La promesse de disponibilité, sous forme de contrat.

Cet Accord de niveau de service s’applique uniquement aux abonnements aux plans Business et Enterprise, et concerne le Service de production. Les offres Free, Starter et Team sont fournies selon les meilleures efforts possibles, sans engagement contractuel de disponibilité, sans crédits de service et sans objectif de réponse contractuel, et rien sur notre site web ne modifie cela. Ce document fait partie des Conditions d’utilisation. Lorsqu’un bon de commande ou un accord entreprise stipule des niveaux de service différents ou supplémentaires, ce document prévaut sur celui-ci pour l’abonnement concerné.

« Service » désigne l’application web de production, l’API REST et le point de terminaison de livraison. « Temps d’arrêt » désigne une période durant laquelle le Service n’est pas disponible pour le Client pour l’usage prévu en raison d’une défaillance qui nous est imputable, mesurée en minutes entières. « Pourcentage de disponibilité mensuel » signifie, pour un mois civil mesuré en UTC, le total des minutes du mois moins les minutes de temps d’arrêt, divisé par le total des minutes du mois, exprimé en pourcentage. « Maintenance planifiée » désigne une fenêtre de maintenance annoncée au moins 72 heures à l’avance. « Maintenance d’urgence » désigne une maintenance que nous devons effectuer sans ce préavis pour préserver la sécurité, l’intégrité ou la disponibilité. « Temps d’arrêt exclu » a le sens défini à la clause 05. « Crédit de service » désigne un crédit sur les frais futurs calculé conformément à la clause 06. « Frais mensuels » désigne les frais d’abonnement récurrents pour l’abonnement concerné pour le mois durant lequel le temps d’arrêt s’est produit, hors dépassements, taxes, frais ponctuels et tout montant déjà crédité.

Nous mettrons en œuvre tous les efforts commercialement raisonnables pour rendre le Service disponible avec un pourcentage de disponibilité mensuel d’au moins 99,9 % sur le plan Business et d’au moins 99,95 % sur le plan Enterprise, pour chaque mois civil d’un abonnement payant. Il s’agit d’objectifs contractuels tournés vers l’avenir. Ce ne sont pas des mesures, ni des affirmations sur la disponibilité atteinte, et nous ne publions aucun pourcentage réalisé nulle part, car nous n’utilisons aucune sonde interne et un chiffre saisi dans une page n’aurait aucune valeur pour vous.

La disponibilité est mesurée par mois civil en UTC. Lorsqu’un fournisseur d’état indépendant est provisionné pour le Service, son registre sert de référence pour le mois, et il fonctionne sur une infrastructure séparée du produit qu’il surveille, seule configuration rendant ce registre fiable. Lorsqu’aucun registre indépendant n’existe pour une période, nous déterminerons les temps d’arrêt de bonne foi à partir de nos propres registres opérationnels et partagerons l’extrait pertinent avec un client effectuant une réclamation. Une défaillance affectant uniquement certaines fonctionnalités est comptée proportionnellement plutôt que comme un temps d’arrêt total ou nul.

Excluded Downtime, which does not count against the target and does not earn a credit, is any unavailability caused by: Scheduled Maintenance; Emergency Maintenance, which we will keep as short as we can and explain afterwards; a suspension permitted by the Terms of Service, including for non-payment or a breach of the Acceptable Use Policy; a factor outside our reasonable control, including a force majeure event, an internet or upstream network failure, or the failure of a third party infrastructure provider; the Customer’s own equipment, network, software, configuration or credentials; the Customer exceeding a published rate limit or plan allowance; a third party system the Customer has connected, including a repository, content platform, storage destination or webhook endpoint; a beta, preview or experimental feature; and any use of the Service not permitted by the Terms of Service.

Si le pourcentage de disponibilité mensuel d’un mois tombe en dessous de l’objectif applicable, le Client peut demander un Crédit de service calculé en pourcentage des Frais mensuels selon l’échelle suivante : 10 % lorsque le pourcentage de disponibilité mensuel est d’au moins 99,0 % mais inférieur à l’objectif ; 15 % lorsqu’il est d’au moins 95,0 % mais inférieur à 99,0 % ; et 25 % lorsqu’il est inférieur à 95,0 %. Vingt-cinq pour cent constitue le plafond : il n’existe pas de tranche supérieure, et une échelle qui en promettrait une engagerait une condition que personne n’a acceptée. Sur le plan Business, le crédit total pour tout mois est plafonné à 10 % des Frais mensuels, et les tranches supérieures sont disponibles sur le plan Enterprise, où un Bon de commande peut définir une échelle différente jusqu’à ce plafond de 25 % par accord. Les crédits sont appliqués à la période de facturation suivante et ne sont pas remboursés en espèces.

Les crédits doivent être demandés ; ils ne sont pas automatiques. Pour en bénéficier, écrivez à l’adresse de support indiquée sur votre Bon de commande, ou à l’adresse de contact générale, dans les trente jours suivant la fin du mois concerné, en précisant le mois, l’incident ou la période concernés et l’abonnement affecté. Nous accuserons réception, calculerons le crédit conformément à la clause 06 et vous informerons du résultat dans les trente jours. Toute demande formulée après ce délai de trente jours est considérée comme renoncée. Votre compte doit être à jour de paiement pour qu’un crédit soit émis, et un crédit ne peut être transféré à un autre compte ni échangé contre de l’argent.

Les Crédits de service constituent le seul et unique recours du Client en cas de non-respect de l’engagement de disponibilité prévu par le présent Accord de niveau de service, et le montant maximal cumulé des crédits pour tout mois civil correspond au plafond défini à la clause 06. Cette clause ne limite pas les recours applicables en cas de violation d’une autre obligation au titre des Conditions d’utilisation, et n’exclut pas une responsabilité qui ne peut être légalement exclue.

Le support est fourni par e-mail pour tous les plans, via l’adresse publiée, en anglais, pendant les jours ouvrables. Les abonnements Business bénéficient d’un objectif de première réponse avant la fin du jour ouvrable suivant. Les abonnements Enterprise bénéficient d’un traitement prioritaire avec des objectifs de réponse indiqués sur le Bon de commande, qui peuvent inclure des niveaux de gravité et une couverture en dehors des heures ouvrables. Le support des plans Free, Starter et Team est fourni dans la mesure du possible, le plan Team étant traité avant les plans Free et Starter. Un objectif de réponse vise une première réponse substantielle fournie par un humain, et non une résolution ; un objectif de résolution pour un défaut est indiqué sur un Bon de commande ou nulle part ailleurs.

Le support couvre le fonctionnement du Service : problèmes de connexion et d’accès, défauts, questions sur le comportement documenté, aide pour une importation, un connecteur ou un appel API, et communication en cas d’incident. Il ne couvre pas la rédaction de votre intégration à votre place, la relecture de vos traductions, des conseils linguistiques, ni le support d’un système tiers connecté au-delà des limites de notre connecteur. Des services professionnels dépassant le périmètre du support sont disponibles selon un devis distinct.

Si nous ne respectons pas l’objectif de disponibilité mensuelle applicable pendant trois mois au cours d’une période glissante de douze mois, le Client peut résilier l’abonnement concerné pour motif légitime moyennant un préavis écrit de trente jours donné dans les trente jours suivant la troisième défaillance, et recevoir un remboursement prorata des frais prépayés pour la partie inutilisée de la période d’abonnement. Ce droit s’ajoute aux crédits obtenus pour ces mois.

La maintenance planifiée est annoncée au moins 72 heures à l’avance et est prévue, lorsque possible, pendant les périodes de faible utilisation. Nous visons des fenêtres de maintenance courtes et peu fréquentes, et la plupart de nos modifications sont déployées sans fenêtre d’intervention. La maintenance d’urgence est effectuée lorsqu’un risque de sécurité, d’intégrité ou de disponibilité l’exige, et nous expliquons ce qui s’est passé dès que raisonnablement possible. Les deux types de maintenance constituent des temps d’arrêt exclus.

Lorsqu’une page d’état est fournie, elle est hébergée indépendamment du produit et liée depuis notre site ; sinon, la communication en cas d’incident se fait par e-mail aux clients concernés. Nous ne publions pas de pourcentage de disponibilité atteint sur nos propres pages marketing, et ce document est le seul endroit de la bibliothèque où figure un tel pourcentage, car un objectif relève d’un contrat plutôt que d’un titre accrocheur.

Nous pouvons mettre à jour cet Accord de niveau de service. Pour toute modification réduisant un engagement, nous donnons un préavis d’au moins trente jours et celle-ci n’entre en vigueur pour un abonnement qu’à son prochain renouvellement. Une modification améliorant un engagement peut entrer en vigueur immédiatement. Lorsqu’un bon de commande intègre une version datée de ce document, cette version régit l’abonnement concerné jusqu’à son renouvellement.

Les réclamations et questions relatives à cet accord doivent être adressées à l’adresse indiquée sur votre bon de commande, ou à hello@transglot.ai. Si vous avez besoin d’un niveau de service écrit avant signature, incluant un calendrier différent ou un objectif de réponse hors heures ouvrables, cette discussion doit figurer sur un bon de commande, agréé avant le début de l’abonnement.