Jaminan uptime, sebagai kontrak.

Perjanjian Tingkat Layanan ini hanya berlaku untuk langganan pada paket Bisnis dan Perusahaan, serta berlaku untuk Layanan produksi. Paket Gratis, Pemula, dan Tim disediakan berdasarkan upaya terbaik tanpa komitmen waktu aktif secara kontrak, tanpa kredit layanan, dan tanpa target respons secara kontrak, serta tidak ada hal di situs web kami yang mengubah hal tersebut. Dokumen ini merupakan bagian dari Ketentuan Layanan. Jika Formulir Pesanan atau perjanjian perusahaan menyatakan tingkat layanan yang berbeda atau tambahan, dokumen tersebut lebih diutamakan daripada dokumen ini untuk langganan yang dicakupnya.

"Layanan" berarti aplikasi web produksi, REST API, dan titik akhir pengiriman. "Waktu Henti" berarti periode di mana Layanan tidak tersedia bagi Pelanggan untuk tujuan yang dimaksudkan karena kegagalan yang dapat dikaitkan dengan kami, diukur dalam satuan menit penuh. "Persentase Waktu Aktif Bulanan" berarti, untuk bulan kalender yang diukur dalam UTC, total menit dalam bulan dikurangi menit Waktu Henti, dibagi dengan total menit dalam bulan, dinyatakan sebagai persentase. "Pemeliharaan Terjadwal" berarti jendela pemeliharaan yang diumumkan setidaknya 72 jam sebelumnya. "Pemeliharaan Darurat" berarti pemeliharaan yang harus kami lakukan tanpa pemberitahuan tersebut untuk menjaga keamanan, integritas, atau ketersediaan. "Waktu Henti yang Dikecualikan" memiliki makna seperti dalam klausul 05. "Kredit Layanan" berarti kredit terhadap biaya masa depan yang dihitung menurut klausul 06. "Biaya Bulanan" berarti biaya langganan berulang untuk langganan yang terdampak pada bulan terjadinya Waktu Henti, tidak termasuk kelebihan penggunaan, pajak, biaya satu kali, dan jumlah apa pun yang telah dikreditkan.

Kami akan menggunakan upaya yang wajar secara komersial untuk membuat Layanan tersedia dengan Persentase Waktu Aktif Bulanan minimal 99,9% pada paket Bisnis dan minimal 99,95% pada paket Perusahaan, di setiap bulan kalender dari langganan berbayar. Ini adalah target kontraktual mengenai masa depan. Ini bukan pengukuran, bukan klaim tentang waktu aktif yang telah kami capai, dan kami tidak memublikasikan persentase yang dicapai di mana pun, karena kami tidak mengoperasikan probe sendiri dan angka yang kami ketik ke dalam halaman tidak akan bernilai apa-apa bagi Anda.

Ketersediaan diukur per bulan kalender dalam UTC. Jika penyedia status independen disediakan untuk Layanan, catatannya menjadi acuan untuk bulan tersebut, dan dijalankan pada infrastruktur yang terpisah dari produk yang dipantau, yang merupakan satu-satunya pengaturan yang membuat catatan tersebut layak dibaca. Jika tidak ada catatan independen untuk suatu periode, kami akan menentukan Waktu Henti dengan itikad baik dari catatan operasional kami sendiri dan akan membagikan ekstrak yang relevan kepada pelanggan yang mengajukan klaim. Kegagalan yang hanya memengaruhi sebagian fungsionalitas dihitung secara proporsional, bukan sebagai Waktu Henti penuh atau tanpa Waktu Henti sama sekali.

Waktu Henti yang Dikecualikan, yang tidak diperhitungkan terhadap target dan tidak menghasilkan kredit, adalah ketidaktersediaan apa pun yang disebabkan oleh: Pemeliharaan Terjadwal; Pemeliharaan Darurat, yang akan kami usahakan sesingkat mungkin dan jelaskan setelahnya; penangguhan yang diizinkan oleh Ketentuan Layanan, termasuk karena pembayaran tertunggak atau pelanggaran Kebijakan Penggunaan yang Dapat Diterima; faktor di luar kendali wajar kami, termasuk kejadian force majeure, kegagalan internet atau jaringan upstream, atau kegagalan penyedia infrastruktur pihak ketiga; peralatan, jaringan, perangkat lunak, konfigurasi, atau kredensial Pelanggan sendiri; Pelanggan melampaui batas laju yang dipublikasikan atau alokasi paket; sistem pihak ketiga yang dihubungkan Pelanggan, termasuk repositori, platform konten, destinasi penyimpanan, atau titik akhir webhook; fitur beta, pratinjau, atau eksperimental; dan penggunaan Layanan apa pun yang tidak diizinkan oleh Ketentuan Layanan.

Jika Persentase Waktu Aktif Bulanan untuk suatu bulan turun di bawah target yang berlaku, Pelanggan dapat mengklaim Kredit Layanan yang dihitung sebagai persentase dari Biaya Bulanan sesuai jadwal ini: 10% jika Persentase Waktu Aktif Bulanan setidaknya 99,0% tetapi di bawah target; 15% jika setidaknya 95,0% tetapi di bawah 99,0%; dan 25% jika di bawah 95,0%. Dua puluh lima persen adalah batas maksimum: tidak ada tingkatan yang lebih besar, dan jadwal yang menjanjikan hal tersebut akan menjanjikan syarat yang tidak disepakati siapa pun. Pada paket Bisnis, total kredit untuk bulan apa pun dibatasi hingga 10% dari Biaya Bulanan, dan tingkatan yang lebih tinggi tersedia pada paket Perusahaan, di mana Formulir Pesanan dapat menetapkan jadwal berbeda hingga batas maksimum 25% tersebut melalui kesepakatan. Kredit diterapkan terhadap periode penagihan berikutnya dan tidak dibayarkan dalam bentuk uang tunai.

Kredit diminta, tidak otomatis. Untuk mengklaim, kirimkan pesan ke alamat dukungan di Formulir Pesanan Anda, atau ke alamat kontak umum, dalam waktu tiga puluh hari sejak akhir bulan yang Anda klaim, dengan menyebutkan bulan, insiden atau periode yang diklaim, serta langganan yang terdampak. Kami akan mengakui, menghitung kredit menurut klausul 06, dan memberitahu Anda hasilnya dalam waktu tiga puluh hari. Klaim yang diajukan setelah jangka waktu tiga puluh hari tersebut dianggap gugur. Akun Anda harus lunas dalam pembayaran agar kredit dapat diterbitkan, dan kredit tidak dapat dialihkan ke Akun lain atau ditukar dengan uang.

Kredit Layanan adalah satu-satunya dan eksklusif bagi Pelanggan atas setiap kegagalan memenuhi komitmen ketersediaan dalam Perjanjian Tingkat Layanan ini, dan maksimum agregat kredit untuk bulan kalender apa pun adalah batas dalam klausul 06. Klausul ini tidak membatasi solusi untuk pelanggaran kewajiban lain di bawah Ketentuan Layanan, dan tidak mengecualikan tanggung jawab yang secara hukum tidak dapat dikecualikan.

Dukungan disediakan melalui email pada setiap paket, dari alamat yang dipublikasikan, dalam bahasa Inggris, selama hari kerja. Langganan Bisnis memiliki target respons pertama pada akhir hari kerja berikutnya. Langganan Perusahaan mendapatkan penanganan prioritas dengan target respons yang stated di Formulir Pesanan, yang mungkin mencakup tingkat keparahan dan cakupan di luar jam kerja. Dukungan untuk paket Gratis, Pemula, dan Tim bersifat upaya terbaik, dengan Tim didahulukan sebelum Gratis dan Pemula. Target respons adalah target untuk respons substansial pertama oleh manusia, bukan target untuk penyelesaian, dan target penyelesaian untuk cacat ditetapkan di Formulir Pesanan atau tidak ada sama sekali.

Dukungan mencakup operasional Layanan: masalah login dan akses, cacat perangkat lunak, pertanyaan tentang perilaku yang terdokumentasi, bantuan dengan impor, konektor, atau panggilan API, serta komunikasi insiden. Dukungan tidak mencakup penulisan integrasi untuk Anda, peninjauan terjemahan Anda, pemberian saran linguistik, atau dukungan untuk sistem pihak ketiga yang Anda hubungkan di luar batas konektor kami. Layanan profesional di luar cakupan dukungan tersedia berdasarkan pernyataan pekerjaan terpisah.

Jika kami gagal memenuhi target ketersediaan bulanan yang berlaku dalam tiga bulan selama periode dua belas bulan bergulir apa pun, Pelanggan dapat mengakhiri langganan yang terkena dampak karena alasan tertentu dengan pemberitahuan tertulis tiga puluh hari yang diberikan dalam waktu tiga puluh hari setelah kegagalan ketiga, dan menerima pengembalian dana pro-rata dari biaya pra-bayar untuk sisa periode langganan yang tidak digunakan. Hak tersebut tambahan terhadap kredit yang diperoleh untuk bulan-bulan tersebut.

Pemeliharaan Terjadwal diumumkan setidaknya 72 jam sebelumnya dan direncanakan untuk periode penggunaan rendah bila memungkinkan. Kami berupaya menjaga jendela pemeliharaan tetap singkat dan jarang terjadi, dan sebagian besar perubahan kami dirilis tanpa jendela pemeliharaan sama sekali. Pemeliharaan Darurat dilakukan ketika risiko keamanan, integritas, atau ketersediaan mengharuskannya, dan kami menjelaskan apa yang terjadi secepat mungkin. Keduanya merupakan Downtime yang Dikecualikan.

Jika halaman status disediakan, halaman tersebut dihosting secara independen dari produk dan ditautkan dari situs kami; jika tidak, komunikasi insiden dilakukan melalui email kepada pelanggan yang terdampak. Kami tidak menerbitkan persentase uptime yang dicapai di halaman pemasaran kami sendiri, dan dokumen ini adalah satu-satunya tempat di perpustakaan dokumentasi yang mencantumkan persentase uptime, karena target harus berada dalam kontrak, bukan dalam judul utama.

Kami dapat memperbarui Perjanjian Tingkat Layanan ini, dan untuk perubahan yang mengurangi komitmen, kami memberikan pemberitahuan setidaknya tiga puluh hari dan perubahan tersebut tidak berlaku untuk langganan sebelum perpanjangan berikutnya. Perubahan yang meningkatkan komitmen dapat berlaku segera. Jika Formulir Pesanan memasukkan versi dokumen ini berdasarkan tanggal, versi tersebut mengatur langganan tersebut hingga diperpanjang.

Klaim dan pertanyaan tentang perjanjian ini dikirimkan ke alamat pada Formulir Pesanan Anda, atau ke hello@transglot.ai. Jika Anda memerlukan tingkat layanan secara tertulis sebelum menandatangani, termasuk jadwal yang berbeda atau target respons di luar jam kerja, pembicaraan tersebut harus dicantumkan dalam Formulir Pesanan dan disepakati sebelum langganan dimulai.