Az üzemidő-garancia, szerződésbe foglalva.

Ez a Szolgáltatási Szint Megállapodás (SLA) kizárólag a Business és Enterprise előfizetési csomagokra, valamint a produkciós Szolgáltatásra vonatkozik. Az Ingyenes, Starter és Team csomagokat legjobb tudásunk szerint nyújtjuk, szerződéses üzemidő-garancia, szolgáltatási jóváírás vagy szerződéses válaszadási határidő nélkül, és weboldalunkon található információk ezt nem módosítják. Ez a dokumentum a Szolgáltatási Feltételek részét képezi. Amennyiben egy Megrendelőlap vagy enterprise megállapodás eltérő vagy kiegészítő szolgáltatási szinteket ír elő, az adott dokumentum felülírja ezt a megállapodást az általa lefedett előfizetés tekintetében.

„Szolgáltatás” alatt a produkciós webalkalmazást, a REST API-t és a kézbesítési végpontot értjük. „Kiesés” azt az időszakot jelenti, amikor a Szolgáltatás a számunkra felróható hiba miatt nem áll rendelkezésre az Ügyfél számára rendeltetésszerű használatra, egész percekben mérve. „Havi üzemidő százalék” egy naptári hónapra (UTC idő szerint) számítva: a hónap teljes perceinek száma mínusz a kiesés percei, osztva a hónap teljes perceinek számával, százalékban kifejezve. „Tervezett karbantartás” egy legalább 72 órával előre bejelentett karbantartási ablak. „Vészhelyzeti karbantartás” olyan karbantartás, amelyet a fenti értesítés nélkül kell elvégeznünk a biztonság, integritás vagy elérhetőség megőrzése érdekében. „Kizárt kiesés” jelentését az 05. pont tartalmazza. „Szolgáltatási jóváírás” a jövőbeli díjakból levont, a 06. pont alapján számított kredit. „Havi díjak” az érintett előfizetés ismétlődő havi előfizetési díját jelentik abban a hónapban, amikor a kiesés történt, kizárva a túllépési díjakat, adókat, egyszeri költségeket és minden már jóváírt összeget.

Kereskedelmi szempontból ésszerű erőfeszítéseket teszünk annak érdekében, hogy a Szolgáltatás havi üzemideje legalább 99,9% legyen a Business csomag esetén, és legalább 99,95% az Enterprise csomag esetén, minden naptári hónapban a fizetett előfizetés során. Ezek szerződéses jövőbeli célok. Nem mérések, nem állítások az eddig elért üzemidőről, és sehol sem tesszük közzé az elért százalékos értéket, mivel nem üzemeltetünk saját monitorozó rendszert, és egy oldalba gépelt szám Önnek semmit sem érne.

Az elérhetőséget naptári hónaponként, UTC idő szerint mérjük. Ha a Szolgáltatáshoz független állapotjelző szolgáltató van hozzárendelve, annak adatai szolgálnek referenciaalapul a hónapra, és ez az infrastruktúra elkülönül attól a terméktől, amelyet figyel – ez az egyetlen elrendezés, amely miatt az ilyen adatok megbízhatók. Ha egy időszakra nincs független adat, jóhiszeműen, saját üzemeltetési adataink alapján határozzuk meg a kiesést, és a releváns kivonatot megosztjuk az igénnyel élő ügyféllel. Az csak egyes funkciókat érintő hibákat arányosan számítjuk, nem teljes kiesésként vagy egyáltalán nem.

A kizárt kiesés, amely nem számít bele a célba és nem jogosít jóváírásra, bármely olyan elérhetetlenség, amelyet okoz: Tervezett karbantartás; Vészhelyzeti karbantartás, amelyet a lehető legrövidebbre törekszünk szabni, és utólag megmagyarázunk; a Szolgáltatási Feltételek által engedélyezett felfüggesztés, beleértve a nem fizetést vagy az Elfogadható Használati Irányelvek megszegését; rajtunk kívül álló tényező, beleértve a vis maior eseményt, internet- vagy upstream hálózati hibát, vagy harmadik fél infrastrukturális szolgáltatójának hibáját; az Ügyfél saját eszközei, hálózata, szoftvere, konfigurációja vagy hitelesítő adatai; az Ügyfél által közzétett sebességkorlát vagy csomagkeret túllépése; az Ügyfél által csatlakoztatott harmadik fél rendszere, beleértve tárolót, tartalomplatformot, tárolási célt vagy webhook végpontot; béta, előnézeti vagy kísérleti funkció; és a Szolgáltatásnak a Szolgáltatási Feltételek által nem engedélyezett használata.

If the Monthly Uptime Percentage for a month falls below the applicable target, the Customer may claim a Service Credit calculated as a percentage of Monthly Fees on this schedule: 10% where the Monthly Uptime Percentage is at least 99.0% but below the target; 15% where it is at least 95.0% but below 99.0%; and 25% where it is below 95.0%. Twenty five percent is the ceiling: there is no larger band, and a schedule that promised one would be promising a term nobody agreed. On the Business plan the total credit for any month is capped at 10% of Monthly Fees, and the higher bands are available on the Enterprise plan, where an Order Form may set a different schedule up to that 25% ceiling by agreement. Credits are applied against the following billing period and are not paid in cash.

A jóváírásokat igényelni kell, nem automatikusak. Igényléshez írjon a Megrendelőlapján szereplő támogatási címre, vagy az általános kapcsolattartási címre, a claimed hónapot követő harminc napon belül, megadva a hónapot, az érintett incidenst vagy időszakot, valamint az érintett előfizetést. Visszaigazoljuk, kiszámítjuk a jóváírást a 06. pont szerint, és harminc napon belül közöljük az eredményt. A harminc napos határidő után benyújtott igényt elutasítjuk. A jóváírás kiadásához a fióknak rendezett fizetési hátralék nélkül kell lennie, és a jóváírás nem ruházható át másik fiókra, sem pénzre váltható.

A szolgáltatási jóváírások az Ügyfél egyedüli és kizárólagos jogorvoslata a jelen Szolgáltatási Szint Megállapodásban foglalt elérhetőségi kötelezettség bármely megszegése esetén, és a maximális összesített jóváírás bármely naptári hónapra a 06. pontban meghatározott felső határ. Ez a pont nem korlátozza a Szolgáltatási Feltételek egyéb kötelezettségeinek megszegése esetén fennálló jogorvoslatot, és nem zárja ki a jogszabály által ki nem zárható felelősséget.

A támogatást e-mailben nyújtjuk minden csomag esetén, a közzétett címen, angol nyelven, munkanapokon. A Business előfizetések esetén az első válaszadási cél a következő munkanap vége. Az Enterprise előfizetések prioritási kezelést kapnak, a Megrendőlapon meghatározott válaszadási célokkal, amelyek magukban foglalhatnak súlyossági szinteket és munkaidőn kívüli lefedettséget is. Az Ingyenes, Starter és Team támogatás legjobb tudásunk szerint történik, a Team a Free és Starter előtt prioritást élvez. A válaszadási cél az első érdemi emberi válaszra vonatkozik, nem a megoldásra, és a hibák megoldási határidejét a Megrendelőlap tartalmazza, vagy sehol máshol.

A támogatás a Szolgáltatás működésére terjed ki: bejelentkezési és hozzáférési problémák, hibák, dokumentált viselkedéssel kapcsolatos kérdések, segítség importáláshoz, connectorhoz vagy API-híváshoz, valamint incidens kommunikáció. Nem terjed ki az integrációd megírására, fordításaid áttekintésére, nyelvi tanácsadás nyújtására, vagy a csatlakoztatott harmadik fél rendszerének támogatására a connectorunk határán túl. A támogatás körén kívüli professzionális szolgáltatások külön munkamegbízás keretében érhetők el.

Ha bármely gördülő tizenkét hónapos időszakon belül három hónapban nem teljesítjük az alkalmazandó havi rendelkezésre állási célt, az Ügyfél harminc napos írásbeli felmondással megszüntetheti az érintett előfizetést okból, a felmondást a harmadik meghibásodástól számított harminc napon belül közölve, és arányos visszatérítést kap a befizetett díjakból az előfizetési időszak fennmaradó, nem használt részére. Ez a jog a szóban forgó hónapokra járó jóváírásokon felül illeti meg.

A Tervezett Karbantartást legalább 72 órával előre bejelentjük, és lehetőség szerint alacsony kihasználtságú időszakokra ütemezzük. Célunk, hogy a tervezett ablakok rövidek és ritkák legyenek, változtatásaink többsége ablak nélkül kerül kiadásra. Sürgősségi Karbantartást akkor végzünk, ha biztonsági, integritási vagy rendelkezésre állási kockázat indokolja, és amint ésszerűen lehetséges, tájékoztatunk a történtekről. Mindkettő Kizárt Leállásnak minősül.

Amennyiben státuszoldal kerül kiépítésre, azt a terméktől függetlenül hosztoljuk, és weboldalunkról linkeljük; ahol nincs ilyen, az incidens kommunikáció e-mailben történik az érintett ügyfelek felé. Nem teszünk közzé elért üzemidő-százalékot marketingoldalainkon, és ez a dokumentum az egyetlen hely a könyvtárban, ahol üzemidő-százalék szerepel, mert a cél szerződésben, nem pedig címsorban helyezendő el.

Frissíthetjük ezt a Szolgáltatási Szint Megállapodást, és a kötelezettséget csökkentő változás esetén legalább harminc napos értesítést adunk, amely egy előfizetés esetében nem lép hatályba a következő megújulás előtt. A kötelezettséget javító változás azonnal hatályba léphet. Amennyiben egy Megrendelőlap dátum szerint hivatkozik e dokumentum egy verziójára, az a verzió irányadó az adott előfizetésre annak megújulásáig.

A megállapodással kapcsolatos igényeket és kérdéseket a Megrendelőlapján szereplő címre, vagy a hello@transglot.ai e-mail címre kell irányítani. Ha aláírás előtt írásban szüksége van szolgáltatási szintre, beleértve eltérő ütemezést vagy munkaidőn kívüli válaszadási célt, ezt a Megrendőlapon kell rögzíteni, és az előfizetés kezdete előtt megállapodni róla.