A promessa de disponibilidade, como contrato.

Este Acordo de Nível de Serviço aplica-se apenas às subscrições dos planos Business e Enterprise, e aplica-se ao Serviço de produção. Os planos Free, Starter e Team são fornecidos com base no melhor esforço, sem compromisso contratual de tempo de atividade, sem créditos de serviço e sem objetivo de resposta contratual, e nada no nosso website altera esta condição. Este documento faz parte dos Termos de Serviço. Sempre que um Formulário de Encomenda ou um contrato empresarial indique níveis de serviço diferentes ou adicionais, esse documento prevalece sobre este para a subscrição que abrange.

«Serviço» significa a aplicação web de produção, a API REST e o ponto de entrega. «Tempo de inatividade» significa um período durante o qual o Serviço não está disponível para o Cliente para a sua finalidade pretendida devido a uma falha atribuível a nós, medido em minutos completos. «Percentagem mensal de tempo de atividade» significa, para um mês civil medido em UTC, o total de minutos no mês menos os minutos de tempo de inatividade, dividido pelo total de minutos no mês, expresso em percentagem. «Manutenção programada» significa uma janela de manutenção anunciada com pelo menos 72 horas de antecedência. «Manutenção de emergência» significa a manutenção que devemos realizar sem esse aviso para preservar a segurança, integridade ou disponibilidade. «Tempo de inatividade excluído» tem o significado definido na cláusula 05. «Crédito de serviço» significa um crédito sobre taxas futuras calculado nos termos da cláusula 06. «Taxas mensais» significa a taxa de subscrição recorrente para a subscrição afetada referente ao mês em que ocorreu o tempo de inatividade, excluindo excedentes, impostos, encargos únicos e quaisquer montantes já creditados.

Empregaremos esforços comercialmente razoáveis para tornar o Serviço disponível com uma Percentagem mensal de tempo de atividade de pelo menos 99,9% no plano Business e de pelo menos 99,95% no plano Enterprise, em cada mês civil de uma subscrição paga. Estes são objetivos contratuais relativos ao futuro. Não são medições, não são alegações sobre o tempo de atividade que alcançámos e não publicamos nenhuma percentagem alcançada em lado nenhum, porque não operamos nenhuma sonda própria e um número que digitássemos numa página não teria qualquer valor para si.

A disponibilidade é medida por mês civil em UTC. Quando um fornecedor de estado independente é provisionado para o Serviço, o seu registo serve de referência para o mês, e funciona numa infraestrutura separada do produto que monitoriza, sendo esta a única disposição que torna tal registo digno de consulta. Quando não existe um registo independente para um período, determinaremos o Tempo de inatividade de boa fé a partir dos nossos próprios registos operacionais e partilharemos o extrato relevante com um cliente que apresente uma reclamação. Uma falha que afete apenas alguma funcionalidade é contabilizada proporcionalmente, em vez de ser considerada como Tempo de inatividade total ou nulo.

O Tempo de inatividade excluído, que não conta contra o objetivo e não gera crédito, é qualquer indisponibilidade causada por: Manutenção programada; Manutenção de emergência, que manteremos tão curta quanto possível e explicaremos posteriormente; uma suspensão permitida pelos Termos de Serviço, incluindo por falta de pagamento ou violação da Política de Utilização Aceitável; um fator fora do nosso controlo razoável, incluindo um caso de força maior, uma falha na Internet ou na rede upstream, ou a falha de um fornecedor de infraestrutura de terceiros; o equipamento, rede, software, configuração ou credenciais do próprio Cliente; o Cliente exceder um limite de taxa publicado ou a allowance do plano; um sistema de terceiros ao qual o Cliente se tenha ligado, incluindo um repositório, plataforma de conteúdo, destino de armazenamento ou ponto de extremidade de webhook; uma funcionalidade beta, de pré-visualização ou experimental; e qualquer utilização do Serviço não permitida pelos Termos de Serviço.

Se a Percentagem mensal de tempo de atividade de um mês cair abaixo do objetivo aplicável, o Cliente pode reclamar um Crédito de serviço calculado como uma percentagem das Taxas mensais, de acordo com a seguinte tabela: 10% quando a Percentagem mensal de tempo de atividade for de pelo menos 99,0% mas inferior ao objetivo; 15% quando for de pelo menos 95,0% mas inferior a 99,0%; e 25% quando for inferior a 95,0%. Vinte e cinco por cento é o teto máximo: não existe nenhuma faixa superior, e uma tabela que prometesse uma estaria a prometer um termo que ninguém acordou. No plano Business, o crédito total para qualquer mês está limitado a 10% das Taxas mensais, e as faixas superiores estão disponíveis no plano Enterprise, onde um Formulário de Encomenda pode estabelecer uma tabela diferente até esse teto de 25%, por acordo. Os créditos são aplicados no período de faturação seguinte e não são pagos em dinheiro.

Os créditos são solicitados, não automáticos. Para reclamar, escreva para o endereço de suporte indicado no seu Formulário de Encomenda ou para o endereço de contacto geral, no prazo de trinta dias após o fim do mês ao qual a reclamação se refere, indicando o mês, o incidente ou período objeto da reclamação e a subscrição afetada. Acknowledgeremos, calcularemos o crédito nos termos da cláusula 06 e informá-lo-emos do resultado no prazo de trinta dias. Uma reclamação apresentada após esse período de trinta dias considera-se renunciada. A sua Conta deve estar em dia com os pagamentos para que um crédito seja emitido, e um crédito não pode ser transferido para outra Conta nem trocado por dinheiro.

Os Créditos de serviço constituem a única e exclusiva solução do Cliente para qualquer falha no cumprimento do compromisso de disponibilidade neste Acordo de Nível de Serviço, e o crédito agregado máximo para qualquer mês civil é o limite definido na cláusula 06. Esta cláusula não limita uma solução para a violação de uma obrigação diferente nos Termos de Serviço, e não exclui uma responsabilidade que não possa ser legalmente excluída.

O suporte é prestado por e-mail em todos os planos, a partir do endereço publicado, em inglês, durante os dias úteis. As subscrições Business têm como objetivo uma primeira resposta até ao final do dia útil seguinte. As subscrições Enterprise beneficiam de tratamento prioritário com os objetivos de resposta indicados no Formulário de Encomenda, que podem incluir níveis de severidade e cobertura fora do horário laboral. O suporte dos planos Free, Starter e Team é baseado no melhor esforço, sendo o Team priorizado em relação ao Free e ao Starter. Um objetivo de resposta refere-se à primeira resposta substantiva humana, não a uma resolução, e um objetivo de resolução para um defeito está definido num Formulário de Encomenda ou em lado nenhum.

O suporte abrange a operação do Serviço: problemas de início de sessão e acesso, defeitos, questões sobre comportamento documentado, ajuda com uma importação, um conetor ou uma chamada API, e comunicação de incidentes. Não abrange a escrita da sua integração, a revisão das suas traduções, o fornecimento de aconselhamento linguístico ou o suporte a sistemas de terceiros ligados além dos limites do nosso conetor. Serviços profissionais fora do âmbito do suporte estão disponíveis sob uma declaração de trabalho separada.

Se não cumprirmos a meta de disponibilidade mensal aplicável em três meses num período rolling de doze meses, o Cliente pode rescindir a subscrição afetada por justa causa, mediante notificação escrita com trinta dias de antecedência, apresentada nos trinta dias seguintes à terceira falha, e receber um reembolso proporcional das taxas pré-pagas relativas à parte não utilizada do período de subscrição. Esse direito acumula-se aos créditos obtidos nesses meses.

A Manutenção Programada é anunciada com pelo menos 72 horas de antecedência e planeada para períodos de baixa utilização, sempre que possível. Procuramos manter as janelas planeadas curtas e pouco frequentes, e a maioria das nossas alterações é implementada sem necessidade de janela de manutenção. A Manutenção de Emergência é realizada quando um risco de segurança, integridade ou disponibilidade o exige, e explicamos o ocorrido assim que razoavelmente possível. Ambas constituem Tempo de Inatividade Excluído.

Quando existe uma página de estado provisionada, esta é alojada independentemente do produto e ligada a partir do nosso site; quando não existe, a comunicação de incidentes é feita por e-mail aos clientes afetados. Não publicamos a percentagem de disponibilidade alcançada nas nossas próprias páginas de marketing, e este documento é o único local na biblioteca que indica uma percentagem de disponibilidade, porque uma meta pertence a um contrato e não a um título.

Podemos atualizar este Acordo de Nível de Serviço e, para alterações que reduzam um compromisso, fornecemos um aviso prévio de pelo menos trinta dias, não entrando em vigor para uma subscrição antes da sua próxima renovação. Uma alteração que melhore um compromisso pode entrar em vigor imediatamente. Quando um Formulário de Encomenda incorpora uma versão deste documento por data, essa versão regula essa subscrição até à sua renovação.

Reclamações e questões relativas a este acordo devem ser enviadas para o endereço constante do seu Formulário de Encomenda ou para hello@transglot.ai. Se necessitar de um nível de serviço por escrito antes da assinatura, incluindo um calendário diferente ou um objetivo de resposta fora do horário laboral, essa conversa deve constar de um Formulário de Encomenda, acordado antes do início da subscrição.