La promesa de temps de funcionament, com a contracte.

Aquest Acord de Nivell de Servei s'aplica únicament a les subscripcions dels plans Business i Enterprise, i afecta el Servei de producció. Els plans Free, Starter i Team es proporcionen segons la millor disponibilitat possible, sense compromís contractual de temps de funcionament, sense crèdits de servei i sense objectiu de resposta contractual, i res del que apareix al nostre lloc web modifica això. Aquest document forma part dels Termes de Servei. Quan un formulari de comanda o un acord empresarial estableixi nivells de servei diferents o addicionals, aquest document prevaldrà sobre aquest per a la subscripció que cobreixi.

«Servei» significa l'aplicació web de producció, l'API REST i el punt d'entrega. «Temps d'inactivitat» significa un període durant el qual el Servei no està disponible per al Client per al seu ús previst a causa d'una fallada atribuïble a nosaltres, mesurat en minuts complets. «Percentatge mensual de temps de funcionament» significa, per a un mes natural mesurat en UTC, els minuts totals del menys els minuts de temps d'inactivitat, dividit pels minuts totals del mes, expressat com a percentatge. «Manteniment programat» significa una finestra de manteniment anunciada amb almenys 72 hores d'antelació. «Manteniment d'emergència» significa el manteniment que hem de realitzar sense aquest avís per preservar la seguretat, la integritat o la disponibilitat. «Temps d'inactivitat exclòs» té el significat establert a la clàusula 05. «Crèdit de servei» significa un crèdit contra tarifes futures calculat segons la clàusula 06. «Tarifes mensuals» significa la quota de subscripció recurrent per a la subscripció afectada durant el mes en què es va produir el temps d'inactivitat, excloent-hi els excessos, impostos, càrrecs únics i qualsevol import ja acreditat.

Farem els esforços comercialment raonables per fer que el Servei estigui disponible amb un Percentatge mensual de temps de funcionament d'almenys el 99,9 % al pla Business i d'almenys el 99,95 % al pla Enterprise, en cada mes natural d'una subscripció de pagament. Aquests són objectius contractuals de futur. No són mesures, no són afirmacions sobre el temps de funcionament que hem assolit i no publiquem cap percentatge assolit enlloc, perquè no operem cap sondeig propi i un número que escrivíssim en una pàgina no tindria cap valor per a vosaltres.

La disponibilitat es mesura per mes natural en UTC. Quan es proporciona un proveïdor d'estat independent per al Servei, el seu registre és la referència per al mes, i funciona en una infraestructura separada del producte que supervisa, que és l'única disposició que fa que valgui la pena llegir aquest registre. Quan no existeix cap registre independent per a un període, determinarem el Temps d'inactivitat de bona fe a partir dels nostres propis registres operatius i compartirem l'extracte rellevant amb un client que presenti una reclamació. Una fallada que afecti només algunes funcionalitats es comptabilitza proporcionalment en lloc de considerar-se com a Temps d'inactivitat total o nul.

El Temps d'inactivitat exclòs, que no compta contra l'objectiu ni genera cap crèdit, és qualsevol indisponibilitat causada per: Manteniment programat; Manteniment d'emergència, que mantindrem tan breu com sigui possible i explicarem posteriorment; una suspensió permesa pels Termes de Servei, incloent-hi per impagament o incompliment de la Política d'ús acceptable; un factor fora del nostre control raonable, incloent-hi un cas de força major, una fallada d'Internet o de la xarxa upstream, o la fallada d'un proveïdor d'infraestructura de tercers; l'equipament, xarxa, programari, configuració o credencials propis del Client; el fet que el Client superi un límit de taxa o una assignació del pla publicada; un sistema de tercers que el Client hagi connectat, incloent-hi un repositori, plataforma de contingut, destinació d'emmagatzematge o punt final de webhook; una funció beta, de vista prèvia o experimental; i qualsevol ús del Servei no permès pels Termes de Servei.

Si el Percentatge mensual de temps de funcionament d'un mes cau per sota de l'objectiu aplicable, el Client pot sol·licitar un Crèdit de servei calculat com un percentatge de les Tarifes mensuals segons aquesta escala: 10 % quan el Percentatge mensual de temps de funcionament és d'almenys el 99,0 % però inferior a l'objectiu; 15 % quan és d'almenys el 95,0 % però inferior al 99,0 %; i 25 % quan és inferior al 95,0 %. El vint-i-cinc per cent és el màxim: no hi ha cap banda superior, i una escala que prometés una altra cosa estaria prometent un terme que ningú ha acordat. Al pla Business, el crèdit total per a qualsevol mes està limitat al 10 % de les Tarifes mensuals, i les bandes superiors estan disponibles al pla Enterprise, on un formulari de comanda pot establir una escala diferent fins a aquest màxim del 25 % mitjançant acord. Els crèdits s'apliquen contra el període de facturació següent i no es paguen en efectiu.

Els crèdits s'han de sol·licitar, no són automàtics. Per reclamar-los, escriviu a l'adreça de suport que figura al vostre formulari de comanda o a l'adreça de contacte general, dins dels trenta dies posteriors al final del mes pel qual reclameu, indicant el mes, l'incident o període pel qual reclameu i la subscripció afectada. Reconeixerem la reclamació, calcularem el crèdit segons la clàusula 06 i us informarem del resultat dins de trenta dies. Una reclamació feta fora d'aquest termini de trenta dies es considera renunciat. El vostre compte ha d'estar al corrent de pagament perquè s'emeti un crèdit, i un crèdit no es pot transferir a un altre compte ni bescanviar per diners.

Els Crèdits de servei són l'única i exclusiva reparació del Client per a qualsevol incompliment del compromís de disponibilitat d'aquest Acord de Nivell de Servei, i el crèdit agregat màxim per a qualsevol mes natural és el límit establert a la clàusula 06. Aquesta clàusula no limita una reparació per incompliment d'una obligació diferent sota els Termes de Servei, i no exclou una responsabilitat que no pugui ser legalment exclosa.

El suport es proporciona per correu electrònic en tots els plans, des de l'adreça publicada, en anglès, durant els dies laborables. Les subscripcions Business tenen com a objectiu una primera resposta abans del final del dia laboral següent. Les subscripcions Enterprise tenen tractament prioritari amb els objectius de resposta indicats al formulari de comanda, que poden incloure nivells de gravetat i cobertura fora d'hores laborals. El suport per als plans Free, Starter i Team es presta segons la millor disponibilitat possible, amb prioritat per a Team per davant de Free i Starter. Un objectiu de resposta és un objectiu per a una primera resposta substantiva humana, no un objectiu de resolució, i un objectiu de resolució per a un defecte s'estableix en un formulari de comanda o enlloc.

El suport cobreix l’operació del Servei: problemes d’inici de sessió i accés, defectes, preguntes sobre el comportament documentat, ajuda amb una importació, un connector o una crida a l’API, i comunicació d’incidents. No cobreix escriure la vostra integració per vosaltres, revisar les vostres traduccions, proporcionar assessorament lingüístic ni donar suport a un sistema de tercers que hàgiu connectat més enllà dels límits del nostre connector. Els serveis professionals fora de l’abast del suport estan disponibles sota una declaració de treball separada.

Si no aconseguim complir l’objectiu mensual de disponibilitat aplicable en tres mesos dins de qualsevol període continu de dotze mesos, el Client pot rescindir la subscripció afectada per causa justificada amb un preavís per escrit de trenta dies presentat dins dels trenta dies posteriors a la tercera fallada, i rebre un reemborsament proporcional de les tarifes pagades per anticipat per la part no utilitzada del període de subscripció. Aquest dret s’afegeix als crèdits obtinguts per aquests mesos.

El Manteniment Programat s’anuncia amb almenys 72 hores d’antelació i es planifica per a períodes de baix ús quan és possible. Intentem mantenir les finestres planificades curtes i poc freqüents, i la majoria dels nostres canvis es despleguen sense cap finestra. El Manteniment d’Emergència es realitza quan un risc de seguretat, integritat o disponibilitat ho requereix, i expliquem què ha passat tan aviat com raonablement podem. Tots dos són Temps d’Inactivitat Exclòs.

Quan es proporciona una pàgina d’estat, està allotjada independentment del producte i s’enllaça des del nostre lloc web; quan no n’hi ha, la comunicació d’incidents es fa per correu electrònic als clients afectats. No publiquem el percentatge de temps de funcionament assolit a les nostres pròpies pàgines de màrqueting, i aquest document és l’únic lloc de la biblioteca que imprimeix un percentatge de temps de funcionament, perquè un objectiu pertany a un contracte més que no pas a un titular.

Podem actualitzar aquest Acord de Nivell de Servei, i per a un canvi que redueixi un compromís, donarem un preavís d’almenys trenta dies i no entrarà en vigor per a una subscripció abans de la seva propera renovació. Un canvi que millori un compromís pot entrar en vigor immediatament. Quan un Formulari de Comanda incorpora una versió d’aquest document per data, aquesta versió governa per a aquella subscripció fins que es renovi.

Les reclamacions i consultes sobre aquest acord s'han d'adreçar a l'adreça que figura al vostre formulari de comanda o a hello@transglot.ai. Si necessiteu un nivell de servei per escrit abans de signar, incloent-hi un calendari diferent o un objectiu de resposta fora d'hores laborals, aquesta conversa ha de quedar reflectida en un formulari de comanda, acordat abans que comenci la subscripció.