A promessa de uptime, como um contrato.

Este Acordo de Nível de Serviço aplica-se apenas a assinaturas dos planos Business e Enterprise, e aplica-se ao Serviço de produção. Os planos Free, Starter e Team são fornecidos com base no melhor esforço, sem compromisso contratual de tempo de atividade, sem créditos de serviço e sem meta contratual de tempo de resposta, e nada em nosso site altera isso. Este documento faz parte dos Termos de Serviço. Quando um Formulário de Pedido ou acordo empresarial estabelece níveis de serviço diferentes ou adicionais, esse documento prevalece sobre este para a assinatura que cobre.

"Serviço" significa o aplicativo web de produção, a API REST e o endpoint de entrega. "Tempo de inatividade" significa um período em que o Serviço não está disponível para o Cliente para sua finalidade pretendida devido a uma falha atribuível a nós, medido em minutos completos. "Porcentagem Mensal de Tempo de Atividade" significa, para um mês civil medido em UTC, o total de minutos no mês menos os minutos de Tempo de Inatividade, dividido pelo total de minutos no mês, expresso como porcentagem. "Manutenção Programada" significa uma janela de manutenção anunciada com pelo menos 72 horas de antecedência. "Manutenção de Emergência" significa manutenção que devemos realizar sem esse aviso para preservar a segurança, integridade ou disponibilidade. "Tempo de Inatividade Excluído" tem o significado definido na cláusula 05. "Crédito de Serviço" significa um crédito contra taxas futuras calculado conforme a cláusula 06. "Taxas Mensais" significam a taxa de assinatura recorrente para a assinatura afetada referente ao mês em que ocorreu o Tempo de Inatividade, excluindo excessos, impostos, cobranças únicas e quaisquer valores já creditados.

Empregaremos esforços comercialmente razoáveis para tornar o Serviço disponível com uma Porcentagem Mensal de Tempo de Atividade de pelo menos 99,9% no plano Business e de pelo menos 99,95% no plano Enterprise, em cada mês civil de uma assinatura paga. Estas são metas contratuais sobre o futuro. Não são medições, não são afirmações sobre o tempo de atividade que alcançamos, e não publicamos nenhuma porcentagem alcançada em lugar algum, pois não operamos nossa própria sonda de monitoramento e um número digitado em uma página não teria valor para você.

A disponibilidade é medida por mês civil em UTC. Quando um provedor de status independente é provisionado para o Serviço, seu registro serve como referência para o mês, e ele opera em infraestrutura separada do produto que monitora, que é a única configuração que torna tal registro digno de leitura. Quando não existe um registro independente para um período, determinaremos o Tempo de Inatividade de boa fé a partir de nossos próprios registros operacionais e compartilharemos o extrato relevante com um cliente que fizer uma reclamação. Uma falha que afeta apenas algumas funcionalidades é contabilizada proporcionalmente, em vez de ser considerada como Tempo de Inatividade total ou nulo.

Tempo de Inatividade Excluído, que não conta contra a meta e não gera crédito, é qualquer indisponibilidade causada por: Manutenção Programada; Manutenção de Emergência, que manteremos o mais curta possível e explicaremos posteriormente; uma suspensão permitida pelos Termos de Serviço, incluindo por não pagamento ou violação da Política de Uso Aceitável; um fator fora de nosso controle razoável, incluindo evento de força maior, falha na internet ou rede upstream, ou falha de um provedor de infraestrutura de terceiros; equipamentos, rede, software, configuração ou credenciais do próprio Cliente; o Cliente excedendo um limite de taxa publicado ou allowance do plano; um sistema de terceiros conectado pelo Cliente, incluindo repositório, plataforma de conteúdo, destino de armazenamento ou endpoint de webhook; um recurso beta, de visualização ou experimental; e qualquer uso do Serviço não permitido pelos Termos de Serviço.

Se a Porcentagem Mensal de Tempo de Atividade de um mês cair abaixo da meta aplicável, o Cliente poderá solicitar um Crédito de Serviço calculado como uma porcentagem das Taxas Mensais nesta tabela: 10% quando a Porcentagem Mensal de Tempo de Atividade for de pelo menos 99,0%, mas abaixo da meta; 15% quando for de pelo menos 95,0%, mas abaixo de 99,0%; e 25% quando for abaixo de 95,0%. Vinte e cinco por cento é o teto: não há faixa maior, e uma tabela que prometesse uma estaria prometendo um termo que ninguém concordou. No plano Business, o crédito total para qualquer mês é limitado a 10% das Taxas Mensais, e as faixas superiores estão disponíveis no plano Enterprise, onde um Formulário de Pedido pode estabelecer uma tabela diferente até esse teto de 25% por acordo. Os créditos são aplicados no próximo período de faturamento e não são pagos em dinheiro.

Os créditos são solicitados, não automáticos. Para reivindicar, escreva para o endereço de suporte no seu Formulário de Pedido ou para o endereço de contato geral, dentro de trinta dias após o fim do mês ao qual a reivindicação se refere, indicando o mês, o incidente ou período objeto da reivindicação e a assinatura afetada. Acknowledgeremos, calcularemos o crédito conforme a cláusula 06 e informaremos o resultado dentro de trinta dias. Uma reivindicação feita após esse prazo de trinta dias será considerada renunciada. Sua Conta deve estar em dia com os pagamentos para que um crédito seja emitido, e um crédito não pode ser transferido para outra Conta ou trocado por dinheiro.

Os Créditos de Serviço são a solução única e exclusiva do Cliente para qualquer falha no cumprimento do compromisso de disponibilidade neste Acordo de Nível de Serviço, e o crédito agregado máximo para qualquer mês civil é o limite estabelecido na cláusula 06. Esta cláusula não limita uma solução para a violação de uma obrigação diferente nos Termos de Serviço, e não exclui uma responsabilidade que não possa ser legalmente excluída.

O suporte é fornecido por e-mail em todos os planos, a partir do endereço publicado, em inglês, durante dias úteis. As assinaturas Business têm como meta uma primeira resposta até o final do próximo dia útil. As assinaturas Enterprise têm tratamento prioritário com as metas de resposta estabelecidas no Formulário de Pedido, que podem incluir níveis de severidade e cobertura fora do horário comercial. O suporte para Free, Starter e Team é baseado no melhor esforço, com Team priorizado sobre Free e Starter. Uma meta de resposta é uma meta para uma primeira resposta substantiva humana, não uma meta para resolução, e uma meta de resolução para um defeito está definida em um Formulário de Pedido ou em nenhum lugar.

O suporte abrange a operação do Serviço: problemas de login e acesso, defeitos, perguntas sobre comportamento documentado, ajuda com uma importação, um conector ou uma chamada de API, e comunicação de incidentes. Não cobre a escrita da sua integração para você, a revisão das suas traduções, o fornecimento de aconselhamento linguístico ou o suporte a um sistema de terceiros conectado além dos limites do nosso conector. Serviços profissionais além do escopo do suporte estão disponíveis sob uma declaração de trabalho separada.

Se não cumprirmos a meta de disponibilidade mensal aplicável em três meses dentro de qualquer período rolante de doze meses, o Cliente poderá rescindir a assinatura afetada por justa causa, mediante aviso por escrito de trinta dias dado dentro de trinta dias após a terceira falha, e receber um reembolso proporcional das taxas pré-pagas para o restante não utilizado do período de assinatura. Esse direito é adicional aos créditos obtidos nesses meses.

A Manutenção Programada é anunciada com pelo menos 72 horas de antecedência e é planejada para períodos de baixo uso, sempre que possível. Buscamos manter as janelas planejadas curtas e infrequentes, e a maioria de nossas alterações é implantada sem nenhuma janela. A Manutenção de Emergência é realizada quando um risco de segurança, integridade ou disponibilidade o exige, e explicamos o ocorrido assim que razoavelmente possível. Ambas são consideradas Tempo de Inatividade Excluído.

Quando uma página de status é provisionada, ela é hospedada independentemente do produto e vinculada em nosso site; quando não há página, a comunicação de incidentes é feita por e-mail para os clientes afetados. Não publicamos a porcentagem de tempo de atividade alcançada em nossas próprias páginas de marketing, e este documento é o único lugar na biblioteca que exibe uma porcentagem de tempo de atividade, pois uma meta pertence a um contrato, não a um título.

Podemos atualizar este Acordo de Nível de Serviço. Para alterações que reduzem um compromisso, daremos aviso prévio de pelo menos trinta dias, e elas não entrarão em vigor para uma assinatura antes de sua próxima renovação. Uma alteração que melhora um compromisso pode entrar em vigor imediatamente. Quando um Formulário de Pedido incorpora uma versão deste documento por data, essa versão regerá aquela assinatura até que seja renovada.

Reclamações e dúvidas sobre este acordo devem ser enviadas ao endereço constante no seu Formulário de Pedido ou para hello@transglot.ai. Se você precisar de um nível de serviço por escrito antes de assinar, incluindo um cronograma diferente ou uma meta de resposta fora do horário comercial, essa conversa deve constar em um Formulário de Pedido, acordado antes do início da assinatura.