Závazek dostupnosti, jako součást smlouvy.

Tato Smlouva o úrovni služeb (SLA) se vztahuje pouze na předplatná plánů Business a Enterprise a platí pro produkční Službu. Plány Free, Starter a Team jsou poskytovány na základě nejlepšího možného úsilí bez smluvního závazku k dostupnosti, bez kreditů za služby a bez smluvní cílové doby odezvy; žádné informace na našich webových stránkách tento stav nemění. Tento dokument je součástí Podmínek služby. Pokud Objednávka nebo podniková smlouva stanovuje jiné nebo dodatečné úrovně služeb, má tento dokument pro dané předplatné přednost před tímto dokumentem.

„Služba“ znamená produkční webovou aplikaci, REST API a doručovací koncový bod. „Výpadek“ znamená období, kdy Služba není zákazníkovi dostupná pro zamýšlený účel z důvodu selhání, za které neseme odpovědnost, měřeno v celých minutách. „Měsíční procento dostupnosti“ znamená pro kalendářní měsíc měřený v UTC celkový počet minut v měsíci mínus minuty výpadku, děleno celkovým počtem minut v měsíci, vyjádřeno v procentech. „Plánovaná údržba“ znamená okno údržby oznámené alespoň 72 hodin předem. „Nouzová údržba“ znamená údržbu, kterou musíme provést bez tohoto upozornění k zachování bezpečnosti, integrity nebo dostupnosti. „Vyloučený výpadek“ má význam uvedený v článku 05. „Kredit za služby“ znamená kredit proti budoucím poplatkům vypočítaný podle článku 06. „Měsíční poplatky“ znamenají opakující se poplatek za předplatné pro dotčené předplatné za měsíc, ve kterém k výpadku došlo, s vyloučením překročení limitů, daní, jednorázových poplatků a jakýchkoli již připsaných částek.

Vynaložíme komerčně přiměřené úsilí, aby byla Služba dostupná s měsíčním procentem dostupnosti alespoň 99,9 % u plánu Business a alespoň 99,95 % u plánu Enterprise v každém kalendářním měsíci placeného předplatného. Jedná se o smluvní cíle do budoucnosti. Nejsou to naměřené hodnoty, nejsou to tvrzení o dosažené dostupnosti a nikde nezveřejňujeme dosažená procenta, protože neprovozujeme vlastní sondu a číslo napsané na stránce by pro vás nemělo žádnou hodnotu.

Dostupnost se měří za kalendářní měsíc v UTC. Pokud je pro Službu zřízen nezávislý poskytovatel stavu, slouží jeho záznam jako referenční údaj pro daný měsíc a běží na infrastruktuře oddělené od sledovaného produktu, což je jediné uspořádání, které činí takový záznam smysluplným. Pokud pro určité období neexistuje žádný nezávislý záznam, určíme výpadek v dobré víře na základě našich vlastních provozních záznamů a poskytneme zákazníkovi uplatňujícímu reklamaci příslušný výpis. Selhání, které ovlivňuje pouze některé funkce, se započítává poměrně, nikoliv jako úplný výpadek nebo jako žádný výpadek.

Vyloučený výpadek, který se nezapočítává proti cíli a nezakládá nárok na kredit, je jakákoli nedostupnost způsobená: Plánovanou údržbou; Nouzovou údržbou, kterou udržujeme co nejkratší a následně vysvětlíme; pozastavením povoleným Podmínkami služby, včetně případů neplacení nebo porušení Zásad přijatelného používání; faktorem mimo naši rozumnou kontrolu, včetně události vyšší moci, selhání internetu nebo upstreamové sítě nebo selháním infrastruktury třetí strany; vlastním vybavením, sítí, softwarem, konfigurací nebo přihlašovacími údaji zákazníka; překročením publikovaného limitu rychlosti nebo allowance plánu zákazníkem; systémem třetí strany, který zákazník připojil, včetně repozitáře, platformy pro obsah, cílového úložiště nebo webhook endpointu; beta verzí, náhledem nebo experimentální funkcí; a jakýmkoli použitím Služby, které není povoleno Podmínkami služby.

Pokud měsíční procento dostupnosti za daný měsíc klesne pod příslušný cíl, může si zákazník nárokovat Kredit za služby vypočítaný jako procento Měsíčních poplatků podle tohoto harmonogramu: 10 %, pokud je měsíční procento dostupnosti alespoň 99,0 %, ale pod cílem; 15 %, pokud je alespoň 95,0 %, ale pod 99,0 %; a 25 %, pokud je pod 95,0 %. Dvacet pět procent je strop: neexistuje vyšší pásmo a harmonogram, který by něco takového sliboval, by sliboval podmínku, na které se nikdo nedohodl. U plánu Business je celkový kredit za jakýkoli měsíc omezen na 10 % Měsíčních poplatků a vyšší pásma jsou dostupná u plánu Enterprise, kde může Objednávka na základě dohody stanovit jiný harmonogram až do tohoto 25 % stropu. Kredity se uplatňují proti následujícímu fakturačnímu období a nevyplácejí se v hotovosti.

Kredity se vyžadují, nejsou automatické. Pro uplatnění napište na podporu uvedenou ve vaší Objednávce nebo na obecnou kontaktní adresu do třiceti dnů od konce měsíce, za který kredit uplatňujete, s uvedením měsíce, incidentu nebo období, kterého se reklamace týká, a dotčeného předplatného. Potvrdíme přijetí, vypočítáme kredit podle článku 06 a sdělíme vám výsledek do třiceti dnů. Reklamace podaná po této třicetidenní lhůtě je promlčena. Váš účet musí mít uhrazené platby, aby byl kredit vydán, a kredit nelze převést na jiný účet ani vyměnit za peníze.

Kredity za služby jsou jediným a výlučným prostředkem nápravy pro zákazníka v případě jakéhokoli nesplnění závazku dostupnosti v této Smlouvě o úrovni služeb a maximální souhrnný kredit za jakýkoli kalendářní měsíc je omezen stropem uvedeným v článku 06. Tento článek neomezuje prostředky nápravy za porušení jiného závazku podle Podmínek služby a nevylučuje odpovědnost, kterou nelze zákonně vyloučit.

Podpora je poskytována e-mailem u všech plánů z publikované adresy v angličtině během pracovních dnů. Předplatná Business mají cíl první odezvy do konce následujícího pracovního dne. Předplatná Enterprise mají prioritní zpracování s cílovými dobami odezvy uvedenými v Objednávce, které mohou zahrnovat úrovně závažnosti a pokrytí mimo pracovní dobu. Podpora pro plány Free, Starter a Team je založena na nejlepší snaze, přičemž Team má prioritu před Free a Starter. Cílová doba odezvy je cílem pro první věcnou lidskou odpověď, nikoliv cílem pro vyřešení problému, a cílová doba pro vyřešení chyby je uvedena v Objednávce nebo nikde jinde.

Podpora pokrývá provoz Služby: problémy s přihlášením a přístupem, chyby, dotazy týkající se zdokumentovaného chování, pomoc s importem, konektorem nebo voláním API a komunikaci při incidentech. Nepokrývá psaní vaší integrace za vás, kontrolu vašich překladů, poskytování lingvistického poradenství ani podporu systému třetí strany, který jste připojili, nad rámec našeho konektoru. Profesionální služby nad rámec podpory jsou dostupné na základě samostatného zadání práce.

Pokud nesplníme příslušný měsíční cíl dostupnosti ve třech měsících během jakéhokoli dvanáctiměsíčního období, může Zákazník ukončit dotčené předplatné z vážných důvodů s třicetidenní písemnou výpovědní lhůtou podanou do třiceti dnů po třetím selhání a obdrží poměrnou refundaci předplacených poplatků za nevyužitý zbytek období předplatného. Toto právo je navíc ke kreditům získaným za tyto měsíce.

Plánovaná údržba je oznamována alespoň 72 hodin předem a je plánována na období nízkého využití, kde je to možné. Snažíme se udržovat plánovaná okna krátká a nečetná a většina našich změn je nasazena bez okna vůbec. Nouzová údržba je prováděna, když to vyžaduje riziko pro bezpečnost, integritu nebo dostupnost, a vysvětlíme, co se stalo, jakmile to bude rozumně možné. Obojí je vyloučeno z Downtime.

Pokud je zřízena stavová stránka, je hostována nezávisle na produktu a je odkazována z našeho webu; pokud není, komunikace o incidentech probíhá e-mailem dotčeným zákazníkům. Nezveřejňujeme dosažené procento dostupnosti na našich vlastních marketingových stránkách a tento dokument je jediným místem v knihovně, které tiskne procento dostupnosti vůbec, protože cíl patří do smlouvy, nikoli do titulku.

Můžeme aktualizovat tuto Smlouvu o úrovni služeb a u změny, která snižuje závazek, dáme alespoň třicetidenní upozornění a tato změna nenabude účinnosti pro předplatné před jeho dalším obnovením. Změna, která zlepšuje závazek, může nabýt účinnosti okamžitě. Pokud Objednávkový formulář začleňuje verzi tohoto dokumentu podle data, řídí se tímto předplatným až do jeho obnovení.

Reklamace a dotazy týkající se této smlouvy zasílejte na adresu uvedenou ve vaší Objednávce nebo na hello@transglot.ai. Pokud potřebujete písemně stanovenou úroveň služeb před podpisem, včetně odlišného harmonogramu nebo cílové doby odezvy mimo pracovní dobu, musí být tato dohoda uvedena v Objednávce a schválena před zahájením předplatného.