Das Uptime-Versprechen, als Vertrag.

Diese Service-Level-Vereinbarung gilt nur für Abonnements der Business- und Enterprise-Pläne sowie für den produktiven Service. Die Pläne Free, Starter und Team werden nach bestem Wissen und Gewissen bereitgestellt, ohne vertragliche Verfügbarkeitszusagen, ohne Servicegutschriften und ohne vertraglich festgelegte Reaktionsziele; nichts auf unserer Website ändert daran etwas. Dieses Dokument ist Teil der Nutzungsbedingungen. Wenn ein Bestellformular oder eine Enterprise-Vereinbarung andere oder zusätzliche Servicelevels festlegt, hat dieses Dokument für das betreffende Abonnement Vorrang vor diesem.

„Service“ bezeichnet die produktive Webanwendung, die REST-API und den Zustellendpunkt. „Ausfallzeit“ bezeichnet einen Zeitraum, in dem der Service aufgrund eines uns zuzurechnenden Ausfalls nicht für seinen beabsichtigten Zweck zur Verfügung steht, gemessen in ganzen Minuten. „Monatliche Verfügbarkeitsprozentsatz“ bezeichnet, für einen Kalendermonat in UTC gemessen, die Gesamtminuten des Monats abzüglich der Ausfallminuten, geteilt durch die Gesamtminuten des Monats, ausgedrückt als Prozentsatz. „Geplante Wartung“ bezeichnet ein Wartungsfenster, das mindestens 72 Stunden im Voraus angekündigt wird. „Notfallwartung“ bezeichnet Wartungsarbeiten, die wir ohne diese Ankündigung durchführen müssen, um Sicherheit, Integrität oder Verfügbarkeit zu gewährleisten. „Ausgeschlossene Ausfallzeit“ hat die in Klausel 05 definierte Bedeutung. „Servicegutschrift“ bezeichnet eine Gutschrift gegen zukünftige Gebühren, berechnet gemäß Klausel 06. „Monatliche Gebühren“ bezeichnet die wiederkehrende Abonnementgebühr für das betroffene Abonnement im Monat, in dem die Ausfallzeit auftrat, exklusive Übernutzung, Steuern, einmaliger Gebühren und bereits gutgeschriebener Beträge.

Wir werden kommerziell angemessene Anstrengungen unternehmen, um den Service mit einem monatlichen Verfügbarkeitsprozentsatz von mindestens 99,9 % im Business-Plan und mindestens 99,95 % im Enterprise-Plan in jedem Kalendermonat eines bezahlten Abonnements bereitzustellen. Dies sind vertragliche Ziele für die Zukunft. Es handelt sich nicht um Messwerte, nicht um Behauptungen über erreichte Verfügbarkeiten, und wir veröffentlichen nirgendwo einen erreichten Prozentsatz, da wir keine eigenen Probesysteme betreiben und eine Zahl, die wir einfach auf eine Seite schreiben würden, für Sie keinen Wert hätte.

Die Verfügbarkeit wird pro Kalendermonat in UTC gemessen. Wenn für den Service ein unabhängiger Statusanbieter bereitgestellt wird, dient dessen Aufzeichnung als Referenz für den Monat; dieser läuft auf einer Infrastruktur, die vom überwachten Produkt getrennt ist, was die einzige Anordnung ist, die eine solche Aufzeichnung aussagekräftig macht. Wenn für einen Zeitraum keine unabhängige Aufzeichnung existiert, ermitteln wir die Ausfallzeit nach Treu und Glauben aus unseren eigenen Betriebsaufzeichnungen und stellen dem Kunden, der einen Anspruch geltend macht, den relevanten Ausschnitt zur Verfügung. Ein Ausfall, der nur einige Funktionen betrifft, wird anteilig und nicht als vollständige Ausfallzeit oder gar nicht gezählt.

Ausgeschlossene Ausfallzeit, die nicht gegen das Ziel angerechnet wird und keine Gutschrift erwirbt, ist jede Nichtverfügbarkeit, die verursacht wird durch: Geplante Wartung; Notfallwartung, die wir so kurz wie möglich halten und nachträglich erläutern; eine durch die Nutzungsbedingungen erlaubte Sperrung, einschließlich bei Nichtzahlung oder Verstoß gegen die Richtlinie zur akzeptablen Nutzung; einen Faktor außerhalb unserer reasonable Kontrolle, einschließlich höherer Gewalt, eines Internet- oder Upstream-Netzwerkausfalls oder des Ausfalls eines Drittanbieter-Infrastrukturanbieters; die eigene Ausrüstung, das Netzwerk, die Software, die Konfiguration oder die Zugangsdaten des Kunden; die Überschreitung eines veröffentlichten Ratenlimits oder Plankontingents durch den Kunden; ein vom Kunden angeschlossenes Drittsystem, einschließlich eines Repositories, einer Content-Plattform, eines Speicherziels oder eines Webhook-Endpunkts; eine Beta-, Vorschau- oder Experimentalfunktion; und jede Nutzung des Services, die nicht durch die Nutzungsbedingungen erlaubt ist.

Wenn der monatliche Verfügbarkeitsprozentsatz in einem Monat unter das geltende Ziel fällt, kann der Kunde eine Servicegutschrift beantragen, die als Prozentsatz der monatlichen Gebühren nach folgender Tabelle berechnet wird: 10 %, wenn der monatliche Verfügbarkeitsprozentsatz mindestens 99,0 %, aber unter dem Ziel liegt; 15 %, wenn er mindestens 95,0 %, aber unter 99,0 % liegt; und 25 %, wenn er unter 95,0 % liegt. Fünfundzwanzig Prozent ist die Obergrenze: Es gibt keine höhere Staffel, und eine Tabelle, die dies verspräche, würde einen nicht vereinbarten Begriff versprechen. Im Business-Plan ist die Gesamtgutschrift für jeden Monat auf 10 % der monatlichen Gebühren begrenzt, und die höheren Staffeln sind im Enterprise-Plan verfügbar, wo ein Bestellformular im Einvernehmen eine andere Tabelle bis zu dieser 25 %-Obergrenze festlegen kann. Gutschriften werden gegen den folgenden Abrechnungszeitraum verrechnet und nicht in bar ausgezahlt.

Gutschriften werden beantragt, sie erfolgen nicht automatisch. Um sie geltend zu machen, schreiben Sie innerhalb von dreißig Tagen nach Ende des Monats, für den Sie die Gutschrift beanspruchen, an die Support-Adresse in Ihrer Bestellbestätigung oder an die allgemeine Kontaktadresse. Geben Sie dabei den Monat, den Vorfall oder Zeitraum, auf den sich Ihre Forderung bezieht, sowie das betroffene Abonnement an. Wir bestätigen den Empfang, berechnen die Gutschrift gemäß Klausel 06 und teilen Ihnen das Ergebnis innerhalb von dreißig Tagen mit. Eine nach diesem Dreißig-Tage-Fenster gestellte Forderung ist verzichtet. Ihr Konto muss hinsichtlich der Zahlungen aktuell sein, damit eine Gutschrift ausgestellt wird, und eine Gutschrift kann nicht auf ein anderes Konto übertragen oder in Geld umgetauscht werden.

Servicegutschriften sind der alleinige und ausschließliche Rechtsbehelf des Kunden für jede Nichterfüllung der Verfügbarkeitsverpflichtung in dieser Service-Level-Vereinbarung, und die maximale Gesamtgutschrift für einen Kalendermonat ist die in Klausel 06 festgelegte Obergrenze. Diese Klausel schränkt keinen Rechtsbehelf wegen Verletzung einer anderen Verpflichtung aus den Nutzungsbedingungen ein und schließt keine Haftung aus, die gesetzlich nicht ausgeschlossen werden darf.

Support wird per E-Mail in jedem Plan von der veröffentlichten Adresse aus in englischer Sprache an Werktagen bereitgestellt. Business-Abonnements haben das Ziel, dass die erste Antwort bis zum Ende des nächsten Werktags erfolgt. Enterprise-Abonnements erhalten priorisierte Bearbeitung mit den im Bestellformular angegebenen Reaktionszielen, die Schweregrade und Support außerhalb der Geschäftszeiten umfassen können. Der Support für Free, Starter und Team erfolgt nach bestem Wissen und Gewissen, wobei Team vor Free und Starter priorisiert wird. Ein Reaktionsziel ist ein Ziel für eine erste substantielle menschliche Antwort, nicht ein Ziel für eine Lösung, und ein Lösungsziel für einen Fehler wird im Bestellformular festgelegt oder existiert gar nicht.

Der Support deckt den Betrieb des Dienstes ab: Probleme bei Anmeldung und Zugriff, Fehler, Fragen zum dokumentierten Verhalten, Hilfe beim Import, bei Connectors oder API-Aufrufen sowie Kommunikation bei Incidents. Er deckt nicht das Schreiben Ihrer Integration, die Prüfung Ihrer Übersetzungen, linguistische Beratung oder die Unterstützung eines Drittanbietersystems, das Sie jenseits der Grenzen unseres Connectors verbunden haben, ab. Professionelle Dienstleistungen, die über den Supportumfang hinausgehen, sind unter einer separaten Leistungsbeschreibung verfügbar.

Wenn wir das geltende monatliche Verfügbarkeitsziel in drei Monaten innerhalb eines beliebigen rollierenden Zwölfmonatszeitraums nicht erreichen, kann der Kunde das betroffene Abonnement aus wichtigem Grund mit einer schriftlichen Frist von dreißig Tagen kündigen, die innerhalb von dreißig Tagen nach dem dritten Ausfall gegeben wird, und eine anteilige Rückerstattung der im Voraus bezahlten Gebühren für den ungenutzten Rest der Abonnementlaufzeit erhalten. Dieses Recht besteht zusätzlich zu den für diese Monate erworbenen Credits.

Geplante Wartung wird mindestens 72 Stunden im Voraus angekündigt und ist nach Möglichkeit für Zeiten geringer Auslastung geplant. Wir bemühen uns, geplante Fenster kurz und selten zu halten, und die meisten unserer Änderungen werden ohne ein Fenster ausgeliefert. Notfallwartung wird durchgeführt, wenn ein Sicherheits-, Integritäts- oder Verfügbarkeitsrisiko dies erfordert, und wir erklären, was passiert ist, sobald wir es vernünftigerweise können. Beides ist ausgeschlossene Ausfallzeit.

Wo eine Statusseite bereitgestellt wird, wird sie unabhängig vom Produkt gehostet und ist von unserer Site aus verlinkt; wo dies nicht der Fall ist, erfolgt die Incident-Kommunikation per E-Mail an betroffene Kunden. Wir veröffentlichen keine erreichte Uptime-Prozentsatz auf unseren eigenen Marketingseiten, und dieses Dokument ist der einzige Ort in der Bibliothek, der überhaupt einen Uptime-Prozentsatz ausgibt, weil ein Ziel in einen Vertrag gehört und nicht in eine Schlagzeile.

Wir können diese Service Level Agreement aktualisieren, und bei einer Änderung, die eine Zusage reduziert, geben wir mindestens dreißig Tage Bescheid und sie tritt für ein Abonnement vor seiner nächsten Verlängerung nicht in Kraft. Eine Änderung, die eine Zusage verbessert, kann sofort in Kraft treten. Wo ein Bestellformular eine Version dieses Dokuments nach Datum einbezieht, gilt diese Version für dieses Abonnement bis zu seiner Verlängerung.

Ansprüche und Fragen zu dieser Vereinbarung sind an die auf Ihrem Bestellformular angegebene Adresse oder an hello@transglot.ai zu richten. Wenn Sie vor Unterzeichnung eine schriftliche Servicelevel-Vereinbarung benötigen, einschließlich eines abweichenden Zeitplans oder eines Reaktionsziels außerhalb der Geschäftszeiten, muss dies im Bestellformular festgehalten und vor Beginn des Abonnements vereinbart werden.