La promessa di uptime, sotto forma di contratto.

Il presente Accordo sul livello di servizio si applica esclusivamente agli abbonamenti ai piani Business ed Enterprise e al Servizio di produzione. I piani Free, Starter e Team sono forniti sulla base del massimo impegno, senza alcun impegno contrattuale di uptime, senza crediti di servizio e senza obiettivi di risposta contrattuali, e nulla sul nostro sito web modifica tale condizione. Questo documento fa parte dei Termini di Servizio. Laddove un Modulo d'Ordine o un accordo enterprise specifichi livelli di servizio diversi o aggiuntivi, tale documento prevale sul presente per l'abbonamento coperto.

"Servizio" indica l'applicazione web di produzione, l'API REST e l'endpoint di consegna. "Tempo di inattività" indica un periodo in cui il Servizio non è disponibile al Cliente per lo scopo previsto a causa di un guasto a noi attribuibile, misurato in minuti interi. "Percentuale mensile di uptime" indica, per un mese di calendario misurato in UTC, i minuti totali del mese meno i minuti di Tempo di inattività, divisi per i minuti totali del mese, espressi in percentuale. "Manutenzione Programmata" indica una finestra di manutenzione annunciata con almeno 72 ore di anticipo. "Manutenzione di Emergenza" indica la manutenzione che dobbiamo eseguire senza tale preavviso per preservare la sicurezza, l'integrità o la disponibilità. "Tempo di Inattività Escluso" ha il significato indicato nella clausola 05. "Credito di Servizio" indica un credito sui canoni futuri calcolato ai sensi della clausola 06. "Canoni Mensili" indica il canone di abbonamento ricorrente per l'abbonamento interessato per il mese in cui si è verificato il Tempo di inattività, escluse le eccedenze, le tasse, gli addebiti una tantum e eventuali importi già accreditati.

Impiegheremo sforzi commercialmente ragionevoli per rendere il Servizio disponibile con una Percentuale mensile di uptime di almeno il 99,9% sul piano Business e di almeno il 99,95% sul piano Enterprise, in ogni mese di calendario di un abbonamento a pagamento. Si tratta di obiettivi contrattuali relativi al futuro. Non sono misurazioni, non sono affermazioni sull'uptime raggiunto e non pubblichiamo alcuna percentuale raggiunta da nessuna parte, poiché non gestiamo sonde proprietarie e un numero inserito in una pagina non avrebbe alcun valore per te.

La disponibilità viene misurata per mese di calendario in UTC. Laddove venga fornito un provider di stato indipendente per il Servizio, il suo registro costituisce il riferimento per il mese ed esso opera su infrastrutture separate dal prodotto che monitora, che è l'unica configurazione che rende tale registro affidabile. Laddove non esista un registro indipendente per un periodo, determineremo il Tempo di inattività in buona fede dai nostri registri operativi e condivideremo l'estratto pertinente con un cliente che presenta una richiesta. Un guasto che interessa solo alcune funzionalità viene conteggiato proporzionalmente piuttosto che come Tempo di inattività totale o nullo.

Il Tempo di Inattività Escluso, che non conta ai fini dell'obiettivo e non genera crediti, è qualsiasi indisponibilità causata da: Manutenzione Programmata; Manutenzione di Emergenza, che manterremo il più breve possibile e spiegheremo successivamente; una sospensione consentita dai Termini di Servizio, inclusa quella per mancato pagamento o violazione della Politica di Utilizzo Accettabile; un fattore esterno al nostro ragionevole controllo, inclusi eventi di forza maggiore, guasti a Internet o alla rete upstream o guasti di un fornitore di infrastrutture di terze parti; attrezzature, rete, software, configurazione o credenziali del Cliente; il superamento da parte del Cliente di un limite di velocità pubblicato o di un'indennità del piano; un sistema di terze parti collegato dal Cliente, inclusi repository, piattaforme di contenuti, destinazioni di archiviazione o endpoint webhook; una funzione beta, anteprima o sperimentale; e qualsiasi uso del Servizio non consentito dai Termini di Servizio.

Se la Percentuale mensile di uptime per un mese scende al di sotto dell'obiettivo applicabile, il Cliente può richiedere un Credito di Servizio calcolato come percentuale dei Canoni Mensili secondo la seguente tabella: 10% se la Percentuale mensile di uptime è almeno del 99,0% ma inferiore all'obiettivo; 15% se è almeno del 95,0% ma inferiore al 99,0%; e 25% se è inferiore al 95,0%. Il venticinque percento è il tetto massimo: non esiste una fascia superiore e una tabella che ne promettesse una implicherebbe un termine non concordato. Sul piano Business il credito totale per qualsiasi mese è limitato al 10% dei Canoni Mensili e le fasce superiori sono disponibili sul piano Enterprise, dove un Modulo d'Ordine può stabilire una tabella diversa fino a quel tetto del 25% previo accordo. I crediti vengono applicati al periodo di fatturazione successivo e non sono rimborsabili in contanti.

I crediti vanno richiesti e non sono automatici. Per richiederli, scrivi all’indirizzo di supporto indicato nel tuo Modulo d’ordine o all’indirizzo di contatto generale entro trenta giorni dalla fine del mese oggetto della richiesta, specificando il mese, l’incidente o il periodo interessato e l’abbonamento coinvolto. Confermeremo la ricezione, calcoleremo il credito ai sensi della clausola 06 e ti comunicheremo l’esito entro trenta giorni. Una richiesta presentata oltre tale finestra di trenta giorni decade. Per emettere un credito, il tuo Account deve essere in regola con i pagamenti e un credito non può essere trasferito a un altro Account né convertito in denaro.

I Crediti di Servizio costituiscono l'unico ed esclusivo rimedio del Cliente per qualsiasi mancato rispetto dell'impegno di disponibilità nel presente Accordo sul livello di servizio e il credito aggregato massimo per qualsiasi mese di calendario è il limite stabilito nella clausola 06. Questa clausola non limita un rimedio per la violazione di un diverso obbligo ai sensi dei Termini di Servizio e non esclude una responsabilità che non può essere legalmente esclusa.

Il supporto è fornito via email su tutti i piani, dall'indirizzo pubblicato, in inglese, durante i giorni lavorativi. Gli abbonamenti Business prevedono un obiettivo di prima risposta entro la fine del giorno lavorativo successivo. Gli abbonamenti Enterprise beneficiano di gestione prioritaria con gli obiettivi di risposta indicati nel Modulo d'Ordine, che possono includere livelli di gravità e copertura fuori orario. Il supporto per i piani Free, Starter e Team è basato sul massimo impegno, con priorità per Team rispetto a Free e Starter. Un obiettivo di risposta riguarda la prima risposta sostanziale da parte di un operatore umano, non la risoluzione, e un obiettivo di risoluzione per un difetto è stabilito in un Modulo d'Ordine o altrove.

Il supporto riguarda il funzionamento del Servizio: problemi di accesso e login, difetti, domande sul comportamento documentato, assistenza per un’importazione, un connettore o una chiamata API e comunicazione sugli incidenti. Non include la scrittura dell’integrazione al posto tuo, la revisione delle tue traduzioni, la fornitura di consulenza linguistica o il supporto di un sistema di terze parti collegato oltre i limiti del nostro connettore. I servizi professionali al di fuori dell’ambito del supporto sono disponibili mediante un ordine di servizio separato.

Se non riusciamo a raggiungere l'obiettivo di disponibilità mensile applicabile in tre mesi nell'arco di qualsiasi periodo di dodici mesi consecutivi, il Cliente può risolvere l'abbonamento interessato per giusta causa con un preavviso scritto di trenta giorni da inviare entro trenta giorni dal terzo mancato adempimento e ricevere un rimborso proporzionale dei canoni prepagati per la parte residua non utilizzata del periodo di abbonamento. Tale diritto si aggiunge ai crediti maturati per tali mesi.

La Manutenzione Programmata viene annunciata con almeno 72 ore di anticipo ed è pianificata, ove possibile, nei periodi di basso utilizzo. Ci impegniamo a mantenere le finestre di manutenzione pianificate brevi e poco frequenti e la maggior parte delle nostre modifiche viene rilasciata senza alcuna finestra di manutenzione. La Manutenzione di Emergenza viene eseguita quando un rischio per la sicurezza, l'integrità o la disponibilità lo richiede e spieghiamo quanto accaduto non appena ragionevolmente possibile. Entrambe rientrano nei Tempi di Inattività Esclusi.

Laddove venga fornita una pagina di stato, questa è ospitata indipendentemente dal prodotto ed è collegata dal nostro sito; in caso contrario, la comunicazione sugli incidenti avviene via email ai clienti interessati. Non pubblichiamo la percentuale di uptime raggiunta sulle nostre pagine di marketing e questo documento è l'unico punto della documentazione in cui viene stampata una percentuale di uptime, poiché un obiettivo appartiene a un contratto piuttosto che a un titolo promozionale.

Potremmo aggiornare il presente Accordo sul livello di servizio e, per una modifica che riduce un impegno, forniremo un preavviso di almeno trenta giorni e tale modifica non avrà effetto su un abbonamento prima del suo successivo rinnovo. Una modifica che migliora un impegno può entrare in vigore immediatamente. Laddove un Modulo d'Ordine incorpori una versione di questo documento per data, tale versione governerà per quell'abbonamento fino al suo rinnovo.

Le richieste e le domande relative al presente accordo devono essere inviate all'indirizzo indicato nel Modulo d'Ordine o a hello@transglot.ai. Se necessiti di un livello di servizio per iscritto prima della firma, inclusi orari diversi o un obiettivo di risposta fuori orario, tale discussione deve essere riportata su un Modulo d'Ordine e concordata prima dell'inizio dell'abbonamento.