La promesa de tiempo de actividad, como un contrato.

Este Acuerdo de Nivel de Servicio se aplica únicamente a las suscripciones de los planes Business y Enterprise, y afecta al Servicio de producción. Los planes Free, Starter y Team se proporcionan sobre la base del mejor esfuerzo posible, sin compromiso contractual de tiempo de actividad, sin créditos de servicio y sin objetivo de respuesta contractual, y nada en nuestro sitio web modifica esto. Este documento forma parte de los Términos de Servicio. Cuando un Formulario de Pedido o un acuerdo empresarial establece niveles de servicio diferentes o adicionales, ese documento prevalece sobre este para la suscripción que cubre.

«Servicio» significa la aplicación web de producción, la API REST y el punto de entrega. «Tiempo de inactividad» significa un periodo en el que el Servicio no está disponible para el Cliente para su finalidad prevista debido a un fallo atribuible a nosotros, medido en minutos completos. «Porcentaje mensual de tiempo de actividad» significa, para un mes civil medido en UTC, el total de minutos del mes menos los minutos de Tiempo de inactividad, dividido por el total de minutos del mes, expresado como porcentaje. «Mantenimiento programado» significa una ventana de mantenimiento anunciada con al menos 72 horas de antelación. «Mantenimiento de emergencia» significa el mantenimiento que debemos realizar sin dicho aviso para preservar la seguridad, la integridad o la disponibilidad. «Tiempo de inactividad excluido» tiene el significado definido en la cláusula 05. «Crédito de servicio» significa un crédito contra tarifas futuras calculado según la cláusula 06. «Tarifas mensuales» significa la cuota de suscripción recurrente para la suscripción afectada durante el mes en el que ocurrió el Tiempo de inactividad, excluyendo excesos, impuestos, cargos únicos y cualquier cantidad ya acreditada.

Realizaremos esfuerzos comercialmente razonables para mantener el Servicio disponible con un Porcentaje mensual de tiempo de actividad de al menos el 99,9 % en el plan Business y de al menos el 99,95 % en el plan Enterprise, en cada mes civil de una suscripción de pago. Estos son objetivos contractuales sobre el futuro. No son mediciones, no son afirmaciones sobre el tiempo de actividad que hemos logrado, y no publicamos ningún porcentaje logrado en ninguna parte, porque no operamos ninguna sonda propia y un número que escribiéramos en una página no tendría valor alguno para usted.

La disponibilidad se mide por mes civil en UTC. Cuando se proporciona un proveedor de estado independiente para el Servicio, su registro sirve como referencia para el mes, y funciona en una infraestructura separada del producto que supervisa, que es la única disposición que hace que dicho registro merezca la pena ser consultado. Cuando no existe un registro independiente para un periodo, determinaremos el Tiempo de inactividad de buena fe a partir de nuestros propios registros operativos y compartiremos el extracto relevante con el cliente que presente una reclamación. Un fallo que afecta solo a algunas funcionalidades se cuenta proporcionalmente en lugar de considerarse como Tiempo de inactividad total o nulo.

Excluded Downtime, which does not count against the target and does not earn a credit, is any unavailability caused by: Scheduled Maintenance; Emergency Maintenance, which we will keep as short as we can and explain afterwards; a suspension permitted by the Terms of Service, including for non-payment or a breach of the Acceptable Use Policy; a factor outside our reasonable control, including a force majeure event, an internet or upstream network failure, or the failure of a third party infrastructure provider; the Customer’s own equipment, network, software, configuration or credentials; the Customer exceeding a published rate limit or plan allowance; a third party system the Customer has connected, including a repository, content platform, storage destination or webhook endpoint; a beta, preview or experimental feature; and any use of the Service not permitted by the Terms of Service.

Si el Porcentaje mensual de tiempo de actividad de un mes cae por debajo del objetivo aplicable, el Cliente puede solicitar un Crédito de servicio calculado como un porcentaje de las Tarifas mensuales según esta escala: 10 % cuando el Porcentaje mensual de tiempo de actividad es de al menos 99,0 % pero inferior al objetivo; 15 % cuando es de al menos 95,0 % pero inferior al 99,0 %; y 25 % cuando es inferior al 95,0 %. El veinticinco por ciento es el límite máximo: no hay una banda superior, y una escala que prometiera una sería prometer un término que nadie acordó. En el plan Business, el crédito total para cualquier mes está limitado al 10 % de las Tarifas mensuales, y las bandas superiores están disponibles en el plan Enterprise, donde un Formulario de Pedido puede establecer una escala diferente hasta ese límite del 25 % mediante acuerdo. Los créditos se aplican contra el siguiente periodo de facturación y no se pagan en efectivo.

Los créditos se solicitan, no son automáticos. Para reclamarlos, escriba a la dirección de soporte indicada en su Formulario de pedido, o a la dirección de contacto general, dentro de los treinta días posteriores al final del mes por el que reclama, indicando el mes, el incidente o período objeto de la reclamación y la suscripción afectada. Acusaremos recibo, calcularemos el crédito según la cláusula 06 y le informaremos del resultado en un plazo de treinta días. Una reclamación presentada después de ese plazo de treinta días se considera renunciada. Su Cuenta debe estar al corriente de pago para que se emita un crédito, y un crédito no puede transferirse a otra Cuenta ni cambiarse por dinero.

Los Créditos de servicio son la única y exclusiva reparación del Cliente por cualquier incumplimiento del compromiso de disponibilidad establecido en este Acuerdo de Nivel de Servicio, y el crédito agregado máximo para cualquier mes civil es el límite establecido en la cláusula 06. Esta cláusula no limita una reparación por incumplimiento de una obligación diferente bajo los Términos de Servicio, y no excluye una responsabilidad que no pueda ser excluida legalmente.

El soporte se proporciona por correo electrónico en todos los planes, desde la dirección publicada, en inglés, durante los días laborables. Las suscripciones Business tienen como objetivo una primera respuesta antes del final del siguiente día laborable. Las suscripciones Enterprise tienen tratamiento prioritario con los objetivos de respuesta indicados en el Formulario de Pedido, que pueden incluir niveles de severidad y cobertura fuera del horario habitual. El soporte para Free, Starter y Team se basa en el mejor esfuerzo posible, con Team priorizado frente a Free y Starter. Un objetivo de respuesta es un objetivo para una primera respuesta sustantiva humana, no un objetivo para una resolución, y un objetivo de resolución para un defecto se establece en un Formulario de Pedido o en ningún otro lugar.

El soporte cubre el funcionamiento del Servicio: problemas de inicio de sesión y acceso, defectos, preguntas sobre el comportamiento documentado, ayuda con una importación, un conector o una llamada a la API, y comunicación de incidentes. No cubre escribir su integración por usted, revisar sus traducciones, proporcionar asesoramiento lingüístico ni dar soporte a un sistema de terceros que haya conectado más allá del límite de nuestro conector. Los servicios profesionales fuera del alcance del soporte están disponibles bajo una declaración de trabajo separada.

Si no cumplimos con el objetivo de disponibilidad mensual aplicable en tres meses dentro de cualquier período rodante de doce meses, el Cliente puede rescindir la suscripción afectada por causa justificada mediante un aviso por escrito de treinta días dado dentro de los treinta días posteriores al tercer fallo, y recibir un reembolso prorrateado de las tarifas prepago por el resto no utilizado del período de suscripción. Ese derecho es adicional a los créditos ganados por esos meses.

El mantenimiento programado se anuncia con al menos 72 horas de antelación y se planifica para periodos de bajo uso siempre que sea posible. Nuestro objetivo es mantener las ventanas de mantenimiento cortas e infrecuentes, y la mayoría de nuestros cambios se despliegan sin necesidad de una ventana de mantenimiento. El mantenimiento de emergencia se realiza cuando un riesgo de seguridad, integridad o disponibilidad lo requiere, y explicamos lo ocurrido tan pronto como nos sea razonablemente posible. Ambos tipos se consideran Tiempo de inactividad excluido.

Cuando se proporciona una página de estado, esta se aloja de forma independiente al producto y se enlaza desde nuestro sitio; cuando no existe, la comunicación de incidentes se realiza por correo electrónico a los clientes afectados. No publicamos el porcentaje de tiempo de actividad logrado en nuestras propias páginas de marketing, y este documento es el único lugar en la biblioteca donde se imprime un porcentaje de tiempo de actividad, porque un objetivo pertenece a un contrato más que a un titular.

Podemos actualizar este Acuerdo de Nivel de Servicio, y para cualquier cambio que reduzca un compromiso, daremos un aviso de al menos treinta días y no entrará en vigor para una suscripción antes de su próxima renovación. Un cambio que mejore un compromiso puede entrar en vigor inmediatamente. Cuando un Formulario de Pedido incorpora una versión de este documento por fecha, esa versión regirá para esa suscripción hasta que se renueve.

Las reclamaciones y preguntas sobre este acuerdo deben enviarse a la dirección indicada en su Formulario de Pedido, o a hello@transglot.ai. Si necesita un nivel de servicio por escrito antes de firmar, incluido un calendario diferente o un objetivo de respuesta fuera del horario habitual, esa conversación debe figurar en un Formulario de Pedido, acordado antes del inicio de la suscripción.