Гарантія часу роботи, як контракт.

Ця Угода про рівень обслуговування (SLA) застосовується лише до підписок на планах Business і Enterprise та стосується продуктивного середовища Сервісу. Плани Free, Starter і Team надаються на основі максимальних зусиль без договірних зобов’язань щодо часу доступності, сервісних кредитів або цільового часу відповіді, і жодна інформація на нашому веб-сайті не змінює цього положення. Цей документ є частиною Умов надання послуг. Якщо Замовлення або корпоративна угода містить інші або додаткові рівні обслуговування, цей документ має перевагу над поточною угодою для відповідної підписки.

«Сервіс» означає продуктивний веб-додаток, REST API та точку доставки. «Час простою» означає період, протягом якого Сервіс недоступний Клієнту для його передбаченого використання через збій, спричинений нами, що вимірюється цілими хвилинами. «Щомісячний відсоток часу доступності» означає для календарного місяця, виміряного в UTC, загальну кількість хвилин у місяці мінус хвилини простою, поділену на загальну кількість хвилин у місяці, виражену у відсотках. «Заплановане технічне обслуговування» означає вікно обслуговування, про яке повідомлено щонайменше за 72 години. «Екстрене технічне обслуговування» означає обслуговування, яке ми повинні виконати без такого попередження для забезпечення безпеки, цілісності або доступності. «Виключений час простою» має значення, визначене в пункті 05. «Сервісний кредит» означає кредит на майбутні платежі, розрахований згідно з пунктом 06. «Щомісячні платежі» означають регулярну плату за підписку для відповідної підписки за місяць, у якому стався простій, виключаючи перевищення лімітів, податки, одноразові збори та будь-які вже зараховані суми.

Ми докладатимемо комерційно обґрунтованих зусиль для забезпечення доступності Сервісу з щомісячним відсотком часу доступності не менше 99,9% на плані Business і не менше 99,95% на плані Enterprise у кожному календарному місяці платної підписки. Це договірні цілі на майбутнє. Вони не є вимірами, не є твердженнями про досягнутий час доступності, і ми ніде не публікуємо досягнутий відсоток, оскільки не використовуємо власні зонди моніторингу, а число, вписане на сторінку, не мало б для вас жодної цінності.

Доступність вимірюється за календарний місяць у часовому поясі UTC. Якщо для Сервісу налаштовано незалежного постачальника статусу, його дані є еталонними для місяця, і він працює на інфраструктурі, окремій від продукту, який він моніторить, що є єдиним підходом, який робить такі дані достовірними. Якщо незалежні дані за певний період відсутні, ми сумлінно визначимо час простою на основі наших власних операційних записів і надамо відповідну вибірку клієнту, який подає претензію. Збій, що впливає лише на частину функціоналу, враховується пропорційно, а не як повний час простою або його відсутність.

Виключений час простою, який не враховується при досягненні цілей і не дає права на кредит, — це будь-яка недоступність, спричинена: Запланованим технічним обслуговуванням; Екстреним технічним обслуговуванням, яке ми намагатимемося зробити якомога коротшим і пояснити після його завершення; Призупиненням, дозволеним Умовами надання послуг, включаючи випадки неоплати або порушення Політики прийнятного використання; Факторами поза нашим розумним контролем, включаючи форс-мажорні обставини, збої в інтернеті або мережах постачальників, або збої інфраструктури третіх сторін; Обладнанням, мережею, програмним забезпеченням, конфігурацією або обліковими даними Клієнта; Перевищенням Клієнтом опублікованих обмежень швидкості або лімітів плану; Системою третьої сторони, підключеною Клієнтом, включаючи репозиторій, платформу контенту, місце зберігання або вебхук; Бета-версією, попереднім переглядом або експериментальною функцією; та будь-яким використанням Сервісу, не дозволеним Умовами надання послуг.

Якщо щомісячний відсоток часу доступності за місяць падає нижче застосовної цілі, Клієнт може претендувати на Сервісний кредит, розрахований як відсоток від Щомісячних платежів за таким графіком: 10%, якщо щомісячний відсоток часу доступності становить щонайменше 99,0%, але нижче цілі; 15%, якщо він становить щонайменше 95,0%, але нижче 99,0%; і 25%, якщо він нижче 95,0%. Двадцять п’ять відсотків є верхньою межею: більшого діапазону немає, і графік, який би обіцяв інше, означав би умови, на які ніхто не погоджувався. На плані Business загальний кредит за будь-який місяць обмежений 10% від Щомісячних платежів, а вищі діапазони доступні на плані Enterprise, де Замовлення може встановлювати інший графік до цієї межі 25% за домовленістю. Кредити зараховуються проти наступного періоду виставлення рахунків і не виплачуються готівкою.

Кредити надаються за запитом, а не автоматично. Для отримання кредиту напишіть на адресу підтримки, вказану у вашому Замовленні, або на загальну контактну адресу протягом тридцяти днів після закінчення місяця, за який ви подаєте претензію, вказавши місяць, інцидент або період, до якого стосується претензія, та відповідну підписку. Ми підтвердимо отримання, розрахуємо кредит згідно з пунктом 06 та повідомимо вам результат протягом тридцяти днів. Претензія, подана після цього тридцятиденного вікна, вважається відкликаною. Ваш обліковий запис має бути актуальним щодо платежів для отримання кредиту, і кредит не можна перенести на інший обліковий запис або обміняти на гроші.

Сервісні кредити є єдиним і винятковим засобом відшкодування для Клієнта за будь-яке невиконання зобов’язань щодо доступності в цій Угоді про рівень обслуговування, а максимальний сукупний кредит за будь-який календарний місяць обмежений капом у пункті 06. Цей пункт не обмежує засоби відшкодування за порушення інших зобов’язань згідно з Умовами надання послуг і не виключає відповідальність, яка не може бути законно виключена.

Підтримка надається електронною поштою на всіх планах із опублікованої адреси англійською мовою в робочі дні. Для підписок Business цільовий час першої відповіді — до кінця наступного робочого дня. Підписки Enterprise мають пріоритетну обробку з цільовими показниками часу відповіді, зазначеними в Замовленні, які можуть включати рівні серйозності та покриття поза робочими годинами. Підтримка для планів Free, Starter і Team надається на основі максимальних зусиль, причому Team має пріоритет над Free і Starter. Цільовий час відповіді стосується першої суттєвої відповіді від людини, а не вирішення проблеми, і цільовий час вирішення дефекту вказано в Замовленні або відсутній.

Підтримка охоплює роботу Сервісу: проблеми з входом і доступом, дефекти, питання щодо документованої поведінки, допомога з імпортом, конектором або API-викликом, а також комунікацію щодо інцидентів. Вона не охоплює написання інтеграції за вас, перевірку ваших перекладів, надання лінгвістичних порад або підтримку сторонньої системи, яку ви підключили, поза межами нашого конектора. Професійні послуги, що виходять за межі підтримки, доступні за окремим технічним завданням.

Якщо ми не зможемо досягти застосовного місячного показника доступності протягом трьох місяців у будь-який період дванадцяти місяців, що ковзає, Клієнт може припинити дію відповідної підписки з причини порушення, направивши письмове повідомлення за тридцять днів протягом тридцяти днів після третьої невдачі, і отримати пропорційне відшкодування попередньо оплачених платежів за невикористаний залишок періоду підписки. Це право додаткове до кредитів, нарахованих за ці місяці.

Про заплановане обслуговування повідомляється щонайменше за 72 години, і воно планується на періоди низького навантаження, де це можливо. Ми прагнемо робити заплановані вікна короткими та рідкісними, і більшість наших змін випускається без такого вікна взагалі. Екстрене обслуговування проводиться, коли цього вимагає ризик безпеки, цілісності або доступності, і ми пояснюємо, що сталося, якомога швидше. Обидва типи є Виключеним часом простою.

Якщо сторінка статусу надана, вона розміщується незалежно від продукту і пов’язана з нашим сайтом; якщо її немає, комунікація щодо інцидентів здійснюється електронною поштою до постраждалих клієнтів. Ми не публікуємо досягнутий відсоток часу роботи на наших маркетингових сторінках, і цей документ є єдиним місцем у бібліотеці, де друкується відсоток часу роботи, оскільки ціль належить контракту, а не заголовку.

Ми можемо оновлювати цю Угоду про рівень сервісу, і для змін, що зменшують зобов’язання, ми надаємо принаймні тридцять днів повідомлення, і вони не набирають чинності для підписки до її наступного поновлення. Зміна, що покращує зобов’язання, може набрати чинності негайно. Якщо Форма замовлення включає версію цього документа за датою, ця версія регулює цю підписку до її поновлення.

Претензії та запитання щодо цієї угоди надсилайте на адресу, вказану у вашому Замовленні, або на hello@transglot.ai. Якщо вам потрібне письмове підтвердження рівня обслуговування до підписання, зокрема інший графік або цільовий час відповіді поза робочими годинами, це має бути узгоджено в Замовленні до початку підписки.