De uptime-belofte, als contract.

Deze Service Level Agreement is alleen van toepassing op abonnementen voor de Business- en Enterprise-plannen, en geldt voor de productieomgeving van de Service. Free, Starter en Team worden geleverd op basis van 'best effort', zonder contractuele uptime-toezegging, zonder servicekredieten en zonder contractuele responstijd, en niets op onze website verandert dat. Dit document maakt deel uit van de Servicevoorwaarden. Wanneer een Order Form of enterprise-overeenkomst andere of aanvullende serviceniveaus vermeldt, gaat dat document voor dit document voor het abonnement dat het dekt.

'Service' betekent de webapplicatie in de productieomgeving, de REST API en het delivery endpoint. 'Downtime' betekent een periode waarin de Service niet beschikbaar is voor de Klant voor het beoogde doel als gevolg van een fout die aan ons toe te rekenen is, gemeten in hele minuten. 'Maandelijks Uptime Percentage' betekent, voor een kalendermaand gemeten in UTC, het totaal aantal minuten in de maand minus de Downtime-minuten, gedeeld door het totaal aantal minuten in de maand, uitgedrukt als percentage. 'Gepland Onderhoud' betekent een onderhoudsvenster dat minimaal 72 uur van tevoren is aangekondigd. 'Noodonderhoud' betekent onderhoud dat we zonder die kennisgeving moeten uitvoeren om beveiliging, integriteit of beschikbaarheid te waarborgen. 'Uitgesloten Downtime' heeft de betekenis zoals beschreven in clausule 05. 'Servicekrediet' betekent een krediet op toekomstige vergoedingen berekend volgens clausule 06. 'Maandelijkse Vergoedingen' betekent de terugkerende abonnementskosten voor het betreffende abonnement voor de maand waarin de Downtime plaatsvond, exclusief overschrijdingen, belastingen, eenmalige kosten en bedragen die al zijn gecrediteerd.

We zullen commercieel redelijke inspanningen leveren om de Service beschikbaar te stellen met een Maandelijks Uptime Percentage van ten minste 99,9% op het Business-plan en ten minste 99,95% op het Enterprise-plan, in elke kalendermaand van een betaald abonnement. Dit zijn contractuele doelstellingen voor de toekomst. Het zijn geen metingen, het zijn geen claims over uptime die we hebben behaald, en we publiceren nergens een behaald percentage, omdat we geen eigen probe gebruiken en een nummer dat we op een pagina zouden typen voor u geen waarde zou hebben.

Beschikbaarheid wordt per kalendermaand in UTC gemeten. Waar een onafhankelijke statusprovider voor de Service is ingericht, dient diens registratie als referentie voor de maand, en deze draait op infrastructuur die gescheiden is van het product dat het monitort, wat de enige constructie is die een dergelijke registratie de moeite waard maakt om te lezen. Waar geen onafhankelijke registratie bestaat voor een periode, zullen we Downtime te goeder trouw bepalen aan de hand van onze eigen operationele gegevens en de relevante extracten delen met een klant die een claim indient. Een storing die slechts enkele functionaliteiten beïnvloedt, wordt evenredig geteld in plaats van als volledige Downtime of als geen Downtime.

Uitgesloten Downtime, die niet meetelt voor de doelstelling en geen krediet oplevert, is elke niet-beschikbaarheid veroorzaakt door: Gepland Onderhoud; Noodonderhoud, dat we zo kort mogelijk houden en achteraf toelichten; een schorsing toegestaan door de Servicevoorwaarden, inclusief wegens niet-betaling of schending van het Acceptabel Gebruiksbeleid; een factor buiten onze redelijke controle, waaronder een force majeure-gebeurtenis, een internet- of upstream-netwerkstoring, of het falen van een infrastructuurprovider van derden; de eigen apparatuur, het netwerk, de software, de configuratie of inloggegevens van de Klant; het overschrijden van een gepubliceerde rate limit of planlimiet door de Klant; een systeem van derden dat de Klant heeft aangesloten, inclusief een repository, contentplatform, opslagbestemming of webhook-endpoint; een bèta-, preview- of experimentele functie; en elk gebruik van de Service dat niet is toegestaan volgens de Servicevoorwaarden.

Als het Maandelijks Uptime Percentage voor een maand onder de toepasselijke doelstelling daalt, kan de Klant een Servicekrediet claimen dat wordt berekend als een percentage van de Maandelijkse Vergoedingen volgens dit schema: 10% wanneer het Maandelijks Uptime Percentage ten minste 99,0% is maar onder de doelstelling ligt; 15% wanneer het ten minste 95,0% is maar onder 99,0%; en 25% wanneer het onder 95,0% ligt. Vijfentwintig procent is het maximum: er is geen grotere bandbreedte, en een schema dat er één zou beloven, zou een termijn beloven waarmee niemand heeft ingestemd. Op het Business-plan is het totale krediet voor een maand beperkt tot 10% van de Maandelijkse Vergoedingen, en de hogere bandbreedtes zijn beschikbaar op het Enterprise-plan, waarbij een Order Form in overleg een ander schema tot dat maximum van 25% kan vaststellen. Kredieten worden verrekend met de volgende facturatieperiode en worden niet contant uitbetaald.

Credits worden aangevraagd, niet automatisch toegekend. Om ze te claimen, schrijft u binnen dertig dagen na afloop van de maand waarvoor u claimt naar het supportadres op uw Order Form, of naar het algemene contactadres, onder vermelding van de maand, het incident of de periode waarover u claimt, en het getroffen abonnement. Wij zullen de ontvangst bevestigen, de credit berekenen volgens clausule 06 en u binnen dertig dagen op de hoogte stellen van de uitkomst. Een claim die na die dertigdagse termijn wordt ingediend, vervalt. Uw Account moet up-to-date zijn qua betaling om een credit te ontvangen, en een credit kan niet worden overgedragen naar een ander Account of worden ingewisseld voor geld.

Servicekredieten zijn het enige en exclusieve verhaal van de Klant voor het niet nakomen van de beschikbaarheidsverplichting in deze Service Level Agreement, en het maximale totale krediet voor een kalendermaand is het maximum zoals bepaald in clausule 06. Deze clausule beperkt geen verhaal voor schending van een andere verplichting onder de Servicevoorwaarden, en sluit geen aansprakelijkheid uit die wettelijk niet kan worden uitgesloten.

Support wordt geleverd via e-mail bij elk abonnement, vanaf het gepubliceerde adres, in het Engels, op werkdagen. Zakelijke abonnementen hebben als doel om binnen één werkdag te reageren. Enterprise-abonnementen krijgen prioritaire afhandeling met de reactiedoelstellingen zoals vermeld in de Bestelformulier, wat niveaus van ernst en dekking buiten kantooruren kan omvatten. Support voor Free, Starter en Team is 'best effort', waarbij Team voorrang krijgt boven Free en Starter. Een reactiedoelstelling is een doel voor een eerste inhoudelijke menselijke reactie, niet een doel voor een oplossing, en een oplossingsdoelstelling voor een defect wordt uiteengezet in een Bestelformulier of nergens.

Support dekt de werking van de Service: login- en toegangsproblemen, defects, vragen over gedocumenteerd gedrag, hulp bij een import, een connector of een API-aanroep, en incidentcommunicatie. Het dekt niet het schrijven van uw integratie voor u, het beoordelen van uw vertalingen, het geven van linguïstisch advies, of het ondersteunen van een derde-partijsysteem dat u hebt aangesloten buiten de grens van onze connector. Professionele diensten buiten de reikwijdte van support zijn beschikbaar onder een aparte statement of work.

Als we de toepasselijke maandelijkse beschikbaarheidsdoelstelling niet halen in drie maanden binnen een periode van twaalf opeenvolgende maanden, kan de Klant het betreffende abonnement beëindigen wegens wanprestatie met dertig dagen schriftelijke kennisgeving, gegeven binnen dertig dagen na de derde keer dat de doelstelling werd gemist, en ontvangt de Klant een evenredige terugbetaling van vooruitbetaalde vergoedingen voor de ongebruikte resterende duur van de abonnementsperiode. Dit recht staat los van de kredieten die voor die maanden zijn verdiend.

Gepland onderhoud wordt minimaal 72 uur van tevoren aangekondigd en wordt waar mogelijk gepland in periodes met weinig gebruik. We streven ernaar geplande vensters kort en zeldzaam te houden, en de meeste wijzigingen worden doorgevoerd zonder onderhoudsvenster. Noodonderhoud wordt uitgevoerd wanneer een risico voor beveiliging, integriteit of beschikbaarheid dit vereist, en we leggen zo snel als redelijkerwijs mogelijk uit wat er is gebeurd. Beide vormen van onderhoud tellen als Uitgesloten Downtime.

Waar een statuspagina is ingericht, wordt deze onafhankelijk van het product gehost en vanaf onze site gelinkt; waar dit niet het geval is, vindt communicatie over incidenten plaats via e-mail naar getroffen klanten. We publiceren geen behaalde uptime-percentage op onze eigen marketingpagina's, en dit document is de enige plek in de bibliotheek waar überhaupt een uptime-percentage wordt vermeld, omdat een doelstelling thuishoort in een contract en niet in een kopregel.

We kunnen deze Service Level Agreement bijwerken. Voor een wijziging die een toezegging vermindert, geven we minimaal dertig dagen kennisgeving en treedt deze niet in werking voor een abonnement voordat het verlengd wordt. Een wijziging die een toezegging verbetert, kan onmiddellijk ingaan. Wanneer een Order Form een versie van dit document per datum incorporeert, geldt die versie voor dat abonnement tot het wordt verlengd.

Claims en vragen over deze overeenkomst gaan naar het adres op uw Order Form, of naar hello@transglot.ai. Als u voorafgaand aan ondertekening een serviceniveau schriftelijk nodig heeft, inclusief een ander schema of een responstijd buiten kantooruren, hoort dat gesprek thuis op een Order Form, overeengekomen voordat het abonnement start.