Promisiunea de disponibilitate, ca un contract.

Prezentul Acord privind nivelul de serviciu se aplică exclusiv abonamentelor la planurile Business și Enterprise și vizează Serviciul de producție. Planurile Free, Starter și Team sunt furnizate pe bază de eforturi rezonabile, fără angajament contractual privind disponibilitatea, fără credite de serviciu și fără obiective contractuale de timp de răspuns, iar nimic de pe site-ul nostru nu modifică acest aspect. Acest document face parte din Termenii și condițiile de utilizare. În cazul în care un Formular de comandă sau un acord enterprise prevede niveluri de serviciu diferite sau suplimentare, acel document prevalează asupra prezentului pentru abonamentul acoperit.

„Serviciu” înseamnă aplicația web de producție, API-ul REST și punctul final de livrare. „Timp de nefuncționare” înseamnă o perioadă în care Serviciul nu este disponibil Clientului pentru scopul său intenționat din cauza unei defecțiuni imputabile nouă, măsurată în minute complete. „Procentul lunar de disponibilitate” înseamnă, pentru o lună calendaristică măsurată în UTC, totalul minutelor din lună minus minutele de timp de nefuncționare, împărțit la totalul minutelor din lună, exprimat ca procent. „Întreținere programată” înseamnă o fereastră de întreținere anunțată cu cel puțin 72 de ore în avans. „Întreținere de urgență” înseamnă întreținerea pe care trebuie să o efectuăm fără acea notificare pentru a păstra securitatea, integritatea sau disponibilitatea. „Timp de nefuncționare exclus” are sensul din clauza 05. „Credit de serviciu” înseamnă un credit deductibil din taxele viitoare, calculat conform clauzei 06. „Taxe lunare” înseamnă taxa recurentă de abonament pentru abonamentul afectat, pentru luna în care a avut loc timpul de nefuncționare, excluzând depășirile, taxele, cheltuielile unice și orice sume deja creditate.

Vom depune eforturi comerciale rezonabile pentru a asigura disponibilitatea Serviciului cu un Procent lunar de disponibilitate de cel puțin 99,9% pentru planul Business și de cel puțin 99,95% pentru planul Enterprise, în fiecare lună calendaristică a unui abonament plătit. Acestea sunt obiective contractuale referitoare la viitor. Nu sunt măsurători, nu sunt afirmații despre disponibilitatea pe care am realizat-o și nu publicăm niciun procent realizat nicăieri, deoarece nu operăm propria noastră sondă și un număr tastat într-o pagină nu ar avea nicio valoare pentru dumneavoastră.

Disponibilitatea se măsoară pe lună calendaristică în UTC. În cazul în care este provisionat un furnizor independent de status pentru Serviciu, registrul său constituie referința pentru lună, iar acesta rulează pe o infrastructură separată de produsul pe care îl monitorizează, ceea ce reprezintă singura configurație care conferă valoare unui astfel de registru. În absența unui registru independent pentru o perioadă, vom determina timpul de nefuncționare cu bună-credință, pe baza propriilor noastre registre operaționale, și vom partaja extrasul relevant cu un client care formulează o reclamație. O defecțiune care afectează doar anumite funcționalități este contabilizată proporțional, nu ca timp de nefuncționare total sau ca inexistent.

Timpul de nefuncționare exclus, care nu se ia în calcul pentru atingerea obiectivului și nu generează credite, reprezintă orice indisponibilitate cauzată de: Întreținere programată; Întreținere de urgență, pe care o vom menține cât mai scurt posibil și o vom explica ulterior; o suspendare permisă de Termenii și condițiile de utilizare, inclusiv pentru neplată sau încălcarea Politicii de utilizare acceptabilă; un factor exterior controlului nostru rezonabil, inclusiv un caz de forță majoră, o defecțiune a internetului sau a rețelei upstream, sau defecțiunea unui furnizor terț de infrastructură; echipamentele, rețeaua, software-ul, configurația sau credențialele proprii ale Clientului; depășirea de către Client a unei limite de rată publicate sau a alocației planului; un sistem terț conectat de Client, inclusiv un depozit, o platformă de conținut, o destinație de stocare sau un punct final webhook; o funcționalitate beta, de previzualizare sau experimentală; și orice utilizare a Serviciului nepermisă de Termenii și condițiile de utilizare.

Dacă Procentul lunar de disponibilitate pentru o lună scade sub obiectivul aplicabil, Clientul poate solicita un Credit de serviciu calculat ca procent din Taxele lunare, conform următorului program: 10% dacă Procentul lunar de disponibilitate este de cel puțin 99,0%, dar sub obiectiv; 15% dacă este de cel puțin 95,0%, dar sub 99,0%; și 25% dacă este sub 95,0%. Douăzeci și cinci la sută este plafonul: nu există o bandă superioară, iar un program care ar promite una ar promite un termen asupra căruia nimeni nu a convenit. Pentru planul Business, creditul total pentru orice lună este limitat la 10% din Taxele lunare, iar benzile superioare sunt disponibile pentru planul Enterprise, unde un Formular de comandă poate stabili, prin acord, un program diferit până la plafonul de 25%. Creditele se aplică pentru perioada de facturare următoare și nu sunt plătite în numerar.

Creditele se solicită, nu se acordă automat. Pentru a solicita un credit, scrieți la adresa de suport din Formularul de comandă sau la adresa generală de contact, în termen de treizeci de zile de la sfârșitul lunii pentru care solicitați creditul, indicând luna, incidentul sau perioada vizată și abonamentul afectat. Vom confirma primirea, vom calcula creditul conform clauzei 06 și vă vom comunica rezultatul în termen de treizeci de zile. O solicitare formulată după expirarea acestui interval de treizeci de zile este considerată renunțată. Contul dumneavoastră trebuie să fie la zi cu plățile pentru emiterea unui credit, iar un credit nu poate fi transferat către alt Cont sau schimbat pe bani.

Creditele de serviciu reprezintă singurul și exclusivul remediu al Clientului pentru orice nerespectare a angajamentului privind disponibilitatea din prezentul Acord privind nivelul de serviciu, iar creditul agregat maxim pentru orice lună calendaristică este plafonul din clauza 06. Această clauză nu limitează un remediu pentru încălcarea unei alte obligații din Termenii și condițiile de utilizare și nu exclude o răspundere care nu poate fi exclusă legal.

Suportul este oferit prin e-mail pentru toate planurile, de la adresa publicată, în limba engleză, în zilele lucrătoare. Abonamentele Business au ca obiectiv un prim răspuns până la sfârșitul zilei lucrătoare următoare. Abonamentele Enterprise beneficiază de procesare prioritară, cu obiectivele de timp de răspuns specificate în Formularul de comandă, care pot include niveluri de severitate și acoperire în afara orelor de lucru. Suportul pentru planurile Free, Starter și Team se bazează pe eforturi rezonabile, Team fiind prioritizat față de Free și Starter. Un obiectiv de timp de răspuns vizează un prim răspuns substanțial din partea unui operator uman, nu rezolvarea problemei, iar un obiectiv de timp pentru rezolvarea unui defect este stabilit într-un Formular de comandă sau nicăieri.

Suportul acoperă operarea Serviciului: probleme de conectare și acces, defecte, întrebări despre comportamentul documentat, ajutor pentru o importare, un conector sau un apel API și comunicarea incidentelor. Nu acoperă scrierea integrării pentru dumneavoastră, revizuirea traducerilor, oferirea de consultanță lingvistică sau suportul pentru un sistem terț conectat dincolo de limita conectorului nostru. Serviciile profesionale care depășesc sfera suportului sunt disponibile în baza unei declarații separate de lucru.

Dacă nu îndeplinim ținta aplicabilă de disponibilitate lunară în trei luni din orice perioadă rolling de douăsprezece luni, Clientul poate rezilia abonamentul afectat pentru cauză, printr-o notificare scrisă dată cu treizeci de zile înainte, emisă în termen de treizeci de zile de la al treilea eșec, și poate primi o rambursare pro-rata a taxelor plătite anticipat pentru restul nefolosit al perioadei de abonament. Acest drept se adaugă la creditele acumulate pentru acele luni.

Întreținerea programată este anunțată cu cel puțin 72 de ore înainte și este planificată, acolo unde este posibil, în perioade de utilizare redusă. Ne propunem să menținem ferestrele de întreținere planificate scurte și rare, iar majoritatea modificărilor noastre sunt lansate fără nicio fereastră de întreținere. Întreținerea de urgență este efectuată atunci când un risc de securitate, integritate sau disponibilitate o impune, iar noi explicăm ce s-a întâmplat cât mai repede posibil. Ambele tipuri constituie Timp de Oprire Exclus.

Atunci când este pusă la dispoziție o pagină de status, aceasta este găzduită independent de produs și este legată de pe site-ul nostru; atunci când nu există, comunicarea incidentelor se face prin e-mail către clienții afectați. Nu publicăm un procentaj de disponibilitate realizat pe paginile noastre de marketing, iar acest document este singurul loc din bibliotecă unde apare un procentaj de disponibilitate, deoarece o țintă aparține unui contract, nu unui titlu.

Putem actualiza acest Acord privind nivelul de serviciu, iar pentru o modificare care reduce un angajament, oferim un preaviz de cel puțin treizeci de zile, iar aceasta nu intră în vigoare pentru un abonament înainte de următoarea sa reînnoire. O modificare care îmbunătățește un angajament poate intra în vigoare imediat. Atunci când un Formular de Comandă încorporează o versiune a acestui document prin data sa, acea versiune guvernează pentru acel abonament până la reînnoirea sa.

Reclamațiile și întrebările privind acest acord se adresează la adresa din Formularul de comandă sau la hello@transglot.ai. Dacă aveți nevoie ca nivelul de serviciu să fie specificat în scris înainte de semnare, inclusiv un program diferit sau un obiectiv de răspuns în afara orelor de lucru, această discuție trebuie inclusă într-un Formular de comandă, convenit înainte de începerea abonamentului.