Exkluderad Driftstopp.

Där en statussida är tillhandahållen hostas den oberoende av produkten och länkas från vår webbplats; där den inte finns sker incidentkommunikation via e-post till berörda kunder. Vi publicerar inte en uppnådd drifttidsprocent på våra egna marknadsföringssidor, och detta dokument är den enda platsen i biblioteket som skriver ut en drifttidsprocent alls, eftersom ett mål hör hemma i ett avtal snarare än i en rubrik.

Vi kan uppdatera detta Service Level Agreement, och för en ändring som minskar ett åtagande ger vi minst trettio dagars varsel och den träder inte i kraft för en prenumeration före dess nästa förnyelse. En ändring som förbättrar ett åtagande kan träda i kraft omedelbart. Där en Beställningsblankett införlivar en version av detta dokument efter datum, styr den versionen för den prenumerationen tills den förnyas.

Anspråk och frågor om detta avtal skickas till adressen på din Beställningsblankett, eller till hello@transglot.ai. Om du behöver en servicenivå skriftligt innan du signerar, inklusive en annan tidtabell eller ett svarsmål utanför kontorstid, hör den konversationen hemma på en Beställningsblankett, överenskommen innan prenumerationen startar.