La promesa de tiempo de actividad, como contrato.

Este Acuerdo de Nivel de Servicio se aplica únicamente a las suscripciones de los planes Business y Enterprise, y aplica al Servicio de producción. Los planes Free, Starter y Team se proporcionan bajo la modalidad de mejor esfuerzo, sin compromiso contractual de tiempo de actividad, sin créditos de servicio y sin objetivo contractual de tiempo de respuesta; nada en nuestro sitio web modifica esto. Este documento forma parte de los Términos de Servicio. Cuando un Formulario de pedido o un acuerdo empresarial establece niveles de servicio diferentes o adicionales, dicho documento prevalece sobre este para la suscripción que cubre.

«Servicio» significa la aplicación web de producción, la API REST y el punto de entrega. «Tiempo de inactividad» significa un período en el que el Servicio no está disponible para el Cliente con el fin previsto debido a una falla atribuible a nosotros, medido en minutos completos. «Porcentaje mensual de tiempo de actividad» significa, para un mes calendario medido en UTC, el total de minutos del mes menos los minutos de tiempo de inactividad, dividido por el total de minutos del mes, expresado como porcentaje. «Mantenimiento programado» significa una ventana de mantenimiento anunciada con al menos 72 horas de antelación. «Mantenimiento de emergencia» significa el mantenimiento que debemos realizar sin dicho aviso para preservar la seguridad, la integridad o la disponibilidad. «Tiempo de inactividad excluido» tiene el significado establecido en la cláusula 05. «Crédito de servicio» significa un crédito contra tarifas futuras calculado según la cláusula 06. «Tarifas mensuales» significa la tarifa recurrente de suscripción para la suscripción afectada durante el mes en que ocurrió el tiempo de inactividad, excluyendo excesos, impuestos, cargos únicos y cualquier monto ya acreditado.

Realizaremos esfuerzos comercialmente razonables para que el Servicio esté disponible con un Porcentaje mensual de tiempo de actividad de al menos el 99,9 % en el plan Business y de al menos el 99,95 % en el plan Enterprise, en cada mes calendario de una suscripción paga. Estos son objetivos contractuales sobre el futuro. No son mediciones, no son afirmaciones sobre el tiempo de actividad que hemos logrado y no publicamos ningún porcentaje logrado en ninguna parte, porque no operamos ninguna sonda propia y un número que escribiéramos en una página no tendría valor alguno para usted.

La disponibilidad se mide por mes calendario en UTC. Cuando se provisiona un proveedor de estado independiente para el Servicio, su registro es la referencia para el mes, y funciona en una infraestructura separada del producto que supervisa, que es la única disposición que hace que dicho registro sea digno de lectura. Cuando no existe un registro independiente para un período, determinaremos el Tiempo de inactividad de buena fe a partir de nuestros propios registros operativos y compartiremos el extracto relevante con un cliente que presente una reclamación. Una falla que afecta solo a alguna funcionalidad se cuenta proporcionalmente en lugar de como Tiempo de inactividad completo o como ninguno.

El Tiempo de inactividad excluido, que no cuenta contra el objetivo ni genera un crédito, es cualquier indisponibilidad causada por: Mantenimiento programado; Mantenimiento de emergencia, que mantendremos lo más breve posible y explicaremos después; una suspensión permitida por los Términos de Servicio, incluido el impago o el incumplimiento de la Política de uso aceptable; un factor fuera de nuestro control razonable, incluido un evento de fuerza mayor, una falla de Internet o de la red ascendente, o la falla de un proveedor de infraestructura de terceros; el propio equipo, red, software, configuración o credenciales del Cliente; el Cliente que excede un límite de tasa publicado o la asignación del plan; un sistema de terceros que el Cliente ha conectado, incluido un repositorio, plataforma de contenido, destino de almacenamiento o punto final de webhook; una función beta, de vista previa o experimental; y cualquier uso del Servicio no permitido por los Términos de Servicio.

Si el Porcentaje mensual de tiempo de actividad de un mes cae por debajo del objetivo aplicable, el Cliente puede solicitar un Crédito de servicio calculado como un porcentaje de las Tarifas mensuales según esta tabla: 10 % cuando el Porcentaje mensual de tiempo de actividad es de al menos 99,0 % pero inferior al objetivo; 15 % cuando es de al menos 95,0 % pero inferior al 99,0 %; y 25 % cuando es inferior al 95,0 %. Veinticinco por ciento es el límite máximo: no hay una banda superior, y una tabla que prometiera una estaría prometiendo un término que nadie acordó. En el plan Business, el crédito total para cualquier mes está limitado al 10 % de las Tarifas mensuales, y las bandas superiores están disponibles en el plan Enterprise, donde un Formulario de pedido puede establecer una tabla diferente hasta ese límite del 25 % por acuerdo. Los créditos se aplican contra el siguiente período de facturación y no se pagan en efectivo.

Los créditos se solicitan, no son automáticos. Para reclamar, escriba a la dirección de soporte que figura en su Formulario de pedido, o a la dirección de contacto general, dentro de los treinta días posteriores al final del mes por el que reclama, indicando el mes, el incidente o período por el que reclama y la suscripción afectada. Reconoceremos la solicitud, calcularemos el crédito según la cláusula 06 y le informaremos del resultado dentro de los treinta días. Una reclamación presentada después de ese plazo de treinta días se considera renunciada. Su Cuenta debe estar al día en los pagos para que se emita un crédito, y un crédito no puede transferirse a otra Cuenta ni canjearse por dinero.

Los Créditos de servicio son el único y exclusivo remedio del Cliente por cualquier incumplimiento del compromiso de disponibilidad en este Acuerdo de Nivel de Servicio, y el crédito agregado máximo para cualquier mes calendario es el límite establecido en la cláusula 06. Esta cláusula no limita un remedio por el incumplimiento de una obligación diferente bajo los Términos de Servicio, y no excluye una responsabilidad que no pueda ser excluida legalmente.

El soporte se proporciona por correo electrónico en todos los planes, desde la dirección publicada, en inglés, durante los días hábiles. Las suscripciones Business tienen como objetivo una primera respuesta para el final del siguiente día hábil. Las suscripciones Enterprise tienen manejo prioritario con los objetivos de respuesta indicados en el Formulario de pedido, que pueden incluir niveles de gravedad y cobertura fuera del horario laboral. El soporte de Free, Starter y Team es de mejor esfuerzo, con Team priorizado frente a Free y Starter. Un objetivo de respuesta es un objetivo para una primera respuesta sustantiva humana, no un objetivo para una resolución, y un objetivo de resolución para un defecto se establece en un Formulario de pedido o en ninguna parte.

El soporte cubre la operación del Servicio: problemas de inicio de sesión y acceso, defectos, preguntas sobre el comportamiento documentado, ayuda con una importación, un conector o una llamada a la API, y comunicación de incidentes. No cubre escribir su integración por usted, revisar sus traducciones, proporcionar asesoramiento lingüístico o dar soporte a un sistema de terceros que haya conectado más allá del límite de nuestro conector. Los servicios profesionales fuera del alcance del soporte están disponibles bajo una declaración de trabajo separada.

Si no cumplimos con el objetivo de disponibilidad mensual aplicable en tres meses dentro de cualquier período rodante de doce meses, el Cliente podrá rescindir la suscripción afectada por causa justificada mediante un aviso por escrito de treinta días presentado dentro de los treinta días posteriores al tercer fallo, y recibir un reembolso proporcional de las tarifas prepagadas por el resto no utilizado del período de suscripción. Ese derecho se suma a los créditos obtenidos por esos meses.

El Mantenimiento Programado se anuncia con al menos 72 horas de antelación y se planifica para períodos de bajo uso cuando es posible. Nuestro objetivo es mantener las ventanas planificadas cortas e infrecuentes, y la mayoría de nuestros cambios se implementan sin ninguna ventana. El Mantenimiento de Emergencia se realiza cuando un riesgo de seguridad, integridad o disponibilidad lo requiere, y explicamos lo sucedido tan pronto como sea razonablemente posible. Ambos se consideran Tiempo de Inactividad Excluido.

Cuando se proporciona una página de estado, esta se aloja independientemente del producto y está enlazada desde nuestro sitio; cuando no es así, la comunicación de incidentes se realiza por correo electrónico a los clientes afectados. No publicamos un porcentaje de tiempo de actividad logrado en nuestras propias páginas de marketing, y este documento es el único lugar en la biblioteca que imprime un porcentaje de tiempo de actividad, porque un objetivo pertenece a un contrato y no a un titular.

Podemos actualizar este Acuerdo de Nivel de Servicio, y para un cambio que reduzca un compromiso damos al menos treinta días de aviso y no entra en vigor para una suscripción antes de su próxima renovación. Un cambio que mejore un compromiso puede entrar en vigor inmediatamente. Cuando un Formulario de Pedido incorpora una versión de este documento por fecha, esa versión rige para esa suscripción hasta que se renueve.

Las reclamaciones y preguntas sobre este acuerdo se dirigen a la dirección que figura en su Formulario de pedido, o a hello@transglot.ai. Si necesita un nivel de servicio por escrito antes de firmar, incluido un calendario diferente o un objetivo de respuesta fuera del horario laboral, esa conversación debe figurar en un Formulario de pedido, acordado antes del inicio de la suscripción.