가동 시간 약속, 계약으로서.

This Service Level Agreement applies only to subscriptions on the Business and Enterprise plans, and it applies to the production Service. Free, Starter and Team are provided on a best-effort basis with no contractual uptime commitment, no service credits and no contractual response target, and nothing on our website changes that. This document is part of the Terms of Service. Where an Order Form or enterprise agreement states different or additional service levels, that document prevails over this one for the subscription it covers.

"서비스"란 프로덕션 웹 애플리케이션, REST API 및 딜리버리 엔드포인트를 의미합니다. "다운타임(Downtime)"이란 당사의 귀책 사유로 인해 고객이 의도한 목적으로 서비스를 이용할 수 없는 기간을 의미하며, 분 단위로 측정됩니다. "월간 가동 시간 비율(Monthly Uptime Percentage)"이란 UTC 기준 특정 달의 총 분수에서 다운타임 분수를 차감한 후, 이를 해당 달의 총 분수로 나눈 값을 백분율로 표시한 것을 의미합니다. "예정된 유지보수(Scheduled Maintenance)"란 최소 72시간 전에 공지된 유지보수 창을 의미합니다. "긴급 유지보수(Emergency Maintenance)"란 보안, 무결성 또는 가용성을 유지하기 위해 사전 공지 없이 수행해야 하는 유지보수를 의미합니다. "제외된 다운타임(Excluded Downtime)"은 제05조에서 정의된 의미를 가집니다. "서비스 크레딧(Service Credit)"이란 제06조에 따라 계산된 향후 요금에 대한 크레딧을 의미합니다. "월간 요금(Monthly Fees)"이란 다운타임이 발생한 달의 해당 구독에 대한 정기 구독 요금을 의미하며, 초과 사용량, 세금, 일회성_charge 및 이미 크레딧 처리된 금액은 제외됩니다.

당사는 상업적으로 합리적인 노력을 다하여 유료 구독의 각 달력 월 동안 비즈니스 플랜에서는 월간 가동 시간 비율이 최소 99.9% 이상, 엔터프라이즈 플랜에서는 최소 99.95% 이상이 되도록 서비스를 제공할 것입니다. 이는 미래에 대한 계약상 목표치입니다. 이는 측정 결과가 아니며, 당사가 달성한 가동 시간에 대한 주장도 아닙니다. 당사는 자체 모니터링 프로브를 운영하지 않으며, 페이지에 입력한 숫자는 고객에게 아무런 의미가 없으므로 어디에서도 달성된 비율을 공개하지 않습니다.

가용성은 UTC 기준 달력 월 단위로 측정됩니다. 서비스에 독립적인 상태 제공자가 구성된 경우, 해당 기록이 해당 월의 참조 기준이 됩니다. 이는 모니터링 대상 제품과 분리된 인프라에서 실행되므로 이러한 기록이 신뢰할 수 있는 유일한 구성입니다. 특정 기간에 대한 독립적인 기록이 존재하지 않는 경우, 당사는 자체 운영 기록을 바탕으로 성실하게 다운타임을 결정하며, 청구를 제기하는 고객에게 관련 추출 데이터를 공유합니다. 일부 기능에만 영향을 미치는 장애는 전체 다운타임 또는 무다운타임으로 처리하지 않고 비례하여 계산됩니다.

목표 달성에 산입되지 않으며 크레딧 지급 대상이 되지 않는 '제외된 다운타임'은 다음에 의해 발생한 모든 이용 불가 상태를 의미합니다: 예정된 유지보수; 긴급 유지보수(가능한 한 짧게 유지하고 사후에 설명함); 서비스 이용약관에서 허용된 정지 조치(미결제 또는 수용 가능한 사용 정책 위반 포함); 당사의 합리적 통제 범위를 벗어난 요인(천재지변, 인터넷 또는 상위 네트워크 장애, 타사 인프라 제공자의 장애 포함); 고객의 자체 장비, 네트워크, 소프트웨어, 구성 또는 자격 증명; 고객이 게시된 속도 제한 또는 플랜 허용량을 초과한 경우; 고객이 연결한 타사 시스템(리포지토리, 콘텐츠 플랫폼, 스토리지 대상 또는 웹훅 엔드포인트 포함); 베타, 미리보기 또는 실험적 기능; 그리고 서비스 이용약관에서 허용되지 않는 서비스 사용.

특정 달의 월간 가동 시간 비율이 해당 목표치 미만일 경우, 고객은 다음 기준에 따라 월간 요금의 일정 비율로 계산된 서비스 크레딧을 청구할 수 있습니다: 월간 가동 시간 비율이 99.0% 이상이지만 목표치 미만인 경우 10%; 95.0% 이상이지만 99.0% 미만인 경우 15%; 95.0% 미만인 경우 25%. 25%는 상한선이며, 더 높은 구간은 존재하지 않습니다. 그러한 구간의 존재를 약속하는 것은 누구도 동의하지 않은 조건을 약속하는 것과 같습니다. 비즈니스 플랜의 경우 월별 총 크레딧은 월간 요금의 10%로 제한되며, 엔터프라이즈 플랜에서는 합의에 따라 주문서에서 최대 25% 상한선까지 다른 기준을 설정할 수 있습니다. 크레딧은 다음 청구 주기에 적용되며 현금으로 지급되지 않습니다.

크레딧은 자동 지급되지 않으며 요청해야 합니다. 청구를 위해서는 청구 대상 월 종료 후 30일 이내에 주문서에 기재된 지원 주소 또는 일반 연락처 주소로 이메일을 보내주셔야 하며, 청구 대상 월, 관련 사건 또는 기간, 그리고 영향을 받은 구독을 명시해야 합니다. 당사는 청구를 접수하고 제06조에 따라 크레딧을 계산한 후 30일 이내에 결과를 알려드립니다. 해당 30일 기간 이후에 제기된 청구는 포기된 것으로 간주됩니다. 크레딧이 발급되기 위해서는 고객님의 계정이 결제 상태에서 정상이어야 하며, 크레딧은 다른 계정으로 이전하거나 현금으로 교환할 수 없습니다.

서비스 크레딧은 본 서비스 수준 협약(SLA)의 가용성 약속 불이행에 대해 고객이 가질 수 있는 유일하고 배타적인 구제 수단이며, 특정 달력 월에 대한 최대 누적 크레딧은 제06조의 상한선입니다. 본 조항은 서비스 이용약관 하의 다른 의무 위반에 대한 구제를 제한하지 않으며, 법적으로 배제될 수 없는 책임을 제외하지 않습니다.

모든 플랜에서는 영업일 동안 영어로 게시된 주소를 통해 이메일 지원이 제공됩니다. 비즈니스 구독의 경우 다음 영업일 종료까지 최초 응답을 목표로 합니다. 엔터프라이즈 구독의 경우 주문서에 명시된 응답 목표를 포함한 우선 처리가 적용되며, 여기에는 심각도 수준 및 근무 시간 외 대응이 포함될 수 있습니다. 무료, 스타터 및 팀 지원은 최선의 노력(best-effort) 기반으로 제공되며, 팀 플랜은 무료 및 스타터 플랜보다 우선순위가 높습니다. 응답 목표는 첫 번째 실질적인 인간 응답에 대한 목표이며, 해결(resolution)에 대한 목표는 아닙니다. 결함에 대한 해결 목표는 주문서에 명시되거나 아예 존재하지 않습니다.

지원은 서비스 운영과 관련된 사항을 다룹니다: 로그인 및 접근 문제, 결함, 문서화된 동작에 대한 질문, 가져오기(import), 커넥터 또는 API 호출 지원, 그리고 인시던트 통신. 여기에는 통합 작업 대행, 번역 검토, 언어적 조언 제공, 또는 당사 커넥터 경계를 넘어선 서드파티 시스템 지원은 포함되지 않습니다. 지원 범위를 초과하는 전문 서비스는 별도의 업무 범위서(SOW)에 따라 제공됩니다.

연속된 12개월 기간 내에 3개월 동안 해당 월간 가용성 목표를 달성하지 못한 경우, 고객은 세 번째 장애 발생 후 30일 이내에 서면으로 30일의 통지를 보내고 해당 구독을 원인 있는 해지로 종료할 수 있으며, 구독 기간의 잔여 기간에 대해 선불 요금의 비례 환급을 받을 수 있습니다. 이 권리는 해당 월에 적립된 크레딧 외에 추가로 행사할 수 있습니다.

정기 유지보수는 최소 72시간 전에 공지되며, 가능한 경우 사용량이 적은 시간에 계획됩니다. 당사는 계획된 창(window)을 짧고 드물게 유지하려고 하며, 대부분의 변경 사항은 창 없이 배포됩니다. 긴급 유지보수는 보안, 무결성 또는 가용성 위험이 필요할 때 수행되며, 당사는 합리적인 범위 내에서 최대한 빨리 사후 설명을 제공합니다. 둘 다 제외된 다운타임(Excluded Downtime)으로 간주됩니다.

상태 페이지가 제공되는 경우 제품과 독립적으로 호스팅되며 당사 사이트를 통해 링크됩니다. 제공되지 않는 경우, 인시던트 통신은 영향을 받은 고객에게 이메일로 이루어집니다. 당사는 자체 마케팅 페이지에서 달성된 가동 시간 비율을 게시하지 않으며, 이 문서가 라이브러리에서 가동 시간 비율을 명시하는 유일한 곳입니다. 목표는 헤드라인이 아닌 계약서에 포함되어야 하기 때문입니다.

당사는 본 서비스 수준 협약을 업데이트할 수 있으며, 약속을 축소하는 변경 사항의 경우 최소 30일 전에 통지하며 해당 구독의 다음 갱신 전까지는 효력이 발생하지 않습니다. 약속을 개선하는 변경 사항은 즉시 효력이 발생할 수 있습니다. 주문서가 날짜별로 본 문서의 특정 버전을 포함하는 경우, 해당 버전은 갱신될 때까지 해당 구독을 지배합니다.

본 계약과 관련된 청구 및 문의 사항은 주문서(Order Form)에 기재된 주소 또는 hello@transglot.ai로 보내주십시오. 서명 전에 서비스 수준을 서면으로 확인해야 하는 경우(예: 다른 일정 또는 근무 시간 외 응답 목표 포함), 해당 논의는 구독 시작 전에 합의된 주문서에 명시되어야 합니다.