Gwarancja czasu działania, w formie umowy.

Niniejsza Umowa o poziomie usług (SLA) ma zastosowanie wyłącznie do subskrypcji w planach Business i Enterprise oraz dotyczy środowiska produkcyjnego Usługi. Plany Free, Starter i Team są świadczone na zasadzie najlepszych starań, bez umownych zobowiązań dotyczących czasu dostępności, bez rekompensat za niedostępność usługi oraz bez umownych celów czasowych odpowiedzi, a żadne informacje na naszej stronie internetowej nie zmieniają tego stanu rzeczy. Niniejszy dokument stanowi część Regulaminu świadczenia usług. W przypadku gdy Formularz zamówienia lub umowa enterprise przewiduje inne lub dodatkowe poziomy usług, dokument ten ma pierwszeństwo przed niniejszym w zakresie objętej nim subskrypcji.

„Usługa” oznacza produkcyjną aplikację internetową, interfejs REST API oraz punkt dostarczania. „Przestój” oznacza okres, w którym Usługa nie jest dostępna dla Klienta zgodnie z jego przeznaczeniem z powodu awarii przypisywanej nam, mierzony w pełnych minutach. „Miesięczny procent czasu dostępności” oznacza, dla miesiąca kalendarzowego mierzonego w czasie UTC, całkowitą liczbę minut w miesiącu pomniejszoną o minuty przestoju, podzieloną przez całkowitą liczbę minut w miesiącu, wyrażoną jako procent. „Zaplanowana konserwacja” oznacza okno konserwacyjne ogłoszone co najmniej 72 godziny wcześniej. „Konserwacja awaryjna” oznacza konserwację, którą musimy przeprowadzić bez takiego wyprzedzenia, aby zachować bezpieczeństwo, integralność lub dostępność. „Wykluczony przestój” ma znaczenie określone w klauzuli 05. „Rekompensata za usługę” oznacza kredyt na poczet przyszłych opłat obliczany zgodnie z klauzulą 06. „Opłaty miesięczne” oznaczają cykliczną opłatę abonamentową za daną subskrypcję za miesiąc, w którym wystąpił przestój, z wyłączeniem opłat za przekroczenie limitów, podatków, jednorazowych opłat oraz wszelkich kwot już zrekompensowanych.

Dołożymy wszelkich rozsądnych starań komercyjnych, aby zapewnić dostępność Usługi z miesięcznym procentem czasu dostępności wynoszącym co najmniej 99,9% w planie Business i co najmniej 99,95% w planie Enterprise, w każdym miesiącu kalendarzowym płatnej subskrypcji. Są to umowne cele odnoszące się do przyszłości. Nie są to pomiary ani twierdzenia dotyczące osiągniętego przez nas czasu dostępności i nie publikujemy nigdzie osiągniętego procentu, ponieważ nie prowadzimy własnych sond monitorujących, a liczba wpisana na stronę nie miałaby dla Państwa żadnej wartości.

Dostępność jest mierzona według miesięcy kalendarzowych w czasie UTC. Jeśli dla Usługi został provisionowany niezależny dostawca statusu, jego zapis stanowi odniesienie dla danego miesiąca i działa on na infrastrukturze oddzielonej od produktu, który monitoruje, co jest jedyną konfiguracją, dzięki której taki zapis ma wartość. Jeśli dla danego okresu nie istnieje niezależny zapis, ustalimy Przestój w dobrej wierze na podstawie naszych własnych zapisów operacyjnych i udostępnimy klientowi składającemu roszczenie odpowiedni wyciąg. Awaria wpływająca tylko na niektóre funkcjonalności jest liczone proporcjonalnie, a nie jako pełny Przestój lub jego brak.

Wykluczony przestój, który nie jest wliczany do celu ani nie uprawnia do rekompensaty, to każda niedostępność spowodowana przez: Zaplanowaną konserwację; Konserwację awaryjną, którą będziemy utrzymywać tak krótko, jak to możliwe, i wyjaśnimy afterwards; zawieszenie dozwolone przez Regulamin świadczenia usług, w tym z powodu nieuregulowania płatności lub naruszenia Polityki akceptowalnego użytkowania; czynnik pozostający poza naszą rozsądną kontrolą, w tym zdarzenie siły wyższej, awarię internetu lub sieci upstreamowej lub awarię zewnętrznego dostawcy infrastruktury; sprzęt, sieć, oprogramowanie, konfigurację lub dane uwierzytelniające należące do Klienta; przekroczenie przez Klienta opublikowanego limitu częstotliwości lub limitu planu; system zewnętrzny podłączony przez Klienta, w tym repozytorium, platformę treści, miejsce docelowe magazynu danych lub endpoint webhooka; funkcję beta, wersję poglądową lub eksperymentalną; oraz każde użycie Usługi niedozwolone przez Regulamin świadczenia usług.

Jeśli miesięczny procent czasu dostępności w danym miesiącu spadnie poniżej obowiązującego celu, Klient może ubiegać się o Rekompensatę za usługę obliczaną jako procent Opłat miesięcznych zgodnie z poniższym harmonogramem: 10%, jeśli miesięczny procent czasu dostępności wynosi co najmniej 99,0%, ale jest poniżej celu; 15%, jeśli wynosi co najmniej 95,0%, ale poniżej 99,0%; oraz 25%, jeśli wynosi poniżej 95,0%. Dwadzieścia pięć procent to maksymalny pułap: nie ma wyższego progu, a harmonogram obiecujący wyższy poziom obiecywałby warunek, na który nikt nie wyraził zgody. W planie Business łączna rekompensata za dowolny miesiąc jest ograniczona do 10% Opłat miesięcznych, a wyższe progi są dostępne w planie Enterprise, gdzie Formularz zamówienia może ustalać inny harmonogram aż do wspomnianego pułapu 25% w drodze porozumienia. Rekompensaty są naliczane na poczet następnego okresu rozliczeniowego i nie są wypłacane w gotówce.

O rekompensaty należy się ubiegać; nie są one przyznawane automatycznie. Aby złożyć wniosek, należy napisać na adres wsparcia technicznego wskazany w Formularzu zamówienia lub na ogólny adres kontaktowy w ciągu trzydziestu dni od końca miesiąca, którego dotyczy roszczenie, podając miesiąc, incydent lub okres, którego dotyczy roszczenie, oraz dotkniętą subskrypcję. Potwierdzimy otrzymanie, obliczymy rekompensatę zgodnie z klauzulą 06 i poinformujemy o wyniku w ciągu trzydziestu dni. Roszczenie złożone po upływie tego trzydziestodniowego okna wygasa. Konto musi być aktualne pod względem płatności, aby rekompensata została wydana, a rekompensaty nie można przenosić na inne Konto ani wymieniać na pieniądze.

Rekompensaty za usługę stanowią jedyne i wyłączne środki zaradcze Klienta w przypadku niewywiązania się z zobowiązania dotyczącego dostępności określonego w niniejszej Umowie o poziomie usług, a maksymalna łączna rekompensata za dowolny miesiąc kalendarzowy odpowiada limitowi określonemu w klauzuli 06. Niniejsza klauzula nie ogranicza środków zaradczych w przypadku naruszenia innego zobowiązania wynikającego z Regulaminu świadczenia usług ani nie wyłącza odpowiedzialności, której nie można zgodnie z prawem wyłączyć.

Wsparcie techniczne jest świadczone drogą e-mailową we wszystkich planach, z opublikowanego adresu, w języku angielskim, w dni robocze. Subskrypcje Business obejmują cel polegający na udzieleniu pierwszej odpowiedzi do końca następnego dnia roboczego. Subskrypcje Enterprise objęte są priorytetową obsługą z celami czasowymi odpowiedzi określonymi w Formularzu zamówienia, które mogą obejmować poziomy ważności i obsługę poza godzinami pracy. Wsparcie w planach Free, Starter i Team realizowane jest na zasadzie najlepszych starań, przy czym plan Team ma wyższy priorytet niż Free i Starter. Cel czasowy odpowiedzi dotyczy pierwszej merytorycznej odpowiedzi udzielonej przez człowieka, a nie celu rozwiązania problemu, a cel czasowy rozwiązania defektu jest określony w Formularzu zamówienia lub nie jest określony wcale.

Wsparcie techniczne obejmuje działanie Usługi: problemy z logowaniem i dostępem, błędy, pytania dotyczące udokumentowanego zachowania, pomoc przy imporcie, konektorze lub wywołaniu API oraz komunikację w przypadku incydentów. Nie obejmuje ono pisania integracji za Ciebie, przeglądania Twoich tłumaczeń, udzielania porad językowych ani wspierania systemów stron trzecich, które połączyłeś, poza zakresem naszego konektora. Usługi profesjonalne wykraczające poza zakres wsparcia są dostępne na podstawie odrębnej specyfikacji prac.

Jeśli nie osiągniemy odpowiedniego miesięcznego celu dostępności w ciągu trzech miesięcy w dowolnym okresie dwunastu miesięcy, Klient może rozwiązać odpowiednią subskrypcję z winy dostawcy, składając pisemne wypowiedzenie z 30-dniowym wyprzedzeniem w ciągu 30 dni od trzeciego niepowodzenia, i otrzymać proporcjonalny zwrot przedpłaconych opłat za niewykorzystaną pozostałą część okresu subskrypcji. To prawo przysługuje dodatkowo do rekompensat uzyskanych za te miesiące.

Zaplanowana konserwacja jest ogłaszana z co najmniej 72-godzinnym wyprzedzeniem i planowana na okresy niskiego obciążenia, gdy jest to możliwe. Staramy się, aby zaplanowane okna były krótkie i rzadkie, a większość naszych zmian jest wdrażana bez konieczności takich okien. Konserwacja awaryjna jest przeprowadzana, gdy ryzyko bezpieczeństwa, integralności lub dostępności tego wymaga, a my wyjaśniamy, co się stało, tak szybko, jak to rozsądnie możliwe. Obie formy są wyłączonym czasem niedostępności.

Jeśli dostępna jest strona statusu, jest ona hostowana niezależnie od produktu i linkowana z naszej witryny; jeśli jej nie ma, komunikacja w sprawie incydentów odbywa się drogą e-mailową do affected klientów. Nie publikujemy osiągniętego procentu czasu działania na naszych własnych stronach marketingowych, a ten dokument jest jedynym miejscem w bibliotece, które w ogóle podaje procent czasu działania, ponieważ cel należy do umowy, a nie do nagłówka.

Możemy aktualizować niniejszą Umowę o poziomie usług, a w przypadku zmiany zmniejszającej zobowiązanie, dajemy co najmniej 30 dni powiadomienia i nie wchodzi ona w życie dla subskrypcji przed jej kolejnym odnowieniem. Zmiana poprawiająca zobowiązanie może wejść w życie natychmiast. Jeśli Formularz Zamówienia zawiera wersję tego dokumentu z określoną datą, ta wersja reguluje tę subskrypcję aż do jej odnowienia.

Roszczenia i pytania dotyczące tej umowy należy kierować na adres wskazany w Twoim Formularzu Zamówienia lub na hello@transglot.ai. Jeśli potrzebujesz pisemnej gwarancji poziomu usług przed podpisaniem umowy, w tym innego harmonogramu lub celu czasu reakcji poza godzinami pracy, taka rozmowa powinna zostać uwzględniona w Formularzu Zamówienia, uzgodnionym przed rozpoczęciem subskrypcji.